九阳豆业营养顾问督导培训教程－有效的沟通技巧

九阳豆业营养顾问督导培训教程 有效的沟通技巧 市场推广部 录 第一节 第三节 第四节 第二节 第五节 前言 有效沟通的概述 有效沟通的过程及技巧 有效沟通的实施步骤 如何建立信任沟通 总结与回顾 第六节 前 言 【 管理名言 】 提高员工和个人的技能将变成一个 企业和个人发展中的一个重要的核 心竞争力。 态度 知识 技巧 决定业绩的三个方面？ 【 思考与练习 请你思考知识与技巧有什么区别？ _ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。 技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。 当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【 思考与练习 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： _ _ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面 ?你是如何做到的 ? 态度 (_ 知识 (_ 技巧 (_ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的 ? _ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的 ? _ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系 ? _ _ 沟通 技巧 管理 技巧 团队协作 成功人士必备的三大基本技能 职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 这个就像我们小学学的 1 1 2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。 世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。 请你思考你平常工作中是如何与以下人员沟通的？ 你怎么和上级、下级、同事进行沟通？怎么和客户进行沟通？ _ _ 而我们要学的沟通技巧（ 是教你们如何去做， 而不是如何去说。 【 思考与练习 有效沟通的概述 我们从出生到成长， 无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5名 选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是 X、 每局休息 1分 15秒。第一局胜利积 5分，第二局胜利积 8分，第三局胜利积 10分。 思考： 1、在这个游戏中如何能做的更好？ 【 游戏 沟 通 概 念 ： 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思 想和情感 在个人或群体间传递，并 达成 共同协议 的过程。 1 明确的目标 2 达成沟通的协议 3 沟通信息、思想和情感 沟通的三要素 只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。 而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异， 举例： 经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。 所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是 ”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 1 ：沟通一定要有一个明确的目标 。 要素 2 ：沟通达成共同的协议 。 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。 沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素 3 ：沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 举例：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 1 语言沟通 2 肢体语言的沟通 沟通的方式 口头 模式 一对一 (面对面 ) 小组会 讲话 电影 电视 /录像 电话 (一对一 /联网 ) 无线电 录像会议 书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视 /录像 投影 照片 图表 曲线图 画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言沟通的形式 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 手势 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 脸部表情 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 眼睛 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 姿态 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 声音 信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通 。 肢体语言的形式 沟通的特征 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 传递者 接收者 信息 反馈 有效沟通的过程及技巧 第二步 第一步 第三步 第四步 第五步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题 收讯者向发讯者表达自已的理解程度 沟通是如何进行的？ 理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的： 有效沟通的模式 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 说 问 听 发送信息 聆听信息 反馈信息 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听 , 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听 , 同时你会问 ,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候 ,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通 。 【 案例分析 】 1、发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。 在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。 遵循 选择有效的信息发送方式（ 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 何时发送信息（ 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 确定信息内容（ 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。 例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 谁该接受信息（ 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 何处发送信息（ 需要注意以下问题 地点是否合适 环境是否被干扰 为了避免障碍的发生，特别提醒以下 8点： 免使用专业术语。 要在同一时间交付太多的事情。 得对方听清楚每一部分。 免使对方产生猜测。 注意对方的反应，是否困惑。 持尊重对方的态度。 2、聆听的技巧 在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力。 卡耐基 掌握 4步 5界 6原则 准备听 正在听 理解听 感言听 聆听四步曲 感应的听 心不在焉的听 专心的听 设身处地的听 创造性的听 聆听五境界 1 适应讲话者的风格（以说话者为中心） 2 耳眼并用（用形体语言积极反馈） 3 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4 鼓励他人表达（可以用言语暗示和鼓励） 5 聆听全部完整的信息 (避免中途打断 ) 6 表现出浓厚的兴趣 聆听 6原则 3、有效的反馈技巧 反馈是沟通过程的最后一个步骤，是沟通双方希望得到一种信息回流，也就是我给你信息，你也要给我信息反馈 把握 5K 反馈 5个关键 反馈必须及时性、针对性 反馈内容必须具体、明确 具有正面性及建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的范围 【 思考与练习 】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没做到，请制定修改计划。 检查要点 结果 改进 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 【 游戏 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组选一名组员到台前，针对电脑画面出现的问题进行比划 2、台下所有组成员都可以答 3、游戏规则： 1）台上选手不允许说话，只允许使用肢体动作；” 2）台下 选手可以问，通过信息发布，聆听，反馈的传递方式层层传递，把答案说出； 3）比赛进行 1局 2分。看哪个队伍速度最快，最准确 有效沟通步骤及技巧应用 有效沟通的 6步骤 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 一、事先准备 1、设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 2、制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 3、预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 4、对情况进行 运用著名的 确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。 二、确认需求 1：积极聆听 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 那么积极的聆听技巧有哪些呢？ 倾听回应。 当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。 就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容 。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。 表达感受。 要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 2：有效提问 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型 （开放式和封闭式问题） 封闭式问题： 可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题： 收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。 尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题 。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。 多重问题 。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 3：及时确认 当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 三、阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 属性； 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 阳原磨豆浆 好机好豆鲜豆浆 营养健康好味道 四、处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 【 案例 】 在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 五、达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 六、共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束 。 作为 一名督导者 ， 我 1. 花时间与人沟通 2. 遇到意见分歧时 ， 能倾听他人意见 3. 询问别人来获得更多的信息 4. 解释我对事情的理解 5. 征询他人意见 6. 即使他人持反对意见 ， 也能表示认可 7. 尊敬并不失尊严地对待别人 8. 寻求大家都赞同的解决方法 9. 贯彻我的承诺 表明我十分关注他人的情况或求 总分 ： _ 请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。 几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间 完成以后，请在你擅长的三个选项旁画 “ +”，并在你认为有待改善的两个选项旁画 “” 。 重要沟通技巧自测表 55有出色的沟通技巧，请继续学习！ 44做的很多事情都是正确的，请注意，并学习 44以下这是个改进的机会，下定决心，不断学习！ 如何建立信任沟通 如何建立信任 信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。 因此，首先要端正自己的态度。 1、信任是沟通的基础 2、沟通的五种态度 强迫 折中 回避 迁就 合作 合作的 果断的 在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。 如何有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 沟通视窗的信息四区间 公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 公开区 盲区 隐藏区 未知域 寻求反馈 给予反馈 1 在公开区的运用技巧： 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样