人性化管理在公交车队驾驶员营运安全中的应用4.25(定稿)

浅谈人性化管理在公交车队驾驶员营运安全管理中的运用摘 要 ：城市公交车队营运安全管理非常重要，而营运安全的关键在于驾驶员。所以本文首先从驾驶员的角度论述车队营运安全实行人性化管理的必要性，接着从关注驾驶员的生活、掌握驾驶员情绪动态、尊重驾驶员的人格尊严、加强企业文化建设等方面讨论人性化管理在公交车队驾驶员营运安全中的具体运用问题，最后提出几点运用中应注意的事项。关 键 词 ： 人性化 公交车队 安全 运用 引 言 ：所谓人性化管理，即在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以挖掘人的潜能为己任。这是一种新的管理模式，在现代企业管理中普遍受到重视。其具体内容包括：a.对人的尊重，b.建立充分的物质激励和精神激励机制，c.给人提供各种成长与发展机会，d.注重企业与个人的双赢战略，e.制订员工的生涯规划等等。它既是一种管理模式，又是一种管理理念，同时还是一种管理手段和方法。我认为将其运用到公交车队驾驶员营运安全管理中是极为合适的，也是极为理想和科学的。车队营运安全实行人性化管理的必要性1. 从目前交通安全、驾驶员队伍的现状看经济进一步发展，市场越来越繁荣，但是交通安全形势却越来越令人担忧。据公安部交通管理局的通报，2009年全国共发生道路交通事故起，造成67759人死亡，人受伤，直接财产损失9.1亿元。交通事故导致人类的死亡已成为继自然灾害、环境、疾病外，危及人类生存的又一公害。那么作为交通安全、营运安全的直接责任人（关键人物）驾驶员队伍的素质现状又怎样呢？可以直言不讳的说：人员由于来自五湖四海，加上出生的年代、文化素养、思想观念、各地风俗习惯等各种因素的不同，再加上社会、人际关系的错综复杂，与正规要求相去甚远，甚至少数地方可能出现一片混乱的情况。在这种背景下要在驾驶员队伍中建立统一的行为规范，使员工绝对服从企业，光靠单一的制度化、军事化管理已严重的落伍，富士康跳楼事件就是典型例证。随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要课题。人性化管理一种以围绕人的生活、工作习性展开研究，使管理更贴近人性，从而达到既更合理、科学又能有效地挖掘人的工作潜能和提升人的高工作效率的管理方式方法已经悄然走进了我们公交车队的基层管理中，引起了高度重视，而且正在改变公交车队营运安全的落后面貌。城市公交每天穿梭于繁杂的街道，承载的是无数鲜活的生命。她心系千万家庭，是一个高危行业，对人民生命财产安全肩负着责无旁贷的使命。根据本人二十年的汽车驾驶与车队管理经验，公交车队作为企业管理的终端，在贯彻和执行公司的管理决策时，重在落实人性化的管理，关注并从满足驾驶员的生活需要、工作需要、精神需要出发，尊重和体恤驾驶员的辛勤劳动，能充分发挥和调动驾驶员的积极性并使之共同参与车队管理，变被动为主动，车队营运就安全、就和谐、就能准确而圆满地完成车队各项任务。 2从交通事故发生的致因理论看交通事故发生的致因理论告诉我们：发生道路交通事故的直接原因人的不安全行为和物的不安全状态，也就是说人的不安全行为与物的不安全状态相遇，则将在此时间、空间发生事故；主要原因不正确的态度、技术知识不足、身体不适、不良的工作环境。其中人的不安全行为是最主要的因素，它包括机动车驾驶者和行人；而在这两者之中驾驶员的因素最为关键。影响驾驶员行车安全至关重要的一点就是驾驶员的心理情绪。交通安全心理学告诉我们;如果驾驶员在某种情绪支配下驾驶车辆，那么情绪状态就会直接干扰驾驶员的安全行车。每一个驾驶员都有安全驾驶车辆的愿望，并也知道应该怎么去做；但某些驾驶员在特定的环境和时机下，无意识的忽略了安全，产生一些不利于安全行车的想法和做法，致使交通事故发生。大量的事故案例表明，驾驶员带着消极情绪驾车而发生的交通事故占事故总数的相当大的比例。从影响交通事故发生的要素和造成驾驶员心态变化的诸多原因分析得出：调整和稳定驾驶员心态，并使之保持积极健康的心理情绪是降低交通事故发生的关键，也是确保营运安全所迫切需要解决的问题。这也正是人性化管理所研究的重点内容。3. 从车队营运安全的事实看公交车队如果注重管理上的人性化，驾驶员的心态就能得到良好调整，车队就和谐，就少有交通事故发生，甚至长年无交通事故，确保了车队的营运安全。 如本人曾经所在某集团公司赤湾车队，由于车队管理只注重经济效益指标的完成，拼命要求驾驶员多拉快跑，靠拼体力、拼时间来完成任务；且排班的不合理，上完早班上晚班，连续5天才轮休，每天工作12小时甚至16小时，造成行车中你追我赶、驾驶员体力严重透支。加上管理的简单粗暴，驾驶员们怨声载道，情绪低落，致使车队交通事故接二连三（“5.25”南头伤人事故的发生造成伤者至今昏迷不醒），要求调动的驾驶员达60%（本人就是其一），乘务员不辞而别（一个月达5人），被称为魔域车队。这一情况被集团督察发现，及时对车队整改，并重新调整车队管理班子。新的队管在管理上积极实行人性化管理:a.认真处理“创收与安全”的关系，降低工作量，将原有的单双班跑8单，改为单班只跑6个单； b.充分考虑驾驶员的生理节律，将原有的五天一轮休改为三天一轮休（见上表，注，表中“直”为一天，“上”为上午半天班，“下”为下午班，“Q”为休息） ；c.密切关注驾驶员心理情绪变化，发现问题，队管会主动热情找你谈心、沟通、解难；d.充分尊重驾驶员人格，队管见到驾驶员总是问候在先、交代在后；e.无论是在民管会上还是其他业余活动时间，车队长总是虚心听取驾驶员对车队的批评建议，并正确对待、积极采纳；f.切实加强安全知识、安全技能、安全意识的培训，认真做好线路安全行车指引，做好典型案例的分析，严格遵照事故的“四不放过”流程，教育驾驶员“违章是事故根源”，正确处理好“管理与安全”的关系。经过一系列整改措施，驾驶员心态平和了，交通事故四大安全指标也有了显著下降（见下表：2010年后三季度安全指标情况，第三季度开始整改效果比较表）。四大指数 事故率经损率伤人率亡人率第四季度总营运里程72.08万公里按2千元考核指标累计 1.380.8800第三季度总营运里程75.06万公里按2千元考核指标累计 3.01.300第二季度总营运里程78.04万公里按2千元考核指标累计 4.682.81.280原本要求调动的驾驶员也主动放弃调动，乘务员也乐于自己的工作。用驾驶员刘师傅的话说，“新旧两层天”。驾驶员欧阳因老婆工作问题，开车精力不集中被乘客投诉，心想：该是“大难临头”。没想到车队长了解情况后，积极帮助解决，分析其错误与危害，并叮嘱今后遇到有困难要积极向车队反映。欧阳师傅激动地说：“我们车队长真是太好了!”驾驶员钟峰参加集团技能大比武还获得第5名。车队管理由于充分运用了人性化管理方法，车队营运安全有了根本的改观。人性化管理在公交车队驾驶员管理中的具体运用1.关注驾驶员的生活，随时掌握其情绪动态。a.关心家庭生活，视大家的事为自己的事。 切实关心每一位驾驶员的家庭。驾驶员的心理情绪都与家庭有密切关系，特别是现实生活所带来的诸如夫妻矛盾、经济困难、生老病死、孩子上学、住房租金等问题。这些因素有一项不顺，则立马影响到驾驶员心理情绪的变化；何况有多项因素不顺时，则更显示短时间内心理情绪的激动。这个时候管理者如能施以人性化的关怀，及时洞察又积极向上级反映并加以解决，驾驶员心理情绪就能很快的稳定下来。车队领导若能经常如此，视大家的事为自己的事，驾驶员何乐而不为安全文明行车呢。b.关爱驾驶员的身体健康，体现家的温暖。 驾驶员的身体健康是营运安全的一大重要因素。驾驶员由于其工作的特殊性，长期饮食时间不能定时，生活缺乏规律，驾驶的劳累积劳成疾，患肠胃、腰椎病的成为普遍现象，甚至猝死在驾驶岗位上的时有所闻。如右上图所示南京公交的谢二喜晕倒在驾驶岗位上（深圳公交655线张军猝死在驾驶岗位）。公交车队要切实做好对驾驶员身体健康的关爱工作。关爱如同春风化雨，滋润着每一个员工的心。如深圳巴士集团第三分公司西乡车队积极落实公司对驾驶员的人性化关爱，积极开展团队建设，促进了员工队伍的和谐稳定。为丰富员工的知识面，提高职业素养，车队组织卓越班组拓展知识竞赛等活动队（如右上图登山留影），积极组织开展安全监控和对员工进行家访，做好维稳工作，督促驾驶员做好每年的免费体检工作。为使每一位驾驶员吃上热饭热菜，车队给各站点配备有微波炉、开水桶。车队管理人员每天总是最早来到车队上班，认真仔细观察每一位驾驶员精神面貌，对于精神状况不佳者安排休息；在管理上实行驾驶员轮休制度，绝不超负荷工作；针对不同年龄身体状况开展适应性管理，实行单班中午休息制。驾驶员生病，车队长、书记亲自到病床慰问；驾驶员有特许困难，队管人员积极向上级申请困难补贴，或组织员工募捐，并带头捐款等。人性的关爱取得了良好的效果，温暖着每一位驾驶员的心。自车队组建一年来无重大营运安全事故发生，这是人性化管理给车队带来重大变化的典型例证。用驾驶员常说的一句话：“车队就是我的家”。 C. 关注驾驶员的情绪变化，做好情绪发泄的合理引导 公交驾驶员每天要接待来自各地不同文化背景、不同文化层次、不同年龄、甚至性格迥异的不同乘客。特别是深圳-一个开放的现代化大都市，国际友人的聚集地，人们对城市公交服务水平要求也越来越高。因此遇到刁蛮乘客也时有受气，道路、车辆、管理等也难免尽于人意，加上生活的压力，各种矛盾突现，更使我们公交驾驶员情绪易波动。如何做好驾驶员情绪的自我调控和正确引导其合理发泄，成为公交车队基层管理确保营运安全的一大重任 。如深圳巴士集团第二分公司龙园车队，车队管理人员除平时加强驾驶员的安全思想、安全意识、安全技能、职业道德培训教育外，还注重人性化的管理，建立有车队驾驶员情感互动中心、情绪动态阳光榜、文体活动中心，成立有民管会组织。驾驶员可以下棋、打球、K歌、自娱自乐，甚至通过活动中心的模拟塑像发泄情绪。发现有情绪驾驶员，车队管理人员也积极主动谈话沟通，做好矛盾的化解。驾驶员通过民管会或直接向车队长反映情况，为车队的和谐稳定献计献策。车队年度2000元以上事故率为零，受到集团嘉奖，车队和谐稳定传为“人性化”管理、确保营运安全的佳话。反之，不注重驾驶员情绪思想动态，虽然敢怒不敢言，其后果是不堪设想。如惠州“6.23惨案”：2009年6月22日，驾驶员李国清请假要求次日休息得到批准，但翌日下午，车队长打电话给李国清并安排其替889路公交车另一司机顶班，李国清碍于情面勉强答应。23日18时25分许，李国清因不满加班且交班又晚点，独自将刚下完客的粤L36217车驶离火车站广场，沿889路公交车运营路线急速行驶，未采取任何避让措施，先后造成28辆机动车受损及4名被害人死亡和多名被害人受伤的惨案。如右现场图2. 尊重驾驶员的人格尊严人都是有尊严的，必须要获得人的尊重。温家宝总理政府工作报告中提出：我们所做的一切都是为了人民生活的更加幸福更加有尊严，让社会变得更加公正，更加的和谐。所谓有尊严，最浅的理解就是要尊重人格，同时还要注意保护人格。所谓幸福、公正、和谐都是以人的尊严为前提的，无视人的尊严就不会尊重人格，更不会保护人格，那么公正、和谐、幸福就是一句空话。胡锦涛总书记 去年51节讲话中又进一步提出“让劳动群众实现体面劳动”。体面劳动是劳动者人格尊严的具体化。驾驶员职业是特殊职业，公交驾驶员更为特殊，他们的尊严不在顾客那里而是在管理者的心里。本人在工作实践中也经常听到车队管理者对待工作中犯错的驾驶员吼叫-既是对驾驶员人格尊严的践踏，也是管理者一种无能的表现。因此车队管理者应该充分重视和尊重驾驶员的人格尊严，尽量多给他们体面，使其感觉到有尊严感。3. 加强企业文化建设，提高人性化管理水平，增强队伍的凝聚力 企业文化能起到维护团结、稳定思想的作用，是企业进步的主要动力，对企业的可持续发展起到积极的推进作用。车队要配合企业文化的建设在驾驶员队伍中广泛深入的开展文化建设，大力宣传企业管理理念、核心价值观、企业发展远景。努力学习，不断进步，勇于改革，开拓创新，建立学习型车队。广开民主渠道，鼓励驾驶员通过民管会、工会等组织献计献策参与车队管理。在制度上不但要实行约束机制，更应积极地推行激励机制。如深圳巴士集团的半年一次员工星级评审制和建立人才储备库的管理制度，为员工实现自我价值创造了一个激励型的工作环境，让员工在工作中有成就感，在职务上有责任感，对未来有期望感。实行激励与竞争机制，公开选拔人才，提高驾驶员对企业的认同感和归宿感。激发了驾驶员工作的积极性和主动性，为车队为企业做贡献，提倡企业、个人共同成长。车队通过企业文化建设统一驾驶员思想，增强队伍凝聚力。为企业跻身世界前列、打造百年公交老店立下悍马功劳。4. 加强车队管理队伍建设，提升管理人员的素质和能力 实现车队管理的人性化，达到人性化管理的预期效果，管理人员的自身素质和管理能力是关键。管理者要首先摆正自身的位置，不断加强自身素养的提升，搜集来自各方的信息，善于挖掘驾驶员的潜能，通过多种渠道来提高驾驶员的安服意识。通过典型案例分析、班前会引导、召集“三多”人员培训，鼓励先进促进后进；还要利用交通法和企业内部管理规定教育驾驶员共同提高安服意识。善待驾驶员，把驾驶员当兄弟，“己所不欲勿施与人”。如深圳巴士集团通过深入开展“夯实基础，确保营运安全”工程，加强车队管理人员的培训学习，车队管理人员更加注重自身素养的提高，卓有成效。如果基层管理者素质低劣，将直接影响到驾驶员，或给人民生命财产造成不可估量损失。如“4.13”南京公交司机为泄愤开车撞人案。驾驶员直言不讳的说:“我是有意杀人的，我们单位领导一直欺负我。”血的教训告诉我们，车队管理的人性化并非可有可无，而是极其重要（如右图）。人性化管理中应注意事项1. 讲人性化不等于讲人情人性化并不等于讲人情。如驾驶员犯错，违犯公司规章制度，管理者发现不处罚你，说没事，当没发生，叫讲人情。而人性化则不同，不但要告诉你错了，