业务流程梳理优化报告样本

前言（1）流程及其管理思想特点,没有客户的流程就没有必要存在，基于客户的输入输出是流程的基本条件流程化管理将流程中“客户价值”强化为核心思想，要求流程中每个人都对准终极客户,流程，就是“为满足相关方的需求，对相关资源与活动所做的一系列安排”，该定义的核心是在“相关方的需求”及“安排”上。流程是企业的一种资源同其他资源一样与生俱来，但流程化管理是后天的，它是将流程作为组织管理的一种思想和方式。,视角：系统一体化,导向：客户价值,指向：效率,越来越多的事实证实能够高效地满足客户的需求是企业发展的源泉流程化管理之所以能够对效率有贡献，在于其全局的视角，在于其目标的明确、聚焦，通过整合其他资源实现效率提升,流程是一系列活动的安排，而这些活动都有一个统一的目标流程化管理要求关注整体利益，而非局部的利益,前言（2）流程化管理与新公司的契合点,契合点之一：流程化管理的三个特点正是现阶段公司所需要强化的,视角：系统一体化,导向：客户价值,指向：效率,客户、政府、社会、行业等来自外部环境的要求均有所提高，客户服务越来越重要，而效率是客户服务关键成功因素对于运营性企业，合理组织内部资源，不断提高效率，是企业尤为重要的目标,契合点之二：通过流程化管理将企业的知识进行提炼和规范化，形成组织能力，是水公司另一个重要需求,新公司历史短，没有什么积淀，知识在各个业务单位或部门的个人，未能形成组织的能力通过流程的梳理及规范化，可以将组织各个角落的优秀思想和方法加以总结，固化，使得知识有了复制和改进的方法，为加速企业的发展和规模扩大做好准备,前言（3）对流程梳理、优化的认识,流程梳理是厘清流程现状的过程，能够让现有流程表达方式更明确，体现方式更规范。在流程梳理的基础上再进行流程优化与再造。流程梳理在不同阶段对不同群体有着不同层次的效果：如让管理者理清业务、让执行者明确客户的标准及要求、让客户感受到公司服务的提升等。,企业信息技术的支持,领导管理者,中层干部,一般员工,客户,政府,股东,作为组织承上启下的关键枢纽，其可能感受到的效果是：基于管理平台更为全面地掌握部门运作情况，着力解决焦点问题；部门/单位间条块分割被逐步打破，以实现客户价值为导向，增进各部门间的相互了解；强调部门间沟通、合作与共赢。,作为组织业务活动/流程的执行者，其可能感受到的效果是：工作得到更多的授权；不仅对本工作环节要求更加明确，还了解其在全流程中的位置和关系；强化全员服务最终客户的意识，提高工作主动性和积极性。,作为组织全局的策划者和带头人，其可能感受到的效果是：对组织工作能有全局的把握，有益于组织整体利益的最大化；客户、社会、政府对水公司的正面评价增多，经营环境得到优化。,作为流程优化的直接受益，其可能感受到的效果是：办事效率的提高，服务水平提升。,目录,目录,二、流程概况及主要发现（2）流程体系全貌图一览,三级流程,二级流程,一级流程,流程分级图例,以跨部门事项为主，各部门协作程度高;,以以部门内事项或部门主控事项为主;,某业务模块内容，主要揭示二级流程间的逻辑关系;,目录,三、流程现状详细分析（2.1）成果文档示例,每条流程均由流程图及配套的流程说明组成，流程图指示了流程的节点、走向、参与部门；流程说明指示了流程的适用范围、节点的详细说明、相关流转表单；因篇幅所限，接下来将对一些需要着重关注的流程（有争议、关键）进行阐述，其余流程不一一说明，如有需要可参看相应流程文档。,流程图,流程说明,目录,四、管理建议（1.1）在试运行中完善细节,推进阻力：大范围沟通已经完成，流程图的流程节点、内容、参与方、逻辑走向已明确，流程说明的主体内容已经完成，但业务时限、流转表单细节各部门一直未反馈或反馈不完全；,解决方法：1.满足以下试运行条件的，流程可先试运行：A部门内流程；B.不涉及审批权限更改；C.现实情况允许；2.在试运行中，建立反馈机制【渠道（邮箱）、工具（流程反馈表单）、周期（1周）】，在各部门“牢骚”中捕捉业务时限要求、流转表单等细节，单周反馈，双周更新，迭代优化；3.不满足试运行条件的，待条件成熟后进行；,四、管理建议(2.1)完善支撑流程的若干管理办法、标准,流程与制度的关系制度或规定强调“哪些事不能做，或是面临多项选择时，应该选择哪条路径做”，意在规范工作的方式方法。流程强调如何将输入有效地转化为输出，明确此过程执行的主体、路径；流程需要配套制度，以规范其执行的有效性，不确定性或