医院优质服务体系建设PPT课件

.,医院优质服务体系建设,翟胜飚新加坡服务培训咨询专家澳洲国立大学国际管理硕士2009年,.,服务冰山,只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题,.,讲座内容大纲,新加坡医院创建优质服务的历程对医院优质服务的认识和理解如何有效创建医院优质服务体系,.,新加坡医院创建优质服务的历程,新加坡简介,地理位置：马来半岛南端、交通要道国土面积：622平方公里人口：400万多元种族、宗教社会语言：英语、华语、马来语、泰米尔语经济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达法律严明,.,新加坡医疗保健体系(1),双轨卫生保健体系-政府提供的公共体系-私人医生提供的私营体系,新加坡医疗保健体系(2),政府私立社区诊疗所17所（20）1200所（80）医院13所（80）16所（20）,.,医院重组,1985年从国大医院开始管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司按公司法设立公司更灵活的管理，更快捷的服务更好的人事管理,医院继续得到政府的资助,.,政府调整组织的目标,避免由政府直接提供卫生保健服务,.,重组后医院的财政目标,使运作效率和费用效益最优化不是利润,.,案例介绍,.,新加坡亚历山大医院,新加坡最后一间重组医院2000年重组，当时年亏损300万新币位置在中央医院、新加坡国立大学医院之间,.,1.入口处员工专用停车场2.门上探视孔3.不雅观的病服4.让病人等待5.8点到5点服务6.病人活动空间与员工活动空间比较,医院:为职工或是为病人?,.,亚历山大医院的文化(2000年),亚历山大医院是.受害者等级制度(只有院长才能决定)所有一切事务必须通过官方手续处理病人总是有过分的要求,他们应该服从医院的规则,.,重组前公众对医院的印象,缺少胜任的专家缺少先进的设备护理和服务质量差39%的病人不会向别人推荐本院因印象不好病人去别处就医,.,所有公立医院都直接由卫生部管理资本,操作,人力资源预算-每年单独分配医院收费调整须获得国会批准医院收入都归财政部,重组前财务管理,个人税政府(财政)卫生部医院病人,医院收入的来源重组前,$,$,$,$,.,医院职员是公务员终身受雇按照年龄的资历擢升制在不同的医院轮转表现差者被派到小医院,重组前-人力资源管理,.,陆圣烈受命重组亚历山大医院,陆圣烈新加坡著名的医院管理专家新加坡国立大学MBA硕士樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼,.,医院重组,管理权从卫生部转移到医院私人有限公司按公司法设立公司更灵活的管理，更快捷的服务,.,医院收入的来源重组后,现款保健储蓄,政府津贴健保双全保健基金,医院,.,公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝,思维模式,.,尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质服务节约成本的照顾,病人对“好的医院”的理解,.,重组,改善医院设备提高服务与医疗水平提供合乎公众需求的医疗服务,.,重组后的亚历山大医院,减亏持平病人向他人推荐医院率上升获得新加坡生产力和标准局人力发展标准奖新加坡保健银奖获得ISO9001质量管理系统证书获得ISO14000环境管理系统证书,.,病人满意度,病人向其他人推荐医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005),.,0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,AH,CGH,KKH,NUH,SGH,TTSH,ValueforMoney-OverallServiceQuality美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动需要培训体系的支持,.,教育导向和培训导向,.,员工们要做什么？,积极参加服务培训；认真学习领会医院文化文本认真学习医院员工守则及服务准则,.,目前医院在服务质量方面遇到的问题,我们设计了完整的服务规范，为什么落实到一线员工上有困难？医院做了很多服务培训，为什么效果不是很明显？医院也做了病人满意度调研，但怎么保障调研的有效和运用结果呢？,服务不是通过单一的行动来达到，需要一套建设与发展的框架系统来保障。,医院“优质服务体系建设工程”路径图,2,第一阶段为优质服务建设做好充分准备,第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能,深入调研服务现状医院领导认可承诺,为全员开办服务讲座让员工明白医院愿景,季度性病人满意度调查,培训主管管理素质奠定项目管理基础,选拔培训内训师为能力转化储备人才,服务之道设定培训准备撰写服务之道,掌握“学习约定”为有效培训员工找方法,第三阶段让内部培训师掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训,员工服务培训模块用心服务2天美好回忆2天,培训师培训1stRun100/02ndRun75/253rdRun50/504thRun0/100,“培训师认证”,“服务之道”完成,医院设计完成内部培训体系,对各岗位人员开展服务培训,持续改进完善服务之道手册,优质服务领导力工作坊2天,结果导向辅导力工作坊1天,第三方病人满意度调研医院服务现状,医院高层圆桌会议设定医院服务策略,.,结语,顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的;懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同;服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他们的表现依赖于整个系统的支持.,.,欢迎来新加坡！