第2章-客户关系管理理论基础第三节第四节第五节(课下)ppt课件

.,1,第2章客户关系管理理论基础,.,2,学习目标,通过本章的学习，将能够：掌握关系营销的含义；掌握关系营销的特征；掌握区分不同的企业与客户关系；理解数据库营销的含义；掌握客户智能的含义；掌握IDIC模型的内容。,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,5,3.数据库营销,数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。,.,.,.,.,数据库营销在中国的应用现状,网络经济时代，传统的营销规则正在被重新改写。直复营销、一对一营销、客户关系营销等营销方式的不断创新，一次次地震撼营销界。每一次震撼，营销人都不得不重新思考在这个“互动的时代”，如何开展营销并适时地改变自己的营销方式和销售策略。无论是直复营销、一对一营销还是客户关系营销，数据库营销都是基础或关键。因此，市场营销和销售的风向正在由传统的大众营销转向具有精益效果的数据库营销。和以往“广而告之”的传统大众营销相比，数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。在中国，数据库营销仅有短短数年的时间，而在美国和欧洲则已经发展了近30年的历程。如今，掌握客户信息不一定能使企业获得竞争优势，但没有客户信息的企业绝对不会在竞争中取胜。,此次调查主要针对汽车，医疗医药等行业362位市场部或销售部人员进行了访问，62.43%的用户在应用数据库营销，尤其是“产品的推广和促销”应用广泛；调查显示，“活动营销”越来越受到重视；69.34%的人认为数据库营销对公司有帮助，其中40.71%的人表示今后会加大对数据库营销的投入。,.,此次调查针对了各行各业共362条数据，其中主要对汽车，医疗医药行业进行了研究：,行业调查覆盖情况,.,数据库营销应用情况,此次调查显示62.43%的公司已在应用数据库营销：,.,没有应用的原因,.,目前实施的数据库营销项目情况,此次调查显示“产品推广和促销”和“客户关系营销”在各行业应用比较广泛：,.,数据库营销的认同度,此次调查显示认为“数据库营销”对公司有帮助的占到69.34%：,.,不认同的原因,此次调查显示认为“公司产品不适合数据库营销”的占到68.33%：,.,继续应用数据库营销的情况,继续愿意应用数据库营销策略的公司占到62.43%：,.,沟通方式认同度,调查对象在实施过程中最认同的沟通方式是活动营销，占到32.36%：,.,数据库营销占总体预算的比例,.,数据库营销实施决策情况,调查显示由公司内部来执行数据库营销的比例占到65.04%：,.,今后的投入情况,调查对象今后会加大数据库营销投入的比例占到40.71%：,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,23,4.客户智能及其体系框架,客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,客户智能体系框架,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,目录,2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5客户关系管理模型IDIC模型,.,26,5.IDIC模型,I,D,I,C,识别客户（Identify）,差异分析（Dif