商务礼仪培训程ppt课件

.,1,商务礼仪与沟通BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE,主讲人：袁海峰,.,目录,第一章礼仪概述第二章形态礼仪第三章交谈礼仪第四章人际关系,.,3,第一章：礼仪,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,.,4,第二章形态礼仪,致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客,.,5,致意,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼,.,6,握手,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,.,7,递接名片,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,.,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观,.,9,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待四类访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实,.,10,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门五步曲引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶,.,11,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去,.,12,站姿,垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视,.,13,交手，背手站姿图,前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿,.,14,坐姿,坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,.,15,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽,.,16,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。,.,17,交叉式坐姿图,双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。,.,18,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,.,19,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,.,20,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,.,21,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,.,22,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,.,23,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,.,24,第三章交谈礼仪,交谈态势语称呼中三忌谈话内容,常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术电话礼仪,.,25,交谈态势语,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者,.,26,称呼中三忌,一忌无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。,.,27,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地,.,28,谈话内容,涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,.,29,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,.,30,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,.,31,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,.,32,用词用语要文雅,有些“话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如-“有事吗？”不如-,.,33,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,.,34,言词的沟通技巧（讲话推销等）,5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,.,35,交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。,.,36,电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。,.,37,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,.,38,打出电话,准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,.,39,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,.,40,处理不满意电话的技巧,一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话,.,41,第四章：人际关系,人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图,.,42,促进人际吸引的形式,接近性吸引空间距离近，见面机会多相似性吸引处事态度相似，感情融合互补性吸引满足需要，我无换他有报答性吸引他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引仪表诱人，第一印象好,.,43,与人相处之道,尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩,.,44,与同事关系的自我评价,l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？,.,45,与同事关系的自我评价,l当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？