Lisa民航服务心理学-第九章民航服务人员的情绪管理ppt课件

.,民航服务心理学,主讲：Lisa,.,第九章,民航服务人员的情绪管理,.,教学目标,+理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握情绪的实质；+知道情绪对人具有积极和消极两方面的影响，形成正确对待情绪的态度；+懂得运用情绪调控的方法和技巧，缓和与转换自己的不良情绪，提高自身的心理素质。,.,人非草木，孰能无情亲情、友情、爱情,.,惊奇,.,伤心,.,厌恶,.,微笑,.,兴趣,.,人的需要,得到一定满足,得不到满足或事与愿违,产生积极情绪,开心喜悦、兴奋,产生消极情绪,难受忧愁、愤怒,第一节情绪概述,.,第一节情绪概述,（一）情绪的定义情绪（emotion）是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。,刺激,感受及表现,中介,一、情绪、情感的内涵,是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。,从三方面理解情绪的定义,.,第一节概述,1、情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇,.,第一节概述,1、情绪情感是由一定的刺激引起的。内部刺激生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。如一个人独处的时候，回首往事,.,第一节概述,2.刺激以需要为中介而引起情绪。仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳:“夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的；“夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪迈的。,评价系统不同,不同需要和愿望,.,第一节概述,3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪往往伴随生理变化：如伤心时眼泪，因情绪的打击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺等)和一些内分泌物，需要排泄出来，这时呼吸加强、加快，这有利于吸进氧气，排出二氧化碳。,.,第一节概述,3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪总是伴随相应的外在行为（面部表情和身体姿势）：如欢喜时“趾高气扬”，沮丧时“垂头丧气”，受惊时“呆若木鸡”，恐惊时“四肢发抖”。,.,（二）情绪、情感的构成主观体验指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情感都有不同的主观体验，它们代表了人们的不同感受，构成了情绪与情感的心理内容。同一事物，不同人的感受不同；同一人，面对相同的事物，不同时间的感受也不同。生理唤醒生理的激活水平指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的。如害怕时心跳加快、四肢发抖、肌肉紧张；,一、情绪、情感的内涵,第一节概述,.,外部表现：情绪与情感具有明显的外部表现形式，通常称之为表情。面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展。“眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼；“目瞪口呆”。姿态表情：借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。言语表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式，也是情绪和情感体验的重要发生机制。,第一节概述,.,1、面部表情,通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。,.,高兴眉开眼笑眉飞色舞喜上眉梢愤怒怒目而视面色发红咬牙切齿恐惧目瞪口呆面色苍白毛发竖立悲伤两眼无光泪眼朦胧痛哭流涕惊奇双目凝视目瞪口呆眼嘴张大羞愧眼睛向下面红耳赤头部低垂蔑视目光斜视嗤之以鼻嘴角一撇,不同情绪状态下的面部表情,.,面部表情的识别与以下因素有关：（1）面部表情复杂程度：有研究表明，最易识别的表情是快乐和痛苦，较难识别的是恐惧和悲哀，最难识别的是怀疑和怜悯。（2）个体年龄：表情的识别能力随年龄的增长而提高,1214岁作用有一个急剧发展和变化时期.（3）职业：演员比其他人更容易识别各种面部表情。（4）文化：研究发现，在面部表情识别上，人类具有共同的倾向和规律。,第一节情绪概述,.,面部表情的先天遗传和后天习得达尔文(1872)在人和动物的表情一书中认为,人类的情绪表达是从其他动物的类似表达进化而得来的。个体生来就具有不同面部表情的表达能力,不同民族的人的面部表情模式具有共同性。人类的某些面部表情是通过后天学习获得的,受社会环境制约。在不同的生活环境、社会文化、风俗习惯的影响下有不同的表现，并且个体还能在社会环境中学会掩饰和控制自己的面部表情。面部表情的后天习得既是生物适应性的延伸，更是社会适应的体现。上述两方面的观点均得到了实验研究的支持。,第一节概述,.,.,.,面部表情是人类的基本沟通方式,也是情绪表达的基本方式。面部表情有跨文化性,同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用,以表达相同的情绪体验。心理学家们经过研究发现,有七种表情是世界上各民族的人都能认出的,它们是快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻视。研究者发现,不同文化背景的人们都能精确辨认这七种基本表情,5岁的孩子在辨认表惰的精确度上便等同于成人了。,第一节情绪概述,.,你看到了什么表情？,.,你看到了什么表情？,.,你看到了什么表情？,.,.,吃惊眉毛向上挑眼睛圆睁嘴唇无意识地张开,.,.,.,.,.,.,吃惊眉毛向上挑眼睛圆睁嘴唇无意识地张开,.,你能根据下列表情判断人物的心理吗？,.,姿态表情分为身体表情和手势表情。手势表情是表达情绪的一种重要形式。通常和言语一起使用，有时也会单独使用。手势表情是通过学习获得的。在不同的文化中,同一手势所代表的含义可能截然不同。身体表情是指情绪发生时，身体姿态发生的不同变化。身体表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。如高兴时手舞足蹈,悲痛时捶胸顿足,成功时趾高气扬,失败时垂头丧气,紧张时坐立不安,献媚时卑躬屈膝等。身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影响。,2、身体姿态表情,.,手势,.,.,.,姿势表情,.,两者统称为感情，在日常生活中区分不严格。但作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的。区别：情绪通常与有机体的生理需要(如饮食、睡眠、繁殖等)相联系，为人和动物共有；而情感通常与个体的社会需要(如友谊、劳动等)相联系，如爱国主义、人道主义、荣誉感、责任感、羞耻心等，是人类所特有的心理现象。,二、情绪、情感的联系与区别,第一节情绪概述,.,区别：情绪主要指感情过程，即个体需要与情境相互作用的过程，即脑的神经活动过程，通常有较明显的生理唤醒；而情感则主要指人的内心体验和感受，经常用来描述那些稳定、深刻的具有社会意义的感情，如对真理的热爱、对美的欣赏等。,二、情绪、情感的联系与区别,第一节概述,.,区别：情绪具有情境性和短暂性的特点，一旦这一情境发生变化，相应的情绪体验就消失或改变；而情感则具有较大的稳定性和持久性，一经产生就比较稳定，一般不受情境左右。如友谊并不因朋友是否在眼前而改变。,二、情绪、情感的联系与区别,第一节概述,.,区别：情绪具有冲动性，并带有明显的外部表现，如悔恨时捶胸顿足，愤怒时暴跳如雷。情绪一旦发生，其强度往往较大，有时个体难以控制；而情感则经常以内隐的方式存在或以微妙的方式流露，并始终处于意识的调节支配之下。,二、情绪、情感的联系与区别,第一节概述,.,情绪：情境性、激动性和暂时性情感：稳定性、深刻性与持久性情绪是动物和人共有的,情感是人所独有的。,小结,.,联系：情绪和情感又是相互联系的一方面，情感离不开情绪。稳定的情感是在情绪基础上形成，又通过情绪反应得以表达。另一方面，情绪也离不开情感。情绪变化受情感支配，情感的深度决定着情绪表现的强度。情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容，二者密不可分。,二、情绪、情感的联系与区别,第一节情绪概述,.,.,情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）、情绪的维度及两极性情绪的维度指情绪所固有的某些特征，主要包括情绪的性质、动力性、激动度、强度、紧张度、复杂性等方面。这些特征的变化幅度又具有两极性，每个特征都存在两种对立的状态。,三、情绪和情感的特点,.,三、情绪和情感的特点,（一）情绪和情感的两极性,.,三、情绪和情感的特点,（一）情绪和情感的两极性,.,情绪的两极性1情绪的性质有肯定和否定两极当个体的需要得到满足时，就会产生肯定的情绪体验，如愉快；当个体的需要无法满足时就会产生否定的情绪体验，如烦恼、忧愁等。由于客观事物纷繁复杂，同一事物对于个体说来，往往具有多方面的意义，所以肯定和否定这一对立的情绪体验不是绝对相互排斥的，有时可同时或相继出现。如“悲喜交加”，另“乐极生悲”、“破涕为笑”等成语也说明肯定和否定两种对立的情绪之间可以相互转化。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,情绪的两极性2情绪的动力性有增力和减力两极肯定的情绪是积极的、增力的，能提高个体的活动能力。否定的情绪是消极的、减力的，能降低个体活动的能力。但某些情况下，同一种情绪既可具有增力性质，也可具有减力性质，如恐惧。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,情绪的两极性3情绪的激动性有激动和平静两极激动的情绪是强烈、短暂和爆发式的态度体验，具有明显的外部表现。如狂喜、激愤等。它们常在时间对个体具有重要意义或出乎意料之外，超出意志力控制的情况下产生。与激动情绪对立的是平静情绪，是一种平稳安静的情绪状态，个体在大多数情况下处于平静的情绪状态之中，它保证个体从事正常的工作、学习和生活。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,情绪的两极性4情绪的强度具有强与弱两极一般说来，情绪都有从弱到强的等级变化。而每一种从弱到强的情绪中间还存在着许多程度上的差别。如欣喜欢喜大喜狂喜。情绪强度越大，自我情绪卷入的程度就越深。情绪强度主要取决于引起情绪的事物对个体所具有的意义，意义越大，引起的情绪越强烈。此外，情绪强度还与个体的既定目标和动机能够实现以及实现的程度有关。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,情绪的两极性5情绪的紧张度有紧张和轻松两极紧张与轻松这一对立的情绪状态，往往在个体活动的关键时刻表现出来，如重要考试时，个体会处于高度紧张的状态，一旦考试结束，紧张状态便逐渐消失，随之而来的是轻松的情绪体验。人们情绪的紧张程度取决于面对情境的紧迫性，也取决于个体的心理准备状态和应变能力。一般而言，紧张会促使个体积极机行动，但过分紧张，也可导致个体不知所措，甚至停止行动、严重的可导致行为瓦解。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,情绪的两极性6情绪的复杂性有单纯(简单)与复杂两极情绪在复杂程度上有很大差异。一般说来，快乐、悲哀、恐惧和愤怒是四种基本或原始情绪，他们在体验上是单纯的；而在此基础上派生出来的一些情绪则较为复杂。如爱与恨都是比较复杂的情绪。“爱”包含了柔情和快乐的成分，而恨则包含了愤怒、惧怕、厌恶成分,嫉妒则的爱和恨的“合金”。焦虑包含着痛苦、恐惧、愤怒、忧愁等多种情绪。有时，情绪和情感的成分十分复杂，人们难以用语言描述它，即所谓“百感交集”。,第二节情绪、情感的维度及其种类,.,（二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。,.,（三）情绪维度的理论1、三维理论冯特（1896）的三维理论：愉快不愉快；动平静；紧张松弛。每一种具体的情绪分布在三个维度的不同位置上。冯特的论点为情绪的维度理论奠定的基础。施洛伯格（1954）三维理论：愉快不愉快；注意拒绝；激活水平。如图所示。普拉切克（1970）三维理论：强度，相似性，两极性。如图所示的倒锥体。,.,.,.,2、四维理论美国心理学家伊扎德（1977）提出情绪四维理论：愉快度：主观体验的享乐色调。紧张度：情绪的生理激活水平，包括肌肉紧张和动作抑制的程度。激动度：个体对情绪情境的突然出现缺乏预料和准备的程度。确信度：个体胜任、承受感情的程度。,.,1、从情绪的内容来分基本情绪：（快乐、愤怒、悲哀、恐惧）人和动物共有的复合情绪：由基本情绪的不同组合派生出来的。敌意=愤怒+厌恶+轻蔑；焦虑=恐惧+内疚+痛苦+愤怒,四、情绪、情感的分类,.,1、从情绪的内容来分：基本情绪和复合情绪,（1）美国心理学家普拉切克（R.Plutchik）将人的基本情绪（primaryemotion）区分8种：恐惧（fear）惊讶（surprise）悲痛（sadness）厌恶（disgust）愤怒（anger）期待（anticipation）快乐（joy）接受（acceptance）一种基本情绪可能与相邻情绪混合而产生某种复合情绪，也可能与相距更远的情绪混合而产生某种复合情绪。,四、情绪、情感的分类,.,.,（2）伊扎德确定基本情绪的标准为：基本情绪是先天预成、不学而能的，并具有分别独立的外显表情、内部体验、生理神经机制和不同的适应功能。按照这个标准，伊扎德用因素分析的方法，提出人类具有8到11种基本情绪，它们是兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧和悲伤以及害羞、轻蔑和自罪感。,四、情绪、情感的分类,.,伊扎德用因素分析法提出人类有11种基本情绪，由此产生的复合情绪有三类：基本情绪组合：如兴趣愉快；恐惧害羞；基本情绪和内驱力结合：如性驱力兴趣享乐；疼痛恐惧怒基本情绪与认知结合：如活力兴趣愤怒；多疑恐惧内疚；,四、情绪、情感的分类,.,四、情绪、情感的分类,.,四、情绪、情感的分类,.,（3）情绪分类的环形模式罗素（Russel，1980）提出情绪可以分为两个维度：愉快度和强度。愉快度可以分为愉快和不愉快；强度分为中等强和高等强度。由此分成四种模型：愉快高等强度：高兴愉快中等强度：轻松不愉快高等强度：厌烦不愉快中等强度：惊恐如图所示。,四、情绪、情感的分类,.,.,四、情绪、情感的分类1、根据性质分为,快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。,愤怒时由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。,恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。,悲哀是指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。,喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。,.,人类情绪的基本类型,喜悦愤怒恐惧悲哀,.,1.快乐：追求并达到所盼望的目的。,喜悦:盼望的目的达到后，继之而来的紧张解除时的情绪体验。,.,愤怒:愿望不能达到或事与愿违，并一再受到妨碍的情况下产生的情绪体验。,.,恐惧：由于缺乏处理或摆脱可怕的情景或事物的能力引起的情绪体验。,.,悲伤：与失去所热爱的事物或所盼望的东西有关的体验。,.,讲述,请同学们讲一讲让自己快乐的事情？分析那些事情为什么会让你感到快乐。,.,2、根据情绪的表现分类,.,2、根据情绪的表现分类,应激,.,1、心境：是一种比较微弱，平静而持久，带有弥漫性的情绪状态。特点(1)从发生强度和激动性上看，心境是一种微弱、平静的情绪体验，它的发生有时人们根本觉察不到。(2)从延续时间上看，心境是一种持续时间较长的情绪体验，少则几天、几周，多则数月、数年。(3)从影响范围来看，心境是一种具有非定向性、弥散性的情绪体验，即心境不指向某一特定事物，而是使人们的整个心理活动和行为都染上了某种情绪色彩。,.,2、激情：一种强烈的、爆发式的、为时短暂的情绪状态，如狂喜、爆怒。特点：（1）爆发性。激情的发生过程十分迅猛，大量的心理能量在极短的时间内喷发而出，有如火山爆发，强度极大。（2）冲动性。常出现“意识狭窄现象”（即个体在激情状态下，认知活动范围缩小，理智分析能力受到抑制，此时个体的自我控制能力减弱，行为容易失控）。（3）持续时间短。冲动一过，事过境迁，激情也就弱化或消失了。（4）明确的指向性。激情通常由特定对象引起，如意外的成功会引起狂喜，理想的破灭可导致绝望。（5）明显外部表现。如愤怒时垂胸顿足，狂喜时手舞足蹈。,.,范进不看便罢，看了一遍，又念一遍，自己把两手拍了一下，笑了一声，道：“噫!好了!我中了!”说着，往后一交跌倒，牙关咬紧，不省人事。老太太慌了，慌将几口开水灌了过来。他爬将起来，又拍着手大笑道：“噫!好!我中了!”笑着，不由分说，就往门外飞跑，把报录人和邻居都吓了一跳。走出大门不多路，一脚踹在塘里，挣起来，头发都跌散了，两手黄泥，淋淋漓漓一身的水。众人拉他不住，拍着笑着，一直走到集上去了。,范进中举,.,激情有积极和消极之分。一般地，激情状态下，人的认识范围缩小，自制力减弱，不能正确地评价自己的行为的意义和后果。应对不良激情要进行控制，或者转移注意对象，或者缓和激情的爆发。,.,3、应激（Stress）：由出乎意料的紧张状况所引起的情绪状态，是人对意外的环境刺激作出的适应性反应。特点：（1）超压性。无论在危险情境，还是紧要关头，由于强烈刺激而承受巨大的心理压力。（2）超负荷性。应激状态下，个体必然会在生理、心理上承受超乎寻常负荷，必须充分调动体内各种能量或资源去应付紧急、重大的事变。,.,3、应激（Stress）产生原因。与个体对所面临的情境的自我应付能力有关。当个体意识到情境要求超出了自己的应付能力时，就会处于应激状态。作用：积极与消极。积极反应：急中生智，力量倍增，个体智力、体力都超水平发挥，从而化险为夷，转危为安，及其摆脱困境，人们通常在此时可做出平常做不到的事情。消极反应：表现为惊慌失措，意识狭窄，动作紊乱，四肢瘫痪。持续应激会导致多种疾病的产生。,.,有一位体弱多病的妇女，家住二楼。一天她不慎将腰部扭伤，疼痛难忍，只好卧床休息。黄昏的时候，她突然听到有人在大声喊叫：“失火了，快救火！”很快她也闻到了呛鼻的烟味，原来是隔壁的邻居家失火了。她感到异常紧张，不知从哪里来的力量，她居然一下子就起身下床，迅速冲向一个装着家里十分贵重的东西的大木箱子，并将大木箱抱起，快步跑到了楼下的马路上。所幸的是，由于救火及时，大约十分钟火就被扑灭了。当一切平静下来后，这位体弱多病并且腰部受伤的妇女，看着眼前又大又沉的箱子，怎么也不敢相信竟然是自己亲手将它从楼上抱下来的。,.,4、情调（Sentiment）特点：是一种伴随感觉而产生的情绪。这种伴随着感觉的情绪，似乎感受物本身就带有特殊的情绪负荷；当我们说“甜蜜的嗓音”、“凄凉的夜晚”、“愤怒的波涛”、“厌恶的气味”等，这里人们所感知到的“嗓音”、“夜晚”、“波涛”、“气味”都带有一种特殊的情绪色调；“没情调”、“有情调”“小资情调”。,.,不同颜色可能带来不同的情调,红色兴奋、热情黄色明亮、愉快绿色宁静、平和蓝色忧郁、悲伤黑色苦闷、颓废紫色焦虑、不满,.,5、热情（Enthusiasm）特点热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。热情有2个基本特征：热情是强有力的，它影响人的整个身心，是鼓舞人去行动的巨大力量；热情是深厚的、稳定而持久的，它使人长久地、坚持不懈地去从事某种活动，并对这种活动产生愉快、满意等积极肯定的情绪体验；热情，是种发自内心的狂热的喜悦，是种完全会把人近乎热high的内功。情感是会传染的，这种激情和奋进会带给你近乎狂热的地步。,.,3、根据情感的社会内容的性质分类情感是与个体的社会性需要相联系的主观体验，是人类特有的心理现象。,.,四、情感，也叫情操（1）道德感个体根据一定的道德标准,去评价自己或他人的思想意图或行为时,所产生的情感体验。当自己或他人的言行符合道德规范时,对己会产生自豪、得意等情感,对他人会产生敬佩、羡慕、尊重等情感;当自己或他人的言行不符合道德规范时,对己会产生自责、内疚等情感。,.,内容：爱国主义、集体主义、人道主义、爱情、责任感、良心。特点：社会性、历史性；时代性；阶级性；民族性。,四、情感，也叫情操（1）道德感,.,（2）理智感：是在智力活动中所产生的情感体验。人们在探索未知的事件时表现出来的求知欲望、认识兴趣和好奇心；在解决问题过程中出现的迟疑、惊讶、焦躁以及问题解决后的喜悦、快慰，在评价事物时坚持自己见解的热情，为真理而献身时感到的幸福与自豪，由于违背和歪曲了事实真相而感到羞愧等,.,（2）理智感：形成与作用：理智感在智力活动过程中产生和发展起来，反过来又给智力活动以巨大的推动。特点：虽然理智感在全人类中表现出许多共性，但仍受社会道德观念和个人世界观影响。因而人们对科学的热爱、对真理的追求等，都反映了每个人鲜明的立场和观点。,.,（3）美感含义：根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。种类：自然美感社会美感艺术美感,.,（3）美感特点：人类对美的追求具有共性，“爱美之心人皆有之”。但美感因不同的文化、民族而存在着差异性。一般说来，人类的自然美感具有较大的共性。而社会美感与艺术美感具有较大的差异性。美感与道德感密切相关：无论是客观现实本身还是其在艺术作品上的反映，在它们激发美感体验时，也往往会激起一定的道德感。美感与道德感有时一致，有时有区别：外表美与内在美。,.,情绪唤醒实验：危桥上的约会,实验就证明，对生理唤醒状态的认知评价也是促使青年投入恋爱的因素。在暴风雨中的恋人会感到两人间爱情更加紧密，其原因是：暴风雨引起强烈的生理状态变化，恋人知觉到生理变化而认为这种生理变化是由爱情引起。,.,爱情是什么？,思考：,情绪？情感？道德感？理智感？美感？,.,四、情绪的功能（书）,1、保护功能2、健康功能3、调控功能4、沟通功能,.,在一个小岛上，住着一个原始部落，在部落里有这样一个习俗：男方对某个女方有意是需要用牛作为财礼，最高的彩礼是九头牛。岛上有个丑女，早已过了结婚的年龄，但是没有一个男人向她家提亲，所以很焦急，越焦急就越变得丑。有一天，有一个小伙子用了九头牛向她求了婚，婚后，丑女变得越来越漂亮。每当岛上妇女一起聊天时，有的说我是用一头牛换来的，有的说我是用两头牛换来的，以前的丑女站起来说我是用六头牛换来的，满脸的喜悦。是什么促使丑女变成了美女？,四、情绪的功能,第一节情绪概述,.,适应功能情绪和情感是个体适应环境、求得生存发展的重要方式。婴儿早期通过情绪来传递信息，表达自己需要，获得成人的关心。成人生活中，通过情绪与他人交流：表达自己的生存状况和需要，如愉快表明生存状况良好，痛苦表示处境困难；,四、情绪的功能,第一节概述,达尔文曾指出，情绪最初只有生存适应功能，情绪的社会性涵义是后天派生出来的。,.,例如在危险的情况下，人的情绪反应使机体处于高度紧张的状态，身体能量的调动可以让人进行搏斗，也可以呼救，求得别人的帮助。在社会生活中，人们用微笑表示友好，用示威表示反对；人们还可以通过察颜阅色了解对方的情绪状态，以利于决定自己的对策，维护正常的人际关系。这些都是为了更好地适应社会需要，求得更好的生存和发展的条件。,.,动机功能情绪、情感是动机系统的一个基本成分。情绪、情感对内驱力起着放大和增强作用，如在危险的情况下，人们产生的恐慌感和急迫感会放大和增强内驱力，使之成为行为的强大动力。老奶奶追公交车？适度的情绪兴奋，可以使身心处于活动的最佳状态，进而推动人们有效地完成工作、学习任务。研究表明，适度的紧张和焦虑能促使人积极地思考和解决问题。,四、情绪的功能,第一节概述,.,例如缺水使血液变浓，引起了有机体对水的生理需要。但是只是这种生理需要还不足以驱动人的行为活动，如果意识到缺水会给身体带来危害，因而产生了紧迫感和心理上的恐惧，这时，情绪和情感就放大和增强了内驱力提供的信号，从而驱动了人的取水行为，成为了人的行为活动的动机。试分析情绪在对“熬夜”这一行为的影响。,.,【案例分析】让儿童学会早上来园时跟老师说：“早上好”，下午离园时说“再见”，结果许多儿童先学会说“再见”，而问“早上好”则较晚才学会。其重要原因是由于儿童早上不愿意和父母分离，缺乏向老师问早的良好情绪和动机，下午则愿意立即随父母回家，所以赶快说“再见”。虽然同样是学说话，在不同情绪影响下，学习效果并不相同动机作用,.,组织功能情绪和情感是心理活动的组织者。它不仅对其他心理活动如知觉、记忆、思维等具有组织作用，也影响个体行为。一方面，积极情绪的协调作用和消极情绪的破坏、瓦解作用。研究表明，中等强度的愉快情绪，有利于提高认知活动的效果。另一方面，情绪还常常支配个体的的行为，处于积极乐观的情绪状态之下，人容易注意到事物好的一面，倾向于和善、慷慨和乐于助人；而处于消极悲观的情绪状态时，则会万念俱灰，容易放弃自己的愿望，对他人也会变得冷漠、不关心，甚至产生攻击性行为。,四、情绪的功能,第一节概述,.,【案例分析】中班画画教学片段：老师启发幼儿，春天来了，你们看到了什么呀？请把你心目中的春天画在纸上，看哪个小朋友画得最好。小朋友都兴高采烈地开始画，只有小强没画，小强平时最爱画画，今天他与同伴发生冲突受了委屈，只见小强坐着不动笔，老师走到他的身边启发他：“你可以画棵树”，小强：“树还没长出来呢”，老师说：“你可以画个小朋友”，小强：“小朋友不爱到这里玩”老师安抚小强说：“小强，你来当小老师，看看班上的其他小朋友画了什么？”小强马上变得高兴了，立即起身观察同伴的画，并边看边说“你画了太阳，你画了小草”老师对小强说“你也画张美丽的春天画贴在墙上好吗？”小强马上开始画画，而且画得非常认真。,.,信号功能“出门看天气，进门看脸色”情绪和情感在人际之间具有传递信息，沟通思想的功能。这种功能是通过情绪的外部表现、即表情来实现。表情是思想的信号。如微笑表示赞赏，点头表示默认等。表情是言语交流的重要补充，如利用手势，语调。从信息交流发生上看，表情交流比言语交流要早得多。如婴儿与成人相互交流的惟一手段就是情绪。,四、情绪的功能,第一节概述,情绪的适应功能也是通过信号交流来实现的。,.,补充:伊本西拿的公羊,在中世纪，享有“医学之王”美誉的著名伊朗医学家伊本西拿曾做过一个实验。他把两只公羊分别系在两个不同的地方，给以同样的食物。一个地方是平静、安稳没有危险的草坪；另一只公羊呆的地方是旁边关着狼群的动物馆。第二只公羊由于经常看到狼在它身边窥视而整天提心吊胆，精神一直处于高度紧张状态，不久就死了。而前一只公羊却一直生活得很好。西拿做的这个实验表明了情绪对动物有很大的影响。,.,此外,情绪的好坏会直接影响身心健康。积极的情绪有助于身心健康。消极的情绪会引起人的各种疾病。有许多疾病与人的情绪失调有关,如胃溃疡、偏头痛、高血压、哮喘、月经失调等。,.,感染功能某个人情绪情感的表现具有对他人情绪情感的影响功能。当一个人发生某种情绪时,不仅能自身感受到相应情绪体验,还能通过表情动作等外显形式表现出来,被他人所察觉,引起他人相应情绪反应。心理学把这种现象称作移情或感情移入。如情感共鸣，“一人向隅，满室不欢”，优秀文学艺术创作无不是以情感人，激起读者和观众的情感波涛。感染功能为人与人之间的情绪交流提供了可能性，同时也为情绪情感的控制提供了途径。,四、情绪的功能,第一节概述,.,踢猫效应,心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老板骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家晚了，“啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就给它狠狠一脚；那猫冲到外面街上，正遇上街上的一辆车，司机为了避让猫，却把旁边的一个小孩给压死了。可见，坏情绪是可以传染的，情绪影响个体的行为。,.,迁移功能一个人对他人的情感会迁移到与他人有关的对象上的效能。一个人对他人有感情，就可能对他所使用的东西、他的生活习性等，也产生好感。中国有句俗语：“爱屋及乌”生动地概括了这一独特的情感现象。,四、情绪的功能,第一节概述,.,我笑所以我快乐？我快乐所以我笑？詹姆斯-兰格理论：“我们感到难过，是因为我们哭泣，气愤因为我们斗争，害怕因为我们颤抖。”,思考：,.,你的脸就是你情绪的累积,.,你的脸就是你情绪的累积,.,作者：(美)希克斯(Hicks，E.)，(美)希克斯(Hicks，J.)钟玉玲译,.,第二节民航服务人员的情绪困扰,一、民航服务人员的不良情绪（一）焦虑（二）冷漠（三）抑郁（四）愤怒（五）恐惧,.,一、民航服务人员的不良情绪,1、焦虑焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。,.,1、惊恐发作会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心悸、出汗、震颤。2、无名焦虑或浮游性焦虑个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说不清楚危险来自哪里；同时，个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。3、预期焦虑焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。,焦虑的表现,.,4、忧虑性期待由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁引起。他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。5、临场焦虑它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。6、分离焦虑是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。,焦虑的表现,.,如果这些情况发生在你的身上，或是有类似的表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面每句话与你相符的程度，评分标准如下：3分=非常像我2分=有些像我1分=有一丁点儿像我0分=一点儿也不像我1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。2.有人看着我时我干活很吃力。3.我非常容易困窘。4.我同陌生人谈话很困难。5.我在人群前谈话时感到紧张。6.一大群人会使我紧张。把各条目的得分相加，如果总分超过9分，提示您可能存在社交焦虑障碍。,自我测定,.,2、冷漠对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠或许可以只记得一个真爱；对于人的冷漠或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘记一切冷漠是指对他人冷淡漠然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。我们对人要热情,不要冷漠。,.,3、抑郁抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外还需伴有下述症状中的几项：（1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；（3）自信心下降或自卑，或有内疚感；（4）失眠、早醒或睡眠过多；（5）食欲不振，体重明显减轻；（6）有自杀或自杀的观念或行为；（7）性欲明显减退；（8）注意力集中困难或下降；（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。,.,4、愤怒当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。,.,美国心理学家艾尔玛辛吉斯曾经设计了一个实验，将人们在不同情绪状态下呼出的气收集在玻璃试管内，冷却变成水。结果发现，当一个人心平气和时，他呼出的气变成的水澄清透明，无杂色；悲痛时呼出的气变成的水有白色沉淀；生气时呼出的气变成的水有紫色的沉淀。接着他将人生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠死亡。由此得出结论，人在生气时，生理反应非常剧烈，将分泌出许多具有毒性的物质。因此，动辄生气的人很难保持健康。,.,美国生理学家艾尔马的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现：,心平气和,悲愤,愤怒、生气,.,人在生气时，会分泌出有毒性的物质，一个人生气十分钟所耗费的精力，不亚于参加一次3000米的赛跑。因此，生气的心理反应是十分强烈的，它的分泌物比任何情绪都复杂，都更具有毒性。德国学者康德说过：“生气是拿别人的错误惩罚自己”。,.,二、不良情绪的消极影响,1、不良情绪损害服务人员的身心健康；2、不良情绪影响服务人员的人际交往；3、不良情绪影响服务人员的服务质量；,.,预备实验：把一只猴子放在铜条里，双脚绑在铜条上，然后给铜条通电。猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手，是电源开关，一拉就不痛苦了，这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射。然后每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来，多次以后，猴子知道了，红灯一亮，它就要受苦了，所以每次还不等来电，只要红灯一亮，它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射。预备试验完成。正式试验：在这个猴子的旁边，再放一猴子，与第一个猴子串联在铜条上，隔一段时间就亮红灯，通电，每天持续6小时。第一只猴子注意力高度集中，一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什么意思，无所事事，无所用心，过了二十几天，第一只猴子就死了。,关于猴子的心理学实验,究竟是什麽原因导致了第一只猴子很快的死亡呢？,.,第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现，它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了，实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡，可见这是二十几天内新得的病。第一只猴子要工作，他的责任重，压力大，精神紧张，焦虑不安，老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了，所以就会得溃疡。由此说明，不良的情绪会产生过高的应激值，将严重损害身体的健康。,.,三、消除不良情绪的方法,先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事实。,认识问题法,.,书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势。书信的语言是经过思考、过滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。,心理支持法,.,当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己：“不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处等等。,心里开导法,.,假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变消极的情绪。,积极表情法,.,如何调节不良情绪？,思考：,.,第三节民航服务人员的情绪管理,一、情绪健康的标准1、开朗、豁达、遇事不斤斤计较，不为一些鸡毛蒜皮的小事动肝火或郁结于心。2、情绪正常、稳定，很少大起大落或喜怒无常，能承受欢乐与忧愁的考验。3、能给人以爱和接受别人的爱，待人热情，乐于助人，有同情心。4、谈吐风趣，幽默、文雅。5、自信、乐观、有主见，能独立性地解决问题，创造性地工作。,.,第三节民航服务人员的情绪管理,一、情绪健康的标准6、明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处。7、对前途充满信心，富有朝气，勇于上进、坚忍不拔。8、能面对现实、承认现实和接受现实，并能按社会的要求行动。9、对平凡的事物保持兴趣，能不断从生活环境中得到美的享受，快乐的享受，会工作也会消遣。10、尊重他人，能与人为善，和睦相处，建立良好的人际关系。,.,从前有个犯人，一审被判死刑，二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的？”这犯人回了一句：“靠！”法官一听大怒，于是训斥他十几分钟。犯人静静地听完训之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的高级知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有初中毕业，当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己情绪而造成今天的后果。”后来，这位犯人从死刑被改判无期徒刑。一念之差，可以是天堂与地狱的分别，情绪管理，真的很重要。,.,第三节民航服务人员的情绪管理,二、健康情绪对民航服务的积极影响1、良好情绪可以促进服务人员的身心健康；2、良好情绪可以促进服务人员的人际交往；3、良好情绪可以提高服务人员的服务质量；,.,第三节民航服务人员的情绪管理,3、良好情绪可以提高服务人员的服务质量；可以拉近与旅客的心理距离；可以缓解旅客的旅途疲劳；可以化解旅客的不良情绪；可以营造良好的航空服务心理氛围；,.,在价格一样的情况下，获得什么服务会让您倾向选择某航班？（最多选2个）（2005/06/202005/08/09),.,第三节民航服务人员的情绪管理,三、民航服务人员的情绪管理（一）健康情绪的培养1、培养与体验高级情感；2、创造快乐情绪；,.,第三节民航服务人员的情绪管理,三、民航服务人员的情绪管理（二）不良情绪的调节技巧一：平心静气，不正面迎接对方的不良情绪；美国经营心理学家提出让人平心静气的三大法则：降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直；,.,第三节民航服务人员的情绪管理,三、民航服务人员的情绪管理（二）不良情绪的调节技巧二：闭口倾听“风平浪静”后再来理论；技巧三：交换角色，了解彼此的动机和目的；,.,（三）觉察情绪的种类,在纽约的儿童工作室一位心理咨询师正在教导六岁大的孩子吹气球，他清楚的告诉孩子：“想象你在生气，慢慢将你身上的气吐在气球内，看看气球里充满着你的气.”。在儿童期，孩子的语言发展尚未完整，可以借由吹气球让孩子对“生气”概念化，并藉由吹气球的动作延迟“生气”的冲动，同时训练日后在面对生气时想象自己的气有个出口，如此对延缓冲动很有帮助。,.,（三）觉察情绪的种类,第一步是要能察觉辨识各种情绪，当我们产生情绪时，表示生活中有事件刺激至脑引发警报，在此同时若我们能察觉到情绪的产生并认知情绪的种类，可以延缓情绪瞬间的爆发，使前额叶这个情绪管理中心有充分的时间进行风险及效益的评估，将灾害降到最低。情绪的觉察必须不断自我训练，通常要不断自我询问“我现在的情绪是如何？”让自己够敏锐去辨识各种情绪。,.,（三）觉察情绪的种类,比如：朋友约会对方迟到，问自己：“我现在的情绪是什么？”当你的朋友到达后，你对他冷言冷语，问自己：“我为什么这么做？我现在有什么感觉？”如果你察觉你内心的声音是“我觉得你不重视我”、“在你的心中我不够重要”。有许多人认为：“人不应该有情绪”，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知道，人一定会有情绪的，学会觉察自己的情绪，是情绪管理的第一步。,.,（四）接纳自己的情绪，倾听内在声音，并适当的表达自己的情绪,察觉自己有了情绪后，更重要的是要接受每个情绪的讯息，试着了解自己发生情绪的背后是否有些需要未被满足；或是被踩到哪块地雷因而引爆心中的痛。无论如何给自己一段时间去探索自己的感觉及想法，了解发生情绪背后的意义，并试着去解决自己真正的需求,.,（四）接纳自己的情绪，倾听内在声音，并适当的表达自己的情绪,例子：晶晶因男友忘了自己的生日而生气，故意几天不接男友电话，男友在电话的另一端却一头雾水不知哪里得罪晶晶，大叹女人心海底针，之后晶晶和男友的相处也常绕着你不够爱我的话题转，最后两人渐行渐远以分手收场，如果晶晶在生日当天了解自己生气的原因，问问自己在乎的是什么？或许答案只是想肯定男友是爱自己的。觉察自己内在的需要，并勇敢的表达出来，当你的内心的需要被满足时，男友为何忘了自己的生日，其实已经不重要了；,.,（四）接纳自己的情绪，倾听内在声音，并适当的表达自己的情绪,视频杨蕊蕾要朋友有什么用,.,（四）接纳自己的情绪，倾听内在声音，并适当的表达自己的情绪,再以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以告诉他：“你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。”试着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。如果你察觉你内心的声音是“我觉得你不重视我”、“在你的心中我不够重要”。告诉他，“你每一次都迟到，让我感觉你不重视我们的约会，似乎我在你的心中没有那么重要，我感觉很失落！”,.,（四）接纳自己的情绪，倾听内在声音，并适当的表达自己的情绪,什么是不适当的表达？例如：你指责他：“每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感受？”当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可能是：“路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？”如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。面对情绪，学会“觉察情绪”、“适当表达情绪”，而不是“发泄情绪”。,.,第三节民航服务人员的情绪管理,三、民航服务人员的情绪管理（五）不良情绪的调节方法1、寻求心理咨询和心理治疗；2、学会运用情绪疏导方法；宣泄疏导法矛盾意向法合理认知法幽默调节法反向心理调节法适度紧张法,.,1、适度宣泄法,在适当的场合哭一场，向他人倾诉，进行剧烈的运动，放声歌唱或大叫。,.,动,喊,哭,诉,这样发泄行不行？,.,打架,吃东西,睡觉,喝酒,.,情绪发泄基地,适当的场合哭、运动大声唱歌、大声喊叫、找人倾诉,睡觉吃东西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸烟、扔东西、打架、生闷气,.,剧烈运动（行为调节）,当你盛怒时，可以干些体力活，也可以到操场上跑几圈，把因盛怒发出的能量释放出来。当你累得满头大汗，气喘吁吁时，你会感到筋疲力尽。这时你的不愉快心情会基于平静，郁积的怒气也会消失一大半。,.,焦虑对应运动：慢跑、瑜伽、游泳。焦虑会伴有植物神经功能紊乱的情况，比如心慌、出汗、心跳加速等。在这种状态下最好做一些能让身心舒缓，帮助安静的运动项目。愤怒对应运动：器械运动、登山、快速跑、网球、羽毛球。做一些消耗性的体育运动，负性的能量宣泄掉了,.,紧张对应运动：足球、篮球、排球。足球、篮球、排球场上形势多变，紧张激烈，只有冷静沉着地应对，才能取得优势。经常在这些激烈场合中接受考验，遇事就不会过于紧张，从而给工作和学习带来好处。抑郁对应运动：快速跑、网球、羽毛球。当有持续性的抑郁心情时，最好选择简单、易于操作且有一定强度的运动，这有利于帮助转移注意力，走出抑郁的困扰。,.,2、矛盾意向法,理论前提：在许多情况下，焦虑情绪和失调行为的产生是由于人们过分害怕某些令人恐怖的事物，即一个人总是担心某些可能使他感到焦虑的情况发生，而变得万分恐惧；有人害怕蜘蛛、蛇。矛盾意向法，就是努力去面对他最害怕发生的那些事情。,.,问：哪一个是合理想法？,3、合理认知法,.,ABC理论,Activatingevents诱发性事件Beliefs对这一事件的解释和评价Consequence情绪反应及后果,.,面对同一件事，人们会有不同的解释和感受,.,事件,认识,情绪,ABC理论框架,.