客户关系管理分析CRM案例

屈臣氏的客户关系管理分析,目录,2,一、企业背景,二、客户识别,三、客户区分,四、客户互动,五、客户个性化,六、客户满意及忠诚规划,七、意见和建议,一、企业背景.,屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团起源于1828年，时至今日，集团已成为国际性的零售及制造业机构，业务遍布全球36个市场。集团旗下经营超过7800间零售商店，种类包括保健及美容产品、高级香水及化妆品、食品、电子、高级洋酒，及机场零售业务。,3,屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。,并且、屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。,屈臣氏的目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时尚款物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。顾客可以根据自己的生活理念挑选自己偏爱的商品,二、客户识别,5,三、客户区分,6,1、“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。2、最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。3、会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。4、还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。,四、客户互动,8,1、屈臣氏给客户提供良好的购物环境，店面的色彩整体采用比较明快活泼的色调，主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进行分类搭配。整个店面的色彩符合年轻人的心理。,2、通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。,屈臣氏燕窝养颜净白面膜,屈臣氏骨胶护手霜,屈臣氏Watsons纯正橄榄油,五、客户个性化,屈臣氏将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从客户的需求出发，因而所提供的货品就像是为客户量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。,10,六、客户满意及忠诚规划,屈臣氏相当重视人性化的顾客服务从顾客进入店面时，就以真诚的微笑面对顾客，时时与顾客进行沟通交流，帮助顾客找到适合自己的产品。屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽量做到不让顾客排队付款，规定当出现五名顾客排队买单时，必须请其他员工帮忙，解决排队问题。这也是让屈臣氏在顾客满意度和忠诚度方面能得到很好的表现。,11,七、意见和建议,随着客户关系管理体系的进一步完善与发展，客户关系管理得到了越来越多行业的重视，零售业也不例外。零售业的营销核心从以商品为中心的营销转入以顾客为中心的营销，客户关系管理更是备受零售业的青睐，得到了广泛的应用。屈臣氏在零售业中的业绩是夺目的，然而究其成功之道，它的客户关系管理就是关键因素之一。屈臣氏利用有效地客户关系管理，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅