AUDI销售技巧之了解客户需求的技巧ppt课件.ppt

奥迪经销商培训,需求分析技巧,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,我们在这一阶段的行动目标是什么？,弄清客户需求阶段,确定重点需求和目标车型！,为什么要“弄清客户需求”？,了解客户的购车背景和需求重点使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）,弄清需求,获取目标信息：,角色信息客户类型信息客户需求信息,弄清需求,购买者决定者使用者影响者,角色信息,弄清需求,自控CONTROLLED,自发SPONTANEOUS,客户类型信息：,理性,感性,直接,间接,客户类型信息,分析型,友好型,控制型,抒发型,面对不同类型的客户应如何接待？,讨论：,辨别和应对,客户需求信息,典型的客户需求,价格范围品牌性能外观配置,客户的购买流程：,购买动机,主要购买标准设计舒适性生态学（制造/产品）成本运动特性安全（主动式/被动式）声望/形象技术特色质量机动性,奥迪典型的购买动机：,身份性（表明地位、实力）享受性（舒适、视听、环境）可信性（安全、质量、品质、后续成本）满足性（加速、操控）展示个性（运动、年轻、高素质）表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）,客户因为自己的原因而购买,有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的,客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机,小组练习：,某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问：,四个人考虑的购买重点可能会是哪些？你觉得在跟他们交流的过程中应该注意哪些问题？你认为应该重点向他们推荐那款车型？,但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）,客户的购买行为决定于事实（理性）,喜欢信任购买更深层的关系,销售顾问和客户的个人关系是购买动机的一个重要方面,我们应该知道哪些客户的信息？,讨论？,姓名、地址、电话、驾驶者、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、决定者,个人信息：,厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,现在用车：,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、关注重点、首选的附加装备、购车时间,新车：,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,预算：,为什么要坐下来沟通？,怎样能让客户坐下来？,观察,真诚+事实依据,建立信任的要诀,赞扬你的顾客,1夸,1分钟抓住客户学会赞美,PMP的作用赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬要真诚，有事实依据赞扬的时候要面对着他说,如何赞美他人赞美的艺术,具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰到好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称赞表明自己的看法,请尝试赞美某一位学员。请双方分别谈谈赞美与被赞美之后的感受？,倾聽,2080,2听,听的五个层次,语言,非语言,倾听,倾听应注意的事项（1）和对方的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,倾听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,怎样获取需求信息？,提问Questioning!,提问的效果,开始会谈和连续讨论澄清问题和核实信息收集更多的细节控制和调节会谈得到客户的关注建立发展关系,什么样的问题？,1.开放式问题,WhyWhoWhatWhenWhereHow,2.封闭式问题,罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水,准确,正确的问题,清晰的目的,“机智”“技巧”,情感化提问,Background,明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语,练习合适于自己的“问题库”,练习1：感受,练习2：记力,SPIN模式,S背景问题P难点问题I暗示问题N需求利益问题,背景问题,定义：为了解客户目前背景而提出的问题。例如：“您家里几口人？”“您一般开车是公务还是私用？”注意：背景问题不要太多在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。,难点问题,定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题例如：“您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？”“您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？”“单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？”效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。,暗示问题,定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题例如：“现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？”“如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？”效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。,需求利益问题,定义：询问解决方案的价值，需求-利益。例如：“为什么要考虑换车呢？”“您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？”效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。,例：销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。,陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？,陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？,陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境,陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善你和夫人目前住的问题？,练习题,我喜欢开快车。我喜欢运动型的车。我对真皮座椅挺感兴趣。我认为高档车就应该装备大排量的发动机,客户说：,真的被你理解，每个客户都会很高兴沟通后没抓住重点等