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文档简介

Avaya家庭坐席解决方案,内容,家庭坐席行业趋势家庭坐席面临的挑战Avaya家庭坐席解决之道案例分析,家庭坐席行业趋势,家庭坐席成为流行,目前北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”,而电信行业则高达63%,其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。在到目前为止还没有实施“家庭坐席”项目的呼叫中心里,31%的呼叫中心表示他们将在未来的12个月中实施这一项目。家庭坐席所带来的主要好处包括:扩大了员工聘用的地理范围和技能多样性、增加了话务处理能力、增加了多语言处理能力、相对降低了运营成本、极大丰富了排班灵活性、增强了坐席综合技能。,客户呼唤呼唤全天候服务,北京暴雨航班大面积取消呼叫中心业务激增无法接通客户满意度下降.,雪上加霜-坐席无法按时上班,呼叫中心的运营成本增加巨大压力,职场建设投入巨大场地、装修、能耗、维护,家庭坐席面临的挑战,家庭坐席面临的挑战,企业数据安全,问题:,家庭为基础环境安全水平较低企业对数据的控制力大大减弱,家庭坐席面临的挑战,坐席培训,问题:,坐席员是否具备适当的专业技能及背景知识如何突破坐席培训的地域限制,家庭坐席面临的挑战,质量管理,问题:,如何保证坐席工作效率和质量如何保证坐席的工作是不是会不断被自己的事打断家庭周边的噪声也会影响坐席员工作效率,家庭坐席面临的挑战,技术体系支撑,问题:,新呼叫中心技术是否能支撑上述面临的挑战家庭坐席能否及时接入并保证商务活动中需要的高服务水平,Avaya家庭坐席解决之道,坐席部分改造,Avaya家庭坐席实现,Avaya呼叫中心,远程坐席管理平台,即时消息,用户,远程/家庭坐席VDI,远程/家庭坐席VDI,虚拟资源池,社交媒体,视频,vmwareView,Internet,Internet,Avaya家庭坐席集中数据中心部署-安全、高效、简洁,Avaya家庭坐席部署变革,坐席CRM,Avaya软电话,操作系统,集中式管理,桌面交付,革新桌面,坐席资源开通,呼叫中心管理,用户门户,虚拟化平台,自助式用户界面使用标准化的模版和介质感觉拥有无限的资源,Uni-Cloud,&,坐席资源动态调配,云呼叫管理平台,SiloOne,SiloTwo,业务动态发布引擎,Networkstorage,A,C,B,外部访问,压力升高通知,发送邮件报警或生成报表,添加新的计算资源,新资源生成完毕,资源生成完毕,家庭坐席部署优缺点,部署上优点地域无关性,通过互联网接入原来Avaya呼叫中心设备无关性,任意终端、任意PC配置作为呼叫中心坐席管理上优点办公场地消耗减小,降低呼叫中心的运营成本相对于办公场所的坐席,家庭坐席工作质量较高提高坐席的满意度,并能够扩展坐席招聘的地域范围家庭坐席工作压力会感受较轻,能更好的平衡生活和工作,提高工作效率,家庭坐席部署优缺点,家庭坐席部署可能遇到的缺点生活在虚拟团队中,团队精神和团队建设培养可能遇到问题相对于办公场所,对于敏感客户的信息可能缺乏保护,为虚拟团队建立远程培训,家庭坐席培训体系,呼叫中心总部,培训教室,在线知识库,在线考试系统,远程坐席,平板电脑,PC机,智能手机,培训方式视频培训,23,通过视频渠道家庭坐席提供培训培训的时间和人员更加灵活提升培训效率和准确度,培训后质量保证远程视频在线考试,订票系统流程?ABCD投诉流程ABCD,XX在线考试系统,参与培训的方式电脑、智能手机、iPad,在任何地点通过互联网都能参与到会议中,培训知识库在线、离线观看,高清录制和回放可录制和回放高清(720p)视频+音频+数据录制文件可以单独以QuickTime文件格式存储在电脑上你可以使用独立QuickTime播放器观看,而不需要在线收看,通过学习积分激励计划奖在线学习。不能参与培训的销售人员可以通过访问培训知识库获取信息。制作新坐席在线教学专辑。新的坐席可以通过在线培训快速提升。,家庭坐席质量管理,质量分析与监控:WFO,信息记录,录音/录屏,质量监控,分析和报表,优化运营,排班管理,提高与改进,绩效管理与培训,步骤,系统模块,全覆盖,精准的质量监控:语音分析技术,运营管理:智能报表IQ,独有的基于客户体验的报表呈现,传统的以坐席为中心的报表,坐席列表,坐席实时监控系统管理系统:AgentMap,高效坐席监控管理工具,颜色显示工作状态,图片显示电话状态,统一呼叫中心管理平台:ACM,Web,Chat,ACMDatabase,ACCMWebPortal,ACMConnectorLayer,ACMAppServer,API,ResidentExpert,RoleBasedPermissionEngine,ApplicationLogic,ACCMWorkflow,VoicePortalEnvironment,ACCMWebServices,3rdPartySystems,ACCMUsers,AvayaCMS,AvayaIQ,Custom3rdPartySystem1,Custom3rdPartySystemN,ACMWebPortal,ACMWebServices,ACMBillingNotification,BillingSummary,RawData,ACMProvisioningServer,BillingAPIfor3rdpartycustomerbillingsystems,全系产品、多租户、多地域管理,统一流程管理设置,案例分析,上海电信百事应呼叫中心-坐席改造、远程坐席/家庭坐席,上海电信百事应信息有限公司是上海电信授权经营语音信息增值服务的专业公司,隶属于上海信息产业(集团)有限公司,拥有电信级的网络和优质服务,主要提供168自动语音服务、160人工语音门户、商业呼叫中心、电话商务代收费、固话彩铃、语音信箱、短信增值、智能网增值等业务公司目前拥有1000个以上的人工座席、2000多条SIP中继线,综合信息服务平台日处理量达30万次,采用AvayaSIPCC解决方案。随着今后综合信息服务的不断增长,对于坐席的相应要求不断提高,需要可以无地域限制,管理方便,信息安全,因此需要一套完整的解决方案来应对该问题。,远程/家庭坐席构建,AvayaSIPCC,远程/家庭坐席使呼叫中心运行得到提升,坐席没有了地域限制能方便接入百事应系统,并拓展了新外包客户提高坐席可管理性:通过Avaya远程(家庭)坐席解决方案可实现坐席环境设立、配置、资源管理和工作负荷管理的集中化与简单化,

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