销售方法培训ppt课件

.,开场白,“只是产品在说话”：1.迎宾有误，失败在起跑线上2.产品介绍顺序有误3.被动应答，三句话主动报价4.不知道针对顾客需求而导购5.产品卖点模糊，消费者无奈6.顾客异议无准备7.快签单时让顾客溜掉,.,讨论1：“没关系，我自己先看看，有需要再喊你”为什么一开场就被拒之门外？讨论2：“这款多少钱？”“238元/平！”“要的话可以便宜些！”为什么客户一开场客户就问价格，我们一报价就十有八九不成交？,.,案例：约会第一句话男：你嫁给我好吗？女：你给多少彩礼？警报：缺少过程缺少流程,.,五步动作分解,顾客,引起注意,产生兴趣,联想欲望,异议信赖,决定购买,满足,销售顾问,准备迎宾,开场探需,产品推介,异议排除,促成签单,送客,.,导购流程作用,走出学习的误区，重新打造导购的新模式建立终端标准的导购流程找回因流程缺失而导致的业绩流失建立标准的终端应对语言标版在不求好先求对的基础上提升导购素质建立一个可以复制与可以快速学习的导购规范迅速提升终端销售业绩,.,流程需要固化,培训学习的三个误区：1.“熟能生巧”2.“个性化”的选择3.适合自己的选择,.,导购五步动作分解,动作一：赢在起点，规范迎宾动作二：开场引导，试探需求动作三：产品推介，刺激欲望动作四：排除异议，建立信任动作五：缔结促成，签单送客,.,动作一：赢在起点规范迎宾,第一节：导购认知第二节：迎宾,.,第一节：导购认知,1.顾客要的到底是什么？产品的功能？产品的质量？顾客要的是自己的需求：利益、好处风格、品味、环境、感觉、安全等,.,顾客对价值判断的依据是什么？,讨论：“值”与“不值”的问题产品？店面？品牌？服务：最大的依据,.,顾客“买点”追求的变化,三个阶段：第一阶段：好产品第二阶段：好信任：品牌+信任第三阶段：好感觉：购买过程的感觉“好感觉”：顾客享受服务的水平高了硬条件无法区别80%的购买是感情冲动的结果,.,2.确认导购自身的重要性,是否按了“确认键”？,.,游戏人生,.,木兰当户织,.,3.服务使产品增值,案例：一碗意大利面条：,.,服务不能只是口号,服务的目的看得见的行动：“你说的我都知道！”“那些我都会做！”超级服务的误解：标新立异？鹤立鸡群？独树一帜？超级服务是造成客人心中的撼动！是落实到每一个终端人员！是个人责任制的完全贯彻！,我知道了,我做了,我做到位了,.,4.“顾客至上”不能只是口号,“顾客至上”只是广告语，还是真实的行动？案例：乔治白衬衫的避雨顾客分析：真正关心顾客家里客人般的对待没有把眼前的短期利益看的过重，不计代价和报酬品牌亲情，品牌形象，品牌口碑,.,第二节：迎宾,先卖感觉别输在起跑线上！开场的前30秒决定了顾客是否愿意继续同你沟通！,.,1.导购员的形象包装,有形的形象：头发不能盖住额头衬衫、裤子要熨烫皮带头要亮鞋面鞋跟要干净鼻孔、指甲要卫生头发整齐简洁不着奇装异服太暴露不浓装不夸张不用奇香异水皮鞋干净,男性导购员形象要求,女性导购员形象要求,.,2.微笑现行,现状：终端太缺微笑：80%-90%的终端严重缺乏微笑宾馆前台：结论：价值完全超出一支笔，那就是服务人员的服务价值导购：,.,微笑需要不断的演练：(我们演练的对象?)对人的第一印象：55%来自于肢体语言:眼神、微笑、手、等38%来自于声音：语气、内容、礼貌等7%来自于说话内容了解目光礼节陌生人（连续注视12秒内）目光的焦点（生客看大三角、熟客看倒三角）(注意对眼睛关注的位置)秘笈：(电话里微笑),.,3.发挥肢体语言的能量,顾客从一进门就开始对导购考核！请不要输在起跑线上起跑点（第一印象）正作用：成倍的促进销售。副作用：成倍的阻碍销售女士握手：姿势：放开手、虎口交叉禁止半握、指握交换名片：记住三个重点：姓名、职称、职业你认为眼前的顾客值多少，你就会用多少的价值对待他，然后他也就值多少！(举例-赫曼德),.,4.善用赞美,差别：“你很漂亮”哦，谢谢习惯赞美寻找赞美练习赞美合格的导购服务人员如何赞美：女性衣服、身材、发型、气质、品味男性鞋子、发型、肤色、个性,.,5.破坏性迎宾语,讨论：现有迎宾语有哪些？然后干什么？(我们演练的成本?),“进来随便看”（60%）,“是买/看楼梯的吗？”（15%）,“你先看看，有喜欢的再喊我”（20%）,.,正确性迎宾语,品牌的第一句话注：方言怎么办？,“欢迎光临*”“欢迎光临*专卖”“您好，欢迎光临*”,.,小结：店里没人时该做什么？,讨论：店里没人时该干什么？1.“没有人”的终端现实2.“没有人”的根源？3.“没有人”的后果！(自身互动保持假象),.,动作二：开车引导试探需求,第一节：开场认知第二节：错误的五种开场方式第三节：开场时机的把握：顾客进店就开场吗？第四节：常规的几种开场技巧附：开场时问题应对技巧及话术,.,第一节：开场认知,终端现状：自然性导购，随机性销售没有经过精心规划与设计的销售是否专业看开场,.,第二节：五种错误开场,1.“先生，请问您要什么价位的？”(我200你180你会欺骗我吗?)(我180你200我就不告诉你,看你怎么着)2.“先生，需不需要我给您介绍一下？”(费话不用说,肯定要你帮忙,但是我就说不要,看你怎么着.)3.“先生，您家房子是哪里的？什么时候装啊？”(顾客压力会很大,会说那我就再看看,-被逼走了)4.“先生，这几款打8.8折！”(顾客在看,却把顾客拉到了第五阶段.从注意拉到了促成)5.“先生，您要质量好一些的，还是要一般的”(费话,肯定要好一点的)我们可以换不同的说法,如第一:聊的不错后,我应该为您推荐什么众的呢.您觉得哪种风格的适合您呢?,.,第三节：寻机及其原则,讨论：迎宾之后立即上前介绍吗？第一种：审视型冷落的走开(关键是经验,如阿姨,一眼就看得出来,先审视并上下打量,像不像,会不会,不行我就要稍微等一等,会不会是竞争对手,顾客不看,这是我们*产品*价格.)第二种：屁虫型紧张的溜开(他不像是我们的消费群体,顾客走哪,追哪,对产品也不熟,说差不多,我来提问-我自己先看看,是逼出来的.例,应该保持,1.5到2.0米的距离.)第三种：围攻型害怕的逃开(两人同时说-溜了)不能马上介绍人耐用品,要有相当长的时间来选择自己的所喜欢的产品,应当稍做停留后,再开口,注意开口的时机.),.,寻机的状态,1.与客人的距离2.动态的工作中：讨论3.眼神与表情：讨论4.禁止行为：讨论,.,机会的到来,当顾客花较长时间注视某件商品时当顾客用手去触摸商品或寻找标签和价格时当顾客表现出一种寻找商品的状态时当顾客突然停下脚步时当顾客抬起头来时当顾客的目光与你相遇时当先前来过的顾客再度进门时当顾客主动提问时（表示顾客需要帮助或介绍）当顾客看着商品又四处张望时当顾客一进来就直奔某款产品时,.,接近法,提问接近法“您好，请问有什么可以帮您的吗？”介绍接近法“这是无氟冰箱、无公害，无污染”这是今年春天最流行的一款四件套，它最大的特点时风格很独特，您看这是最新款的MP3,不但性能好，而且方便携带。千万不要征求顾客的意见（需不需要我帮您介绍一下？能不能耽误您几分钟时间？）(切记一上去就讲工艺,先讲风格及搭配的感觉,)切记不要用建议的口气,例如试衣服,不要问需不需要,可以用试衣法及2选1的方法),.,接近法赞美接近法示范接近法其他接近法,“您的包很特别，在哪里买的？”“您今天真精神。”,“您好，我来帮你介绍一下产品！”,肌肤体验、环境体验等。,.,接近的原则：直接、快速导入,案例：错“需不需要我帮您介绍一下？”“能不能耽误您5分钟”“不好意思，打断一下”正“我来帮您介绍一下”分析：多余的礼貌已经成为了人们习惯，甚至变成口头禅。(多余的介绍法,例好一女士的拉链,帮忙,挨两个耳光,应该怎么帮,多余的礼貌是不必要的),.,准确有效的用词,案例：一个开关的故事注：避免“可能、或许、应该、也许”等模棱两可的出现；应用“非常好，非常适合您，非常优秀，绝对没问题”等确认的表达，要肯定的，有信心的，从而感染顾客信心，让很多的事情不再模糊，让更多的工作都有一个好的结果(我用这个产品有没有问题?答:没问题,非常适合您,我们产品绝对没有问题,有信心的,信息不一定能传递,没信心的信息一定不能传递出去.),.,第四节：主动开场技巧,开场是导购的“拐点”时刻没有发觉顾客真是需求之前，不要向顾客介绍你的产品,.,开场技巧一,新产品引导：用“新”的概念增加购买兴趣：错“这是我们公司的新产品”苍白的讲解常见错误话术：“小姐，我们最近刚上市一款新产品，请问您有没有兴趣？”“小姐，这是款新产品，请问您喜欢吗？”“小姐，这款新产品，您觉得怎么样？”“小姐，这里有几款新产品，您要不要看一下？”以上话述那里出了问题?正确:这是我们公司的新产品,它采用-具有-特性,能给使用带来-好处.加入互动的感觉,不要问怎么样,不要为难客户,例口水鸡和水果蛋挞.,.,新产品的正确话术,1.“小姐，这是我们的新产品，我来介绍给您看”2.“小姐您好，这款是刚刚上市的新产品，款式优雅独特，彰显品味，请您看看”3.“小姐，这款是您这边请，我来为您介绍”4.“小姐，这款新品与众不同的是可以说”5.“这款地板”正确：这是今年最流行的红木地板，尤其装在客厅里显得非常有档次和大气，您这边请，（某些情况下可以不说这句话）我帮你介绍一下，一边走，一边做出手势。这款新品与众不同的是，可以说完全是成功人士的最佳选择（说这句话也要看人的，不是熟就能生巧的，）,.,开场技巧二：预先框示法,以“不购买”为前提假设，向顾客讲解购买该类产品的注意事项，以降低顾客的戒备心理，从而易于导购同顾客之间的沟通。该类做法通常先让顾客就坐喝茶，而不是立即介绍产品针对回头客更有效（今天的冷水？）话术：,这位先生，我们今天不是非得让您购买我们的产品，只是我要向您介绍一下购买这类产品时要注意的是,.,开场技巧三：最大利益问句法,把产品的最大利益或最后效应以简短问句的形式向顾客提问，以引起顾客兴趣主要用来比较具有诱惑力产品的推介上话术：买橱柜*最重要，买地板*最重要，等等。,“小姐，我们这里？”,“小姐，”,.,开场技巧四：销售特案,专案：特推产品、组合产品“很棒”的表达：重表达，要有诱惑力，导购员不要太理智，要充满兴奋的表达，然后顾客跟着你一起兴奋，然后被你感到！注：现场演练：“”只有自己先感动，才能感动顾客，在导购过程中你感动了吗？马上行动起来，根据你的实际，进行兴奋演练！（销售顾问就象演员，产品就是你的道具，你的顾客就是你的观众，要让你的顾客和你一起感动，让他们变得不再理性从而-）,.,开场技巧五：唯一性、稀缺性,初恋最难忘：因为它是第一次，唯一性限量的手表：全世界只有10只罗莱限量版全国15套：15万/套+光盘推介价格的唯一性款式的唯一性（重要的诱因：价格、信誉、品牌、数量、时间、功能、便利等等）例：康耐皮鞋：底子红蜻蜓：服务*牌子：最大,.,开场技巧六：简单化,理论的东西感性化、简单化、形象化激起顾客联想与利益,.,开场技巧七：制造热销气氛,对热销的理解：趋同心里看热闹、买热闹促销人气的聚集日常人气的聚集销售推动的气氛聚集：语气语速语词“非常非常好”“每天能卖*平米”“这款老是缺货，供不应求”“朋友相互介绍的很好”,.,附：开场常见问题应对及话术,问题一：“我先看看”“我随便看看”问题二：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没感觉”问题三：“我今天先看看，不着急，等你们打折时再来买”问题四：“你们最近有打折吗？”问题五：听完导购介绍后，什么也不说走掉了分析：问题一：（那好，您先看着吧，有需求再喊我。主动放弃。1、时机错（没选择好）2、带给压力（错用提问式接后是买东西的吗？需要我服务吗？3、管好自己的腿（保持距离。说明：有主动放弃的，人还没走就想坐到位置上）4、不要因为顾客的习惯而退却，不要太在意他的话，不要去解决如何打破僵局的积极引导：1、没关系小姐，您现在买不买没关系，您可以先了解一下我们产品，来我先给您介绍一下我们公司的产品，您家装修的风格。（带过一个辛庄的客户聊的很开心，多抓了一个机会）。2、没关系，小姐买东西是要多看一下的，不过小姐，我真的想向您介绍的现在最划算的产品，您可以先了解一下，您这边请。分析：问题二：错：不会吧，我们的产品很有特色的（你太没眼光了）那你喜欢什么样子的产品（你怎么这么牛）这么多款式，你怎么-（你太挑了吧）每个人口味不同，其实挺流行，（我们的产品不适合你）我们不是一个产品档次的（你眼光太差）我们不是一个层面的（你是低层的）分析：1、终端很多问题，不需要也不能直接解决，2、应该把顾客从问题中引出来。（不是堵回去）引出话术：是啊，小姐，我想请教一下，您觉得我们的产品那方面让你没感觉呢，是款式颜色还是风格，假如顾客说出原因，唉呀，都是我没给您讲清楚，来来来，是这样的-（边说边用动作引导顾客）,.,问题三、四：错：1、其实我们下在打折。（把顾客引入价格战）2、还不知道什么时间打折呢。（等打折再说吧）3、打折时候的货品不全，可能不适合你（别等了，就今天买吧）分析：要用积极的话术把顾客引到产品上来，同时留下联系方式。、话术；呵呵，您真是一位经验丰富的顾客，很会选择购买的时机，是啊现在挣钱不易，促销可以节约一些支出，没关系，您可以留下联系方式，我们促销时第一时间通知您。不过，这一款挺流行的，到时不知道会不会还有这一款。问题五：错：1、慢走，不送。（你走吧）2、这个款式很不错（不感兴趣还勉强）3、小姐，请稍等，你还可以看其他的（硬推销）4、您是真心买，如果买我可以-5、你是看着玩的吧，是不是真心想买？分析：1、只顾自己讲，不知道顾客需求，盲目“导购”。2、先检讨，不是顾客的问题是导购流程问题。3、介绍之前，要找出顾客的真实需求。话术；1、这位小姐，您请留步，真的很抱歉，刚才我一定是没介绍到位，所以您没有兴趣，不过我确是真心的想为您介绍一款最适合您的产品，所以，能不能请您告诉我您喜欢什么样的风格，以便我帮您推荐，你这边请，（手势引导，肢体语言）2、这位先您请留步，您买不买产品没关系，是这样子的，我有个私人问题想请教您，刚才我是哪方面服务不到位，让你不满意，请您赐教，请您帮我指出一下，（让顾客当老师，降低身段，让他开口）,.,开场小结,一切皆有可能心态决定一切！我们的习惯：“那不可能，能看得出来他（她）不是/不会买的”因为他看起来不像买东西的因为他的眼神不对因为他的衣着不像因为他太挑剔了因为他可能买不起注：你认为他是你的顾客，他就是你的顾客！你认为他不是你的顾客，他肯定就不是你的顾客，因为你已经在用“他不是我的顾客”的心态和行为去对待他！,.,流程三：产品推介，刺激欲望,第一节：增强好感的沟通技巧第二节：符合购买心理逻辑的产品推介第三节：挖掘顾客真实需求的提问技巧第四节：刺激顾客购买欲望的技巧附：产品推介中的问题应对技巧及话术,.,第一节：增加好感的语言技巧,认知世界绝大多数靠感觉口才与技巧语言的催眠功能大于内容本身,.,1.两种句型：肯定与否定,否定型语言的应用后果,直接拒绝,攻击