快递客服规范用语培训

客服基本素质及规范用语,客 户 服 务 部,目 录,一、客服人员基本素质,1、耐心 2、习惯倾听 3、学会微笑 4、声音柔和，吐字清晰 5、责任感,4,二、客服规范用语,1、发 音,(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。,(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm-2cm之间）。,5,二、客服规范用语,2、开头语,电话铃响三声内接起,您好！ 圆通， 号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？,电话铃响超过三声接起,您好！感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮到您？,6,然后过5秒挂机。不可以直接挂机。,客 户 声 音 小 听 不 清,3、无法听清,客服要保持自己的音量不变的情况下说：,“对不起，请您大声一点，好吗？”,若仍听不清楚，客服说：,“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？”,客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拨打，再见！”稍停5秒，挂机。（不可以直接挂机）,遇到电话杂音太大听不清楚时,7,4、沟通内容,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”,不可以说：“什么，你说什么？”,遇到客户打错电话,客服：“对不起，这里是圆通速递分公司，请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。,不可以直接说：“打错电话了！”,5、抱怨与投诉,遇到客户情绪激烈，破口大骂,客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？”“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打电话到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协商，我能知道具体的情况吗？” 同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上上报主管。,不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”,客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”,遇到客户投诉业务员态度不好,不可以说：“件又不是我送的呀！”,9,6、软硬件故障,应先征求客户的意见，客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“感谢您的耐心等待！”,遇到网速很慢或需要咨询其他客服时,不可以没有抱歉和感谢的感觉，注意说话的语气、语调,10,7、结束语规范,(1)与致电者就事情达成一致意见时要说：“先生/小姐，感谢您对我们工作的支持，我会尽快处理，并回复您。”征求致电者初步处理意见时要说：“先生/小姐，您看这件事情这样处理可以吗？”,(2)询问致电者其他要处理的事情：“先生/小姐，请问还有其他事情需要咨询的吗？”,(3)道别时说：“感谢您的来电，再见！”（注意一定要让客户先挂电话，如果客户好久没有挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放电话）,三、外呼电话礼仪,（一）分公司致电转运中心、管理区、查询快件或者请求协助的规范用语,客服：“您好，我是圆通分公司，请您帮我查询一票快件，单号是，在号我们看到您转运中心的收入扫描记录，但是没有发出记录，客户非常着急，已经多次向我们公司催件，您尽快帮忙查询一下，好吗？谢谢！”,（二）分公司至电转运中心查询错发快件,客服：“您好，我是圆通分公司，我有一票单号为的快件在您转运中心错发，我们的客户非常着急，此票快件也非常重要，请您尽快安排转发，谢谢！”,（三）各转运中心、管理区、分公司间查询快件或者请求协助,客服：“您好，我是圆通中心或分公司，我的工号是，有件事情请您帮我协调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？谢谢！”,客服：您好，我是圆通中心或分公司，我的工号请帮我查询一票快件，单号是谢谢！,（四）分公司致电分公司标准用语,客服：“您好，我是圆通分公司，我的工号是，有件事情向您了解或请您处理一下。”客服：“您好，我是圆通分公司，我的工号是，回复您一个问题件谢谢！”,总公司致电客 客服：“您好，圆通速递，很抱歉打扰到您，我的工号是XX，请问您是 XXX先生/小姐吗？,（五）致电客户,分公司致电客户 客服：“您好，我是圆通分公司，我是号话务员，很抱歉打扰到您，请问您是先生/小姐吗？”,结尾语时 客服：“感谢您对我们工作的支持，打扰您了，再见！”,要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断客户或抢客户话题，并且要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。,四、讨论题,问题1 客户来电反映快件遗失了，现在不知道该怎么办，赔偿标准又是什么？,解答：首先获取单号，了解客户是发件还是收件客户。收件客户：解释道歉，根据走件流程解释说明，如果快件确实遗失，告知客户需和发件客户协商处理，但最终结果会回复收件客户。发件客户：解释道歉，请客户耐心等待！ 第一时间核实相关情况，确认快件是否确实遗失，如果属实，第一时间联系客户协商处理！,公司赔付标准：未保价快件丢失、损毁或短少，物品最高赔偿不超过300元/票，文