商务礼仪及客服规范

,商务礼仪及客服规范,远洋地产黄山公司2012-11,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,商务礼仪：人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。内涵：它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。作用：促进沟通作用塑造良好的形象,商务礼仪的内涵,公司员工着装要求冬季：每年11月1日至次年3月31日，着装要求：着西服套装，皮鞋；男职员系领带。夏季：每年4月1日至10月31日。着装要求：可着商务休闲装。每周五，员工可着商务休闲装，男员工可不打领带。背心、圆领衫、短裤、超短裙、拖鞋等不在便装之列。正式场合一律要求穿着西服正装。,面料色彩款式,穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美。纯毛、亚麻、真丝、皮质、条绒,基本色彩三色原则,正装西装是套装形式，单排扣为主；休闲西装是单件、双排扣（显得时尚）,服装三要素:,男士,三一定律袜子、腰带、公文包三件颜色相同。六大禁忌A、袖上不能带标签；B、袜子不能是尼龙袜(首选纯棉)；C、深色西装绝对不能和白色袜子搭配。D、要扣好纽扣;E、衣袖不卷不挽;F、给口袋减压;,女士,长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部(套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.)注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是:不能不化妆,但也不能化浓妆；配饰不宜多,应合乎身份.佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。,过艳过乱过露过透过短过紧,六雷区,五不准,商务交往中不准穿黑色皮裙商务交往中不能准光腿商务交往中残破的丝袜不能穿鞋袜不配套、服饰与鞋子（套裙不穿便鞋、凉鞋要求前不露脚趾后不露脚跟即正装凉鞋，穿丝袜不穿棉袜线袜）不准出现三节腿（鞋和袜子中间露出腿肚子恶性分割）人看人的规律：距离不同观察部位不相同，远看头、近看脚、不远不近看中腰。,形象修饰自测表,一包纸巾一把梳子一把可以折成很小的雨伞一支笔，一个小笔记本,建议公事包中放入以下物品,形体语言的宜与忌,行为举止做到：,文明优雅敬人,总结,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,商务沟通中的行为礼仪,初次拜访客户的礼仪程序称谓正确的介绍与被介绍正确的商务握手礼仪名片有利于交谈的话题,商务拜访,宜用忌用,行政职务：局长、经理职称：工程师、律师学衔：博士、教授职业：老师、医生,直呼其名误读绰号,商界的称谓,介绍的时机介绍的内容介绍的顺序,介绍礼仪,长辈与晚辈女士与男士上级与下级来宾与主人先至者与后来者同事、朋友与家人,讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？,讨论：忘了别人的名字怎么办？,握手的方式伸手的次序握手的禁忌,握手礼仪,取名片递名片接名片禁忌,名片礼仪,电话用餐乘车。,礼仪无所不在,尊重遵守适度自律,礼仪的原则,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,a)面带微笑、沉稳大方、吐字清晰、不急不躁；b)双手为客户递送物品；c)面对客户时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；d)在办公区域或园区与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。e)客户领取资料时，要提醒客户：“合同、发票请您务必保存好，遗失会给您来到不便”，并询问客户是否需要将资料装入资料袋便于携带和保管。,服务礼仪规范：,a)称呼语：小姐、女士、先生等;b)问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；c)道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉、让您久等了等；d)道谢语：谢谢、感谢您的理解、感谢您的支持等；,服务礼貌用语规范：基础,e)安慰语：我能明白您的感受、我能理解、您别着急，我帮您协调一下、您先喝杯茶，我马上给您联系等；f)应答语：是的、好的、明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；g)征询语：请问您办理什么业务？请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？等。h)解释语：我能理解您的感受，但是、非常抱歉，这种情况i)商量语：你看这样处理可以吗？j)告别语：再见、您慢走、感谢您的宝贵建议、谢谢您的配合、感谢您的服务评价等。k)拒绝语：您现在的情绪过于激动了，您先喝杯茶，等您情绪平复了，咱们再继续谈、我能理解您的感受，但是我们确实无法接受这种解决方案，建议您再考虑（咨询）一下。（对于客户要求显失合理的，要明确拒绝，但要注意态度，做到服务中的典型要求：语气很温和，态度很坚决）,服务礼貌用语规范：其他,a)不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；b)客户面前不吃零食，不进行任何与工作无关的活动；c)不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；e)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；,五项禁止,小王被通知明天要到一家企业进行面试。第二天，小王很正式地穿了一身帅气的黑色西装和女朋友刚送自己的一双白色皮鞋，用发蜡做了一个很酷发型就去面试。来到公司，小王看到老总的办公室就直接推开老总办公室的门递上自己的简历并说明了来意，同时一边在老总对面的椅子上坐了下来。老总接过他的简历认真看了起来，小王恐怕老总不会注意自己的优点，就把自己的优点统统讲了一遍，直到自己讲的口干舌燥。这时候老总还没有看完简