客户接待与沟通技巧

客户接待与沟通技巧,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,试试看,音色：,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。3.向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,1、接待环境：大厅是一个组织的枢纽，环境整洁明亮，做到并保持“四净四无”，功能区域布局合理；配备休息椅、填单台等便民设施，柜员统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体。2、接待礼仪：在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。来访的客户如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急的事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。掌握好谈话时间，以免客户久等。结束访谈时，应礼貌道别。,3、接待技巧分析异议的焦点寻找解决异议的方法学会适当的让步和妥协在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。4、接待要点：勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻；不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。,沉默型客户；忠厚型客户；狂妄型客户；精明型客户；显摆型客户；狡诈型客户。,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客