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第二节交谈的艺术,雷艳,雷艳,今天你微笑了吗？,【学习重点】交谈的技巧及聆听的技术【学习难点】理解如何营造良好谈话氛围【复习旧课】礼貌用语的分类,【案例导入】,在一家旅店，一位先住下的旅客正悠闲地躺在床上欣赏电视节目时，另一名旅客进来了。这位后来者放下旅行包，稍拭风尘，冲了一杯浓茶，边品边说：“师傅来了好久吗？”“比您先来一刻。”“听口音不是苏北人啊？”“噢，山东枣庄人！”“啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在铁道游击队连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还颇有兴致地玩了一遭呢。,听了这话，那位枣庄客人马上来了兴趣，二人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热，不知底细的人恐怕要以为他们是一道来的呢。接着就是互赠名片，一起进餐，睡觉前双方居然还在各自身边带来的合同上签了字：枣庄客人订了苏南某人造革厂的一批风桶；苏南客人从枣庄客人那里弄到一批价格比较合理的议价煤。,案例思考题,1两个人迅速熟悉并愉快合作的切入点是什么？2结合案例说说交谈礼仪的重要性。,杨安琪小姐在卧铺车厢碰到了一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向杨安琪打招呼，杨小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利的英语，大大方方地与对方聊了起来。交谈中，杨小姐有点没话找话地问对方：“你今年多大岁数呢？”美国姑娘所答非所问的说：“你猜猜看。”杨小姐自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨小姐吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。,令杨小姐尴尬的原因在哪里,？,杨小姐与美国姑娘交谈时，选择话题不当，触及了美国姑娘的个人隐私。,一、服务语言标准化及艺术化的基本要求,一）形式上的要求1、恰到好处，点到为止2、有声服务3、轻声服务4、清楚服务5、普通话服务,二）程式上的要求二、营造良好的谈话氛围一）必要的寒暄,二）真诚的态度,与人交谈时，需要避免的五种态度1、傲慢的态度会伤害对方的自尊心2、慌乱的态度对方会对自己缺乏信心3、卑屈的态度对方会瞧不起自己4、冷漠的态度对方会感到不亲切5、随便的态度对方会感到自己不受尊重,三）真诚的态度专注的神情四）恰当的语言五）文明的举止六）适宜的音量、语速、语调,三、交谈的技巧,一）选择适合的话题通常可选择的话题有五种类型：1、拟谈的话题2、格调高雅的话题3、轻松愉快的话题4、时尚流行的话题5、对方擅长的话题,交谈时，尤其应避开一些禁忌的话题：1、让人恐惧的话题2、格调不高的话题3、个人隐私4、个人的生理缺陷5、交往对象的国家机密、行业机密和内部机密,二）适时发问三）少讲自己四）注意反应,四、掌握聆
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