导游服务的心理学知识(苏自立)-中华讲师网

第五章导游服务的心理学知识,教学要点1.向旅游者提供心理服务2.旅游者的心理分析3.导游服务时心理学知识的运用4.导游应有的心理素质,旅游接待服务分为有形的和无形的。有形的指功能性的物质服务，而无形的则是指心理和感情的服务(惊喜服务)。旅游服务心理研究的是以旅游者为对象通过心理学分析旅游者的心理因素，采取相应的服务措施，提供最佳的服务，提升旅游服务质量。导游处在旅游接待服务第一线，应该也必须掌握一定的心理学知识。,第一节向旅游者提供心理服务,1、尊重游客，满足旅游者的合理需求2、使用柔性顺耳的语言3、永远保持微笑服务4、尽量提供个性化细微之处见真情，莫因小事而不为,导游个性化服务的基本原则,1、针对性原则2、计划性原则3、灵活性原则,第二节旅游者的心理分析,1、旅游者的一般需要2、从来华动机分析旅游者的心理需求3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征4、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征5、从不同的气质分析旅游者个性,心理因素,一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力，是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标,动机,知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程，它不仅取决于刺激物的特征，而且依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况,知觉,选择性注意选择性曲解选择性记忆,旅游者的一般需要,1、旅游者的天然需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。2、旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。3、旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。,国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。,根据国籍的不同了解旅游者,表10-1：部分国家居民的个性比较,表10-1：部分国家居民的个性比较,从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征,每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-1）,不同年龄、性别旅游者的特点,1.少年儿童旅游者心理2.青年旅游者心理3.中年旅游者心理4.老年旅游者心理5.女性旅游者心理,二、从来华动机了解旅游者,动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。,旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。,满足旅游者的主要需求,1.观光旅游者2.疗养、保健旅游者3.探亲、访友旅游者4.商务、会议旅游者5.希望消除烦恼的旅游者,三、通过分析心理变化了解旅游者,1.初期阶段A.求安全心理B.求新.求奇心理2.个性表露阶段A.懒散心态B.求全心理3.结束阶段,四、从不同的性格分析旅游者,急躁型旅游者,活泼型旅游者,忧郁型旅游者,稳重型旅游者,气质特点？,旅游过程中的行为表现？,导游人员如何服务？P98,第三节处理问题时心理学知识的运用,1、导游员应该始终处于“成人自我”的状态2、出现突发问题时正确运用心理学知识,第四节导游员应有的心理素质,一、良好的观察能力和感知能力A.观察旅游者的面部表情B.观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情C.听旅游者的言语特点,表10-2：判断旅游者情绪的线索,表10-2：判断旅游者情绪的线索,二、善于调动和保持旅游者的兴趣,旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。导游要抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。,三、善于发挥本身特长和旅游者建立感情,善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。提供个性化服务是客人和导游之间建立良好感情的重要途径。更重要的是客人和导游之间的良好感情是提高导游服务质量的