专卖店服务规范.精讲.ppt

专卖店服务规范,一、服务的基本法则,服务就是不怕麻烦,客户永远有权利要求,有服务才有销售,服务就是一种诚实的态度,服务就是超越客户所预期的,服务就是重视客户的反映并予以改进,服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求,服务的基本法则1,服务就是以专业的知识解决客户的问题,服务就是完全负起售后的责任,对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事,任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分,直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决,服务的基本法则2,把客户的抱怨放在心上,服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇,服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额,服务是从实务中创造出来的,一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补,服务的基本法则3,二、服务的基本要求,维护自尊，加强自信,专心聆听，表示了解对方感受,征求意见，在适当时提供建议,三、服务的基本步骤,1）欢迎顾客光临,a)即时及有礼地招呼,b)集中精神招待顾客,c)以适当的节奏谈话,2）了解客人需要,a)提出问题，了解顾客的需要,b)用心聆听,c)提供适当的资料,d)综合所得资料，确保明白顾客所需,3）满足或超越顾客的需要,a)如属一般性要求，要及时处理,b)如非一般性要求，须取得对方同意，才采取正确行动,c)采取机会提供超水准服务,4）确定顾客感到满意,a)向顾客提出问题，确定是否满意,b)向顾客表示谢意,四、顾客购买心理分析,一）顾客购买心理阶段与过程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,等候时机,二）接待顾客的时机,顾客的三种类型,接待顾客的最好时机是面对面,三）等待销售时应注意的事项,同事闲聊,坐在收银台前胡思乱想,阅读报刊,远离自己的销售场所到别处闲聊,不要不怀好意地审视顾客的穿着,打哈欠,失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道,“等待时机”中的不佳范例：,都是猪啊,等待时机的正确姿势和位置,正确姿势,正确位置,双脚自然稍开，不感到累的站姿,双手合于身前,双手置于收银台时，双手重叠,正视顾客或留意顾客的举动，尤其是声音可能表达的信息,能看到顾客视线之处,顾客出声时能立刻接近之处,移动位置至稍近顾客之处,本身所负责的商品能一目了然之处及对顾客的活动一清二楚之处,四）顾客的接近,接近,接近顾客的时机,顾客长时间注视一件商品时,顾客触摸商品时,顾客从看商品的地方扬起脸时,顾客的脚步突然停下来时,顾客好象是在找寻什么时,当你的眼神和顾客的眼神相遇时,五、营业员礼仪守则,一）公司内基本礼仪,仪表,姿势和动作,头发,指甲,口腔,化妆,站势,坐姿,二）接待客户的业务礼仪,接待工作及其要求,名片接受和保管,出入房间的礼节,递交物件时,三）日常业务中的礼仪,正确使用店内的物品和设备，提高工作效率,正确、迅速、谨慎地打、接电话,六、营业场所礼仪,不得有期骗顾客的的言行,对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进,对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再婉言解释原委,在任何情况下皆不得与顾客争吵,熟悉接待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识,营业场所礼仪1,保持微笑,营业场所礼仪2,顾客永远是对的！,时刻赞赏、尊重、关心顾客,服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况,对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切,捡到顾客遗失物品应立即交与店长,七、营业场所禁忌,不得在营业场所听随身听,不得在营业场所玩游戏机,不得在营业场所看书报杂志,不得在营业场所大声谈笑或群聚聊天,不得在营业场所嬉戏或无精打采,营业场所内不可半妆（用餐、洗脸后要补妆）,不得在营业场所内化妆、更衣,不得在营业场所打盹,不得在营业场所吃零食,营业场所禁忌1,营业场所禁忌2,不得在店头前快步乱跑,同事间不得争吵、打架、辱骂,不得播放规定节目或录像带以外的节目,不得坐着接待顾客,不得打私人电话，若经主管同意拔打或接听电话要长话短说,不得在营业场所吹口哨、哼歌,工作时间内，不随意离开工作岗位,不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖,营业场所禁忌3,不得在顾客面前谈论本店经营状况,不得将顾客分成三六九等，区别对待,不得动作迟钝，让客户空耗时间,不得有不耐烦或赶客户的举动,不私下批评客户、同事、上司和公司,不和客户争辩，更不能争吵,不得有批评公司、损坏公司信誉的言行,不得有偷窥财物行为,八、服务规范用语,服务规范用语1,“有什么需要我服务（女）”：对东张西望自行观看寻找的客人。“我能帮到您什么吗”（男）,“小姐”、“先生”：对客人称呼,“谢谢您”：与客人签完订单时,“欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼,服务规范用语2,“这种暂时没有货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完，推荐相同功能、性质的其它类似品时,“这是我的名片，请指教”：店员询问顾客递名片时,“对不起，请问、”：店员询问时,“抱歉，马上来”：对正在服务中的客人，服务人员必须暂时离开时,“对不起，稍等一下”：对暂时不能为其提供服务的顾客,服务规范用语3,“本店现举行XX活动，欢迎您的光临”。连锁店举办促销活动时，主动向询问的客人告知,“总共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢！这是您的票据，欢迎再次光临”：收银员从收钱到找钱、拿票据给客人的连续术语,“不好意思，本店实行的是统一定价制度，我没有这个权限”：对提出降价要求的顾客,九、门店服务,一）门店开业准备,店内外清扫,设施检修,样品检查,资料整理,二）门店营业员必备知识,基本常识,商品知识,质量、种类、规格及其他技术指标用途、用法、性能及使用注意事项使用年限及保护、保存方法与同类商品的比较价格及经济性,企业名称企业LOGO企业创始年代总部所在地企业性质本店开业时间本店负责人本店营业内容营业时间,三）销售的基本步骤（1）,等待客户：,标准姿势；,迎接客户：,“欢迎光临”，当客人走进可以说话的距离时（微笑，并正视客人）；,提示商品：,露出产品彩页及价目卡，让他容易拿到手“请您看一看这个”；,提示商品：,观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”；,销售的基本步骤（2）,发现需求：,接触顾客，把握顾客和需求，尽量创造好的气氛；,顾问式引导：,当顾客询问时，正面的予以肯定，反面的可以反问顾客；,下订单：,顾客基本确认后，下订单是临门一脚，可强调今天下订单的优惠，以及花色保留等，帮助顾客顾客下定决心；,销售的基本步骤（3）,祝贺客户：,落定后，对先生可以说“您真是一个热爱家庭的人”或“您的太太一定会很高兴”或“您的孩子有了一个活动的好空间了”，祝贺女性“您是一位现代女性，以后就不受家庭清洁之苦了”等等；,问询：,确定送货、安装时间并请客户签字；,用户手册：,告诉顾客在安装后送上，填写完整后并请验收签字后交予客户请其妥善保存；并请其将质保卡的公司联寄回公司；将经销商留存联存挡。,提示商品：,观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”,四）销售中的沟通（1）,软性推销,最好的推销是“软性的”要设法使人产生某种需求，然后对满足这一需要作出承诺：,通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；,节奏：,迂回：,聆听：,稍停片刻，让他们机会回答；,如果遇到反对意见，要表示你能够理解实际上仍坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止。,销售中的沟通（2）,硬性推销,当销售距成功只有一步之遥时，可以运用硬性推销技巧：,提出所谓“最后”报价；,诱惑：,吓唬：,背水一战：,强调机不可失；,指明竞争形势（这款花色别人也看中）；,作出不容妥协、毫不含糊的提议；,步步紧逼：,决断：,要求对方当场表态。,十、销售订货程序,销售订货程序示意图,消费者,门店,分销商,跟单、安装,消费者,总代理,康达,十一、客户投诉管理,一）客