护卫班长培训PPT教材

,秩序维护部培训课程,管理者时克深知在行不在知,以理服人更在于能以情动人,案例分析,护卫工作很不容易昨晚10点多，90号楼下。有位车主喝多了，嚷嚷着非要把车停在某个停车位上，这车位上不知何故有一些砍下的树木堆在那儿。护卫过来处理的时候，车主出言不逊，护卫没有跟他计较，只是一个人徒手把那些树木搬到旁边，车主大概因为喝酒缘故，还在那里骂骂咧咧嘴巴不干净。后来有一些路人过去帮护卫，清理干净后车主终于得尝所愿，把车停到了那个宝贝车位上。整个过程历时一个多小时。酒后驾车本已违法，晚上十点多还在小区里面吵吵嚷嚷，对保卫出言不逊，对这样的车主，表示强烈的谴责。对护卫队员的任劳任怨的付出表示敬意。,案例,业主强占他人车位怎么办,某日夜里10点左右，某小区地下车库值班秩序员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车场停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，秩序员只好求助楼间秩序员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车场。业主对秩序员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对秩序员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。,提示“己所不欲、勿施于人”，用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，向业主讲明道理。,了解到情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到管理处来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到管理处，顺利地办理了租位手续。,案例分析,案例,某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。早晨6时20分,秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。,提示遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿“不是”当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。1尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。2遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法,乱停车的访客蛮不讲理怎么办,一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？,提示物业管理公司要求护卫员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。,案例分析在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们护卫员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。安全主管向业主介绍了情况，平素对管理处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。,先尊敬别人,护卫员礼仪形象规范,主讲：杨清国2012年2月20日,护卫员礼仪形象整体内涵,*着装整洁*,*站姿端正*,*仪态严谨*,*文明礼节*,仪容仪表,值班时间应扣好衣扣，穿戴整齐，如图示：穿衬衣时，禁忌：下摆扎于裤内不得外露，不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。,露怀，未系领带,外露,1.值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。2.不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色3.不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）,仪容仪表,4.举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。5.集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟,仪容仪表,着装,护卫队员上班按规定着统一的护卫服，应保持干净整齐。并佩戴好三宝：上班不许着便装，制服应勤洗换保持洁净。严禁衣服解开上衣扣。,胸前,1.护卫员上班按规定着统一的护卫服，保持警容严整。2.严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带。3.工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由安保组按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。4.要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。5.训练着迷彩服，穿休闲球鞋，下班休闲时间不着护卫服。,着装礼仪,基本礼仪要求,仪态规范站坐蹲姿,礼仪行使规范,文明执行提点,以真诚表达尊重,以礼仪体现教养,如遇护卫队员违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安保队长或服务处经理，决不允许打人，骂人。,参考建议,3.若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。,三班交接列队讲评,为进一步规范上下岗前后列队讲评制度和内容，使列队讲评工作做到班前提醒，班后总结提高的目的，一、充分利用上岗前的列队时间，进行上岗工作提醒。讲评主要内容包括：检查班组着装是否规范、整齐，工号牌是否佩带，票证是否备足，是否有私人物品带入收费亭；对有关会议精神和通知进行传达布置；提醒班组成员正确输入工班、发票起止号码，要求入口收费员根据天气情况及时提醒司机注意行车安全；强调上班期间的人身及票款安全、做到文明规范收费。二、利用下班后的列队时间，对当天班组工作进行小结。讲评可以涉及：本班组成员当班表现情况；工作中遇到值得引起共同注意的问题；抽查班组人员的收费业务掌握情况，由班长点名抽查1名收费员就有关规章制度和业务知识进行回答。三、值班所务可以参与一个班组的列队讲评，在该班组上下班时到场听取班长点评，对班长遗漏的事项及时进行补充。,接班前整队讲评,岗位值班坐姿,坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。,交接班互相敬礼,1.交接班时，接班人员由班长统一带领，提前15分钟到达岗位。接班人末到达前，当班人员不能离开岗位。2.接班人要有礼有节，敬礼问候并详细了解上一班的执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。3.交接人在下班前必须填好值班纪录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。4.当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。5.交接时要做好记录并签字。6.当班人员交班后，应清理好卫生后方可整队离开。备注：交接班用语。交接班时，接班人到达哨位后，首先敬礼问候，用语为“您辛苦了，您现在可以下班了”。值班人员应礼貌的回答“谢谢，该岗一切正常或有某某问题请多加注意，祝您上岗愉快”。接班人回答“谢谢”，并相互敬礼齐步离去。,监控室,无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警11小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。12如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。13如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。14关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。15引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。16切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。17在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。18带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2.消防监控室报警21消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。22火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。,无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。9消防监控室报警10、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。11、火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。,班长巡查,带班班长日常工作中巡查发现问题，要急时告诉巡逻岗注意安防意识，并通知业主加强自防管理的宗旨是细节决定成败,管理沟通与团队建设,。有效沟通的要诀,对事，不对人；真诚，不虚伪；描述，不评价；鼓励，不贬低；连贯，不中断；显现，不隐退；双方，不单向。,怎样与同级沟通-同级沟通行为,同事需要尊重-多倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论。合作-主动提供信息，为沟通本部属情况帮助-给予支持理解-宽容、,名人成功背后的理解,、量字分析、地低成海百川汇！、孔明？一将功成万骨枯指？名将成功背后韩信杨志秦琼平常心刘备人生是一个大舞台，我们在人生中要扮演各种角色。渴望成功、实现自已的理想是每个人的目标，但是在整个行进的过程中，我们要时刻让自已保持一个平常心，才更容易体现人生的幸福与快乐。,责任心遇到事情不逃避；在社会中，每个人都扮演一定的角色，承担一定的责任。勇敢承担自已的使命，而不是选择逃避，是我们贡献自已力量、创造个人价值的必要途径。一个软弱的人往往用逃避作为自已应对的主措，结果使自已丧失了自我超越、改变命运、突破困境的机会。,克制心自我控制低调处世；一个人最大的敌人不是别人，而是自已。具体来说，我们常常受到内心欲望的困扰，表现为不能控制自已，结果使自已的思想和行为出现种种偏差。所以培养自我控制的心态，通过克制自已的欲望认真做事，才能远离浮躁、走向成功。承担自已的使命和责任。,奉献心付出总有回报；我们处在一个商业世界中，许多事情都开始讲求回报，所以无私奉献的做法被许多人抛弃。但是这只是社会规则的一个方面，在许多问题上、在许多时候我们还需要具备一颗奉献心，能够积极主动投入自已的精力把事情做好，承担自已的使命和责任。比如，养育子女，要奉献自已的关爱；在工作岗位上，要奉献自已的智慧；在伴侣关系中，要奉献自已爱心的一切。,忍耐心小不忍则乱大谋；伟大的成功、伟大的人物，从来都是从平凡中一步步走来的。西汉三杰之一的韩信早年家境贫寒，经常忍受饿肚子的折磨，及至在乡间还受到流氓的欺凌，忍受了跨下之辱。后来，他先后投奔项梁、项羽、刘邦，最终成就了一番伟业。身处逆境却不气馁，而是忍受暂时的孤寂和没落，显示了韩信的度量和远见。今天的商业世界聚合了各种人才，大家都有自已的看家本领，想要获得成功面临巨大的挑战。在这种情况下，仅仅有专业的素质是不够的，立身处世的智慧就成为制胜的关键，而培养忍耐的心态是我们需要用心锺炼的一种本领。,用过多的专业术语不良的口头禅只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方,沟通禁忌,沟通原则,维护自尊加强自信聆听能满足对方理解的需要沟通是双向的双赢的,沟通的十项选择,1、在什么情况下把信息传达给对方对方最容易了解：A:我充分发挥我的语言能力进行表述B:用对方容易清楚明了的字眼表达我的意思,、倾听、赞赏、表扬与批评倾听：尽量让别人有说话的机会集中精力倾听别人谈话用眼睛去观察，用心去体会,三年的企业靠运气五年的企业靠老板十年的企业靠管理二十年的企业靠文化四十年的企业靠信仰（世界五百强的平均年龄为四十岁）（认同与凝聚力、宽容与分权、保守的财政）,执行必须不折不扣没有任何理由和借口没有“我以为”、“我认为”自觉、自愿、自发、自动执行最终看是否达成目的、目标、结果、绩效再好的制度不执行也是一张白纸,工作的质量来自于交流生活的质量来自于沟通,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破仑沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。松下幸之助沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。马克吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔”意大利艺术家莱士山卓,罗贯中的三国演义中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。杨修、华陀如何而死？,曹操误杀,圆圈在转吗,？个人,沟通的总原则,以情动人大于以理服人不要轻易地批评和指责表现出真诚的欣赏和赞扬人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛,有效沟通的三原则,1、有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。2、有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。3、有笑声沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。在制度方面可以建立有效措施：如定期召开公司例会。在会上各部门负责人进行工作情况通报以使各部门之间相互了解，解决信息不畅通之困扰;更可在的会后安排形式不同的小聚,以使大家相互之间更加畅所欲言，增进感情。,有效的沟通技巧,1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次,沟通缺乏真诚之心,真诚是理解他人的感情桥梁。而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解。从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下。管理者和被管理者彼此缺乏相互的渗透。缺乏情感的互动效应。实际上沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力。把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。,在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。,团队建设与有效沟通