政务大厅礼仪培训

高新区管委会2015年政务大厅礼仪培训播种礼仪收获温馨2015年11月,讲师风采,舒琰淇旅游管理硕士国家高级礼仪培训师中华礼仪培训网签约讲师,请帮我一个忙,积极参与开放，挑战归零心态守时手机静音,我的队长我的队,分组，每组7人，共5组确定组名推选组长拟定组长昵称时间五分钟，按完成时间加分,培训目标：培养优秀的政务工作人员！,Part1心态篇,培养积极的心态政务工作人员的“正能量”,调整心态-传递正能量,两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验）,调整心态-传递正能量,相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事）,调整心态-传递正能量,秀才赶考的故事,调整心态-传递正能量,Part2基础篇,打造一流的职业形象政务工作人员的仪容仪表,第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容,没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在，您必须精致。杨澜,1.前不遮眉2.侧不过耳3.后不触领,1.前不遮额2.侧不过耳3.后不触领,政务工作人员发型要求,头发整洁干净不染夸张颜色男士不理光头定期做头发护理,办公人员发型要求,指甲的修饰外露的毛发口腔卫生香水的使用眼镜的使用眼睛耳朵,其他部位修饰,化妆前后,标准五官,岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴,岗位妆,得体的职业正装更能够体现您的专业度,女士套装,衬衣,裤装,西装,单跟鞋,女士套裙,丝袜,单跟鞋,裙装,方巾,工牌,一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强，适合夸张的服饰及饰品。,脸型与服饰搭配,身材偏曲线身材偏直线,身材与服饰搭配,三色定律,职场着装禁忌,得体优雅的行为举止政务工作人员的仪态训练,您更欣赏哪位女士？,优雅往往体现在我们的细枝末节，从得体的举止开始。,要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；,体位：1.手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）2.脚位：丁字步，v字步,要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米；站位：1.传统式2.垂手式,左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢男士两腿分开尺余坐椅子1/3至2/3小臂2/3置于桌面上,坐姿规范,女士几种常见的坐姿,叠加式,侧坐式,交叉式,男士坐姿,如何捡起地上的东西？,蹲姿规范,行姿规范,抬头挺胸，目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线厅内行走两人成行，三人成列,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,切忌使用“一指禅功”！,目光亲切柔和注视对方,手肘夹角90-120,掌心向上,五指并拢,大臂与上体夹角30-60,标准手势,高位手势,引领手势,指示手势,低位手势,招迎手势,常用手势,政务大厅接待礼仪工作中的迎来送往,右手握手，握手距离80公分；伸出的手掌垂直，胳膊成环形，七分力度；握手的时间以三至五秒为宜；身体前倾，目视对方，面带微笑；尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。,握手礼仪规范,加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称）体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行（尊者有优先知情权）,介绍礼仪规范,名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。,名片礼仪规范,商务谈判：右手边桌上商务餐会：右手边桌上十分钟没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分,名片摆放,行礼者与受礼者2-3米,鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）,鞠躬礼仪,走廊,楼梯,电梯,厅内,引导礼仪,向外开门时打开门后把住门把手；站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。,向内开门时敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。,出入房门,酒满荼七分；水温不宜太烫；茶色要均匀；两杯或以上，托盘端入；右侧上茶；放置在客人右手边；禁止用手捏茶；奉茶顺序由高到低,饮品待客,封闭式提问：请问您是喝红茶还是果汁？,Part3沟通篇,相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！,业务受理就是沟通：“两个70”,业务受理70%的时间用在沟通上；业务受理中70%的问题是由于沟通障碍引起的！,沟通的四种基本形态,听,读,说,写,沟通的种类,非语言沟通的艺术和技巧,思考：“我爱你”父母可不可以对子女讲？代表什么含义？“我爱你”打扰了六小时，女士无奈的说：好了好了，我爱你！代表什么含义？,非语言沟通的艺术和技巧,思考：“我恨你”高亢的，恶狠狠地说出：代表什么含义？“我恨你”声音低低的，羞怯的说出：代表什么含义？,亲和力的塑造政务工作人员的“沟通王牌”,亲和力如何塑造？,研究显示，经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势，别人对你的话接受度较高。,一般来说，哭丧着脸、板着脸、面无表情都表示不高兴、不满、不屑，不利于沟通。,一度微笑（岗位微笑）,二度微笑（见面微笑）,三度微笑（沟通微笑）,微笑的维度,甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘,微笑的要求,如果想让您的门店迅速倒闭，请在柜台里面摆上几张臭脸！,微笑练习,视线的角度,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光的许可空间上三角，下三角，倒三角,对视的时值：(5秒-10秒),眼神的禁忌,目光语,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,目光语,情绪露出的尾巴,嘴巴上的“文章”,抿嘴：将嘴抿成“一”字形的人，性格多比较坚强，有股不达目的不罢休的顽强韧性咬嘴唇：通常是压抑内心的愤怒或怨恨的表现，是敌意的形式，如果并带有摇头就是非常愤怒了。撅嘴：嘴唇前撅，心理正处在某种防御状态。,眉毛上的暗语,皱眉：惊奇、错愕、快乐、怀疑、否定、傲慢、无知、疑虑、愤怒和恐惧。扬眉：扩大视野、傲慢、欣喜、极度惊讶；单眉上扬，对他人所说的话不理解或有疑问。闪动：表示友善；出现在对话里表示加强语气。打结：严重的烦恼和忧郁；较和缓的慢性疼痛也会出现眉毛打结。耸肩:通常表不愉快、无奈。,肢体语言的奥秘,小游戏：两两形成一组，分组完成。时间十分钟,非语言沟通的艺术和技巧,1、题号为一的学员讲完故事有什么感受？2、讲故事的学员都有哪些肢体动作？3、这个游戏告诉我们什么道理？,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手势,双臂抱胸,防御、谨慎、敌意,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,头部动作,两腿姿势,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通举止,5秒内和顾客拉近距离,S-Smile微笑O-Openbodylanguage开放式肢体语言F-forwardlean身子前倾T-tidy整洁E-eyecontact眼神接触N-nod点头,与不同性格的客户沟通,四种性格的特点,老虎型：自信、不服输、不达目的不罢休、缺点是傲慢，易冲动，没耐性；孔雀型：是热情，积极、乐观，善谈，缺点是过于炽热，不善于倾听；考拉型：谦虚，自制，沉稳可信赖，较保守不易变革；猫头鹰型：坚韧执着，稳健踏实，苦心劳神，陷于细节，束缚于流程和规范。过于小心挑剔和避免风险。,西游记团队四人的性格分类？,四种类型的沟通,老虎型：直接切入主题、表现出我们的专业性；孔雀型：认真倾听；考拉型：友好和平易近人，表现要有礼貌；猫头鹰型：注意细节，不要显得太过热情，直入主题。,沟通的类型,正式的,非正式的,控制的,随和的,控制型,分析型,促进型,支持型,4种行为风格,分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的,促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的,支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感,控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的,游戏：你说我画,结果,沟通漏斗原理,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,干扰!,沟通是双向的,沟通过程,收集信息确认信息传递信息,提问技巧聆听和回应技巧表达技巧,收集信息提问,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,您是要办理业务吗？,请问您需要办理什么业务？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,有效提问-问题的优势和风险,封闭式,开放式,优势,风险,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,聆听的层次,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,有效的倾听技能,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。,以反应知会,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,表达方法,1、123法则（第一、第二、第三）2、主线法则（时间、空间、类别）3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力）4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例）,表达方法,沟通四大法宝,练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美相貌外形方面个人品质方面才能和技能方面,马斯洛的需求层次理论,服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功,数字游戏的启示,信息在传递过程中会失真！,不能出声不能用手机不能传递实物不能用笔不能回头看,问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情況）,沟通清楚吗？,【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。”丈夫:（汗！）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”老婆：？丈夫：。,简短直接开放交互,如何才能避免沟通的障碍,如何才能避免沟通的障碍,第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解第四,内容简要有条理,让您久等了,下次进货日是5号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,领导目前正在外出,可以用传真发过来吗,对不起,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,软垫式言辞+拜托语气,思考：把门关上！,沟通句式,“谈话”的技巧要求,热情、真诚、耐心善于倾听沟通时注视对方上三角身体略向前倾及时回应不打断对方谈话形成90度角,专业规范的电话礼仪听得见的微笑,接电话,拨电话,如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,挂电话,政务工作人员语言礼仪_良言一句三冬暖,接待六声,来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声,欢迎来到嗯，是这样的再见小心谢谢您很抱歉/对不起,眼到：远看头，近看眼，正面，平视口到：听得懂，合时宜身到：工作热情，行动迅速心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁,热情四到,关心对方要有度不影响对方的个人自由不令对方感觉不便不使对方勉为其难,交往距离要适度私人距离交际距离礼仪距离公共距离,如何做到热情有度,尊重对方真诚的态度和表情去问候努力记住客人的名字接受对方体谅和尊重客人的想法给予充分的包容赞美对方发现客人的闪光点真诚而具体的赞美对方,敬人三A,语速：每分钟120字音量、音调：同期声音色：微笑着说话态度：表情，举止内容：一次性告知,沟通语言,思考：你和您的区别？,妙解：您是你在我心上！,请永远把客户放在我们心上！,“顾客更在乎你怎么说”,使上帝“发疯”的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么,顾客喜欢的句式我能理解您这样的感受（平息不满情绪）我会，我一定会（表达服务意愿）您能，您可以吗？（提出要求）您可以（来代替说不”）,政务工作人员业务受理标准话术,您好，请坐/*先生，女士，您好，请坐。请问您办理什么业务请提供您的身份证/*资料请问您是要*吗？对不起，您能重复一下吗？对不起，您的资料没有填写完整/填写错误了，请在这里您稍等，我去复印很抱歉，让您久等了请您在这里确认签字您的业务办理好了，请问还有其他业务需要办理吗？请收好您的证件请慢走，欢迎再次光临。,投诉、异议处理技巧政务工作人员的综合训练,1.请回忆一次业务受理过程中的不愉快的一次经历？2.业务受理过程中主要遇到的异议及投诉都有哪些？,了解顾客的真实意图,课堂互动：请拿出一张纸，纸上画一辆让老师满意的车，最终老师会选择其中一位学员的汽车进行购买。,闭门造车,B,A,C,顾客感知顾客期望,顾客感知=顾客期望,顾客感知顾客期望,顾客满意（CS）,努力提高接待水平使顾客满意！,投诉、异议处理模型,思考：请利用异议处理模型解决以下异议：你们的工作效率怎么这么差啊？,小组讨论情景演练,工作人员：你资料不齐全，准备好了再来纳税人：我明天出差，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。工作人员：按照规定资料不全，不能办理。纳税人：真麻烦！过程：纳税人缴税过程感知很差，很生气的离开了。如果你是这位税务工作人员，您会怎么处理？,工作人员：你资料不齐全，准备好了再来工作人员：对不起（道歉），您（敬语）的资料不齐全，请您准备齐全，我会及时为您办理。（被尊重）纳税人：我不常在本地，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。工作人员：规定资料不全，不能办理。工作人员：我