营运管理制度及客服经理职责

营运管理制度及客服经理职责,-Jojo,服务标准和行为规范 工作区域管理制度广播呼叫的规定报修制度及流程 俱乐部CI陈列管理制度公共更衣柜管理制度 租赁柜管理制度会员卡管理制度 公共物品管理制度会员通告管理制度 背景音乐及广告片播放的规定公共物品消毒规定 员工的管理规定,服务标准,遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏；热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；,服务标准,当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式； 询问式：如：“请问”请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请顾客协助)商量式:如:“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的”,服务标准,打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如签名登记后、配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ；与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正；对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。,行为规范,工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。 a) 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下) b) 会见客人或在上级面前，不得把手交叉在胸前。 c) 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好。 在会所内无论何时何地都应保持微笑。走通道、走廊时要放轻脚步。 a)在会所内不得边走边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 b)在通道、走廊遇到客人或是上司时要礼让，不能抢行。,行为规范,在任何情况下都不得与顾客争吵。不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。经常赞美、尊重、关心顾客及同事。给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。不可因私事而打扰工作中的同事。禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响会所形象。前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。,行为规范,不可在工作时间内接待亲友。在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。会所要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。上班不允许在休息室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。,行为规范,对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观，对顾客或同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑。顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果。 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。,工作区域管理内容,工作区域物品摆放标准工作区域清洁度标准卖品的陈列及补充 工作区域人数,广播呼叫的规定,只有前台人员才能进行广播呼叫的操作。广播员必须使用普通话，发音准确，吐字清晰。广播呼叫的服务范围是紧急通知、课程通知、呼叫员工、结束营业或配合会所活动时。广播呼叫的服务对象是本会所的员工及会员。无特殊情况找人服务只针对员工进行，只有在员工状态表上显示该员工在俱乐部内，同时不在其正常位置上时，才可呼叫。广播呼叫为单轮呼叫，每轮最多可重复进行2次。广播呼叫前必须有提示音。高峰期18：0020：30除团操课程通知外尽量不做广播呼叫，以避免打扰会员。为维护会员隐私，会所不对会员进行找人呼叫服务。,报修制度及流程,工程报修 -抢修队健身器械报修 -公关部IT类 -信息部办公设备报修 -采购保修单广告牌、宣传品报修 -市场部/采购部,俱乐部CI陈列管理制度,会所内部CI物品须遵照一兆韦德会所内部CI物品陈列说明进行陈列（前台/电梯/操房/瑜伽房/球室/浴室/桑拿房/更衣室/蒸气室/单车房/游泳池/卫生间）CI物品如果出现破损、模糊、松脱必须立即进行更换或修补会所CI物品必须由公司统一制作，如会所有特殊制作需要，需提出申请，由市场部按会所统一风格进行制作员工不得擅自摘除会所CI物品，如有人为损坏情况，将视情况予以当事人一定处罚,更衣柜及租赁柜管理制度,公共更衣柜管理制度 应用表格租赁柜管理制度 处理流程 应用表格,会员卡管理制度,未带会员卡或会员卡遗失者不予入场。如有特殊情况，无卡会员需经值班经理或部门经理以上同意（任何员工无权私自让会员入场），前台核实会员身份无误后，抵押有效证件，方可入场。会员卡遗失者需至收银台交付20制卡费用补办会员卡。16岁以下儿童禁止进入锻炼区域。（购卡年龄范围：16至60）本人实际情况与电脑显示会员资料不相符者禁止入场。交际卡副卡持有者须与主卡人同时入场或在主卡人入场后方可入内，每张副卡每次仅限一人使用。对于非高峰卡的管理将遵循非高峰卡会员协议书的相关规定。次卡入场者须于前台抵押身份证或有效证件，退场时前台将归还抵押。试锻炼者需由会员提前与会籍顾问预约，并由会籍顾问带领至前台填写资料办理试锻炼手续，于前台抵押身份证或有效证件方可入场。家庭卡无特殊情况只可三人同时入内（必须由持卡人本人带领）。前台不负责保管任何会员卡，如发现遗失会员卡，应尽快联系会员，通知其取卡。,公共物品管理制度,耗品：出库每天由客服经理/前台经理/仓管按日常使用量领取日用品及清洁物品，并填具出库单，必须有仓管及客服经理签字。在仓库台帐及电脑上做好登记（三者检查必须相符），公司物品不得作为私人物品使用，经理/仓管需严格把关，如因特殊原因领取数量偏多，需于备注栏写明情况。耗品:入库客服经理或前台经理/仓管必须收货、验货，送货单，入库单确认必须要由客服经理签字。实收的物品必须和申购单要求的数量和质量相符。电脑入库信息和收到的实物100相符。入库单及明细有索引编号，每家分店各自联号。上交入库单必须在公司规定的时限内。 汇总：客服经理/前台经理/仓管每月月底汇总日用品的上月库存数、本月入库数、本月消耗量，制作月度耗品使用盘存表（台账），由客服经理备案并于每月2日上报总公司物流部及营运部。,公共物品管理制度,手牌：每位会员需凭手牌进行锻炼，退场时归还手牌领取会员卡，如有遗失，会员应做相应赔偿。前台客服人员每日营业结束后清点手牌数，做交接记录，并将手牌锁好，由第二天当班人员整理手牌核实数量，做登记确认。公共设备：由客服经理统计会所办公设备、营运设备数量，列出公共设备清单，每晚值夜人员依据清单核查实际情况，如有丢失破损，立即汇报值班经理或客服经理。如因值夜人员看管不善，造成损失，由客服经理汇报店长后，根据责任程度酌情给予处罚或令其承担赔偿责任。,会员通告管理制度,通告必须于会所明显位置摆放通告中不可有错别字或语法错误会所内所有通告字体必须统一为黑体通告右上角必须有1012一兆韦德健身Logo所有通告必须为中英文双语形式,背景音乐及广告片播放的规定,要选择播放热烈、快节奏、英文版的背景音乐，声音高低适合。不得与健美操音乐雷同，背景音乐不得随意中断。分为（10：00-21：30），下班前提醒（21：30-22：00）/（22：30-23：00）；两种不同时间段分别播放。前台有显示器的会所需每天滚动播放一兆韦德广告宣传片，此片由公司统一调拨。跑步机在能够播放有线电视的同时必须能够播放DVD （统一播放公司宣传广告），会员有权力选择收看自己喜欢的频道，一般情况下由巡 场人员或前台人员将跑步机频道调节在统一位置上。 所有电视机的背景音乐必须通过耳机才能收听。,公用物品消毒的规定,提供给会员使用的拖鞋未经消毒、清洗不得重复使用。公共更衣柜内的衣架及公共柜必须定时消毒。必须随时对会员使用过的瑜伽垫及瑜伽球进行擦洗消毒。必须随时对会员使用过的器械和设备进行擦洗消毒。必须选择对人体无害的同时对器械、设备无损伤的消毒品。俱乐部内的器械、设备必须用消毒液按一定的比例配比后进行定时消毒。,员工的管理规定,俱乐部员工使用俱乐部更衣室及健身器械规定员工休息室的管理规定员工更衣室的管理规定 员工考勤及告假管理规定,员工使用俱乐部更衣室及健身器械规定,员工的私人物品必须摆放在员工更衣柜内，不得在俱乐部更衣室内摆放任何私人物品，不得使用公共更衣柜,公共更衣柜仅限于员工在淋浴时临时使用，时间不得超过15分钟。员工可以在非上班时段进行训练.但不得穿工服进行训练.员工不得在高峰时间段（17：3021：30）使用淋浴及健身器械。员工锻炼时必须礼让会员,不得争抢器械.,员工休息室的管理规定,非本俱乐部的员工不得进入员工休息室。不得随地吐痰，乱扔垃圾。不得在休息室内抽烟，喝酒。不得在休息室内游戏、大声喧哗，影响他人休息。休息室内杯盒请有序摆放，不得堆放私人物品。不得在工作时间段长时间休息。每位员工必须爱护公司的财物。如有损坏，照价赔偿。请正确使用电器设备，及时处理自己的变质食品，保持冰箱、桌面整洁。,员工更衣室的管理规定,非本俱乐部的员工不得进入员工更衣室。不得随地吐痰，乱扔垃圾。不得在更衣室内抽烟，喝酒，进食。不得在更衣室内游戏、大声喧哗，影响他人。更衣室内不得堆放私人物品及悬挂衣物毛巾，私人物品必须摆放在私人更衣柜内。私人更衣柜内不得摆放国家明令禁止的物品，危险品，现金，贵重物品，易变质食品。员工更衣柜的表面不得有个性化的装饰，必须保持整洁。每位员工必须爱护公司的财物。如有损坏，照价赔偿。所有完毕请随手关闭电源开关。员工离职、调离俱乐部时必须归还更衣柜的钥匙。,员工考勤及告假管理规定,员工上下班必须由本人打卡，严禁代打卡。所有员工应提早10分钟着标准工衣到岗，做好一切准备工作。任何告假应逐级申请，逐级批示。请假一天须提前三天申请，请假三天须提前一周申请，病假递交期限为24小时。,客服经理工作职责,客户关系维护（会员意见调查/投诉处理/活动组织）仓库管理（出入库登记/盘存/台账及报表/礼品派发）二次销售（营养吧/租赁/卖品/场地）营运标准督导（服务标准/管理标准）团队管理（例会/员工培训/梯队建设）外包保洁管理能耗等营运成本控制配合总公司的市场宣传活动执行店长的工作安排执行总公司营运部工作指令营运数据统计及工作报告（汇报店长/区总/营运经理）,客户关系维护（会员意见调查/投诉处理/活动组织）,每月定期进行会员意见调查汇总（店长信箱）每月进行投诉处理记录汇总每周进行电话回访（入会7日后的会员，100%回访率，回访内容：1.欢迎会员入会 2.询问是否已经锻炼过 3.询问会籍服务是否满意，是否有任何承诺4.询问私教是否体测预约 5.详细记录反馈内容 6.对不实或错误资料进行更正）会员活动：店庆/年（答谢及酬宾） 彩虹会/季度（意见调查/管理团队及会员感情沟通）,二次销售（营养吧/租赁/卖品/场地）,代销：ZOKE/ TOUCH EARO/EASYOGA（服 装配件等） 康比特/美瑞克斯/玛帝尔（营养补剂/运动 饮品） 五大连池（含气矿泉