CRM的基本营销理论

CRM的基本营销理论,一、CRM中采用的营销论点80/20法则，即企业80的利润是从20的客户中获得的。整合营销信息渠道的论点一对一营销思想企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向NM个人讲述他的“苦难”经历。客户周期理论,二、客户关系管理的理念变革从以产品为中心到以客户为中心从交易营销到关系营销从大规模生产到大规模定制CRM是管理和信息技术的结合,三、CRM的价值链,四、客户关系管理建立的目的提高企业销售收入改善企业服务、提高客户满意度提高员工生产力,五、客户关系管理建立的原则1、建立CRM的推动力是企业内部的革新需求2、建立CRM目标必须明确3、建立CRM不仅是安装软件,任务三：关系营销,一、产生的背景,企业营销理念的转变,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,营销观念的转变,产生根源,经济的发展,消费观念的改变,信息技术的发展,促使企业与客户保持良好的关系,企业与客户之间更多的交流,企业与客户之间依赖性增强,二、关系营销的概念,关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式,关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动,关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程,关系营销的理解,特征,沟通的双向性,战略的协同性,反馈的及时性,营销的互利性,利益的长期性,关系营销的目标及核心,双赢,核心,目标,关系营销与交易营销,关系营销与服务营销,关系营销与庸俗营销,关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系,建立、保持并加强同客户的良好关系,与关联企业合作，共同开发市场,与政府及公众团体协调一致,六大市场,客户市场,内部市场,分销商市场,相关利益者市场,供应商市场,竞争者市场,关键因素,三、关系营销实施基础：三大原则,主动沟通,互利互惠,承诺信任,四、实施策略,实施策略,提高客户忠诚度,适当增加客户让渡价值,提升企业客户关系层次,建立垂直营销系统,建立柔性生产体系,建立既有竞争又有合作的同行关系,建立客户关系管理系统，防止客户流失,一对一营销,一、概念指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。二、核心理念1、客户份额2、客户终身价值3、客户等级分类4、学习型关系,三、一对一的实施过程1、第一步：识别企业的客户2、第二步：对客户进行差异化的分析3、第三步：与客户沟通4、第四步：定制服务,四、一对一营销价值1、交叉销售大大增加2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度3、交易成本降低，服务周期缩短4、客户满意度提高，建立品牌效应,数据库营销,一、概念指企业通过CRM系统搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定义，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买某种产品的目的。,二、CRM与数据库营销的关系1、CRM的第一步是建设一个详细完整的客户数据库，数据库营销不管在功能还是形式上都是实践CRM的一个重要平台。2、CRM是战略行为，数据库营销是策略行为,三、RFM模型1、最近一次消费2、消费频率3、消费金额,四、数据库营销的全过程1、企业需要建立完整的客户信息数据库2、构建客户消费行为变量集3、数据挖掘模型