精华分享组织行为学课件8.ppt

组织行为学,主讲刘姗姗,第三篇群体行为组织的重要组成部分群体,沟通,第八章,本章要点,人际沟通组织沟通有效沟通人际沟通的相互作用分析,范例阿维安卡52航班52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员的沟通障碍导致了空难良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都是十分重要。,第一节人际沟通,定义,人际沟通是指人与人之间的信息和感情相互传递的过程。人际沟通是一切沟通的基础。,人际沟通的特性,社会性,选择性,主动性,互动性,符号性,干扰性,信息障碍形成意义桥发思想编码传递接收译码接受使用接送1234567收者者反馈,沟通的过程,第二节组织沟通,组织沟通,组织中的人际沟通,组织沟通功能,传达信息,心理保健,形成集体心理，发展组织文化,组织沟通方式人际沟通的一般方式组织沟通的特殊方式组织沟通网络,第三节有效沟通,有效沟通的特征,及时、充分和不失真,有效沟通的障碍,时机,曲解,语义,层次不一,缺乏信任,不可接近性,组织结构,职责不明确,个性不相容,信息过量,距离,如何进行有效的沟通？摩托罗拉的沟通文化“把你的点子大声说出来”厂务公开活了企业迪特尼公司的员工意见沟通制度当今企业的电子沟通及局限启示？,案例分析与讨论一、摩托罗拉的沟通文化尊重个人是摩托罗拉文化的重要特点。为了尊重个人，公司一方面不断致力于改善员工的工作环境；另一方面，在待人和沟通上也做得非常好。公司总裁和高级管理人员都十分重视与员工对话，并不断告诉员工要有长远的打算。例如公司总裁每周都会发一封信给员工，把他这一周会见的客户告诉员工，包括他这周带孩子去钓鱼这样的事，信中还希望员工关心家庭。他把自身的经验写给员工，不是以高高在上的口气与员工对话，而是像一个普通人，一个朋友。,摩托罗拉公司目前正在推动“肯定个人尊严”的活动。公司每个季度都要问员工6个问题：1.你觉得自己的工作有没有意义？你的工作是否让客户满意？2.你在工作中是否了解成功的因素？包括自己的定位等等。3.有没有得到培训？4.你有没有职业发展目标？5.有没有反馈？上级或下级对你是否有反馈，你从中有没有收获？6.工作环境中是否有其它的因素阻碍你的上升发展，如男女不平等，宗教信仰等。,以上6个问题可以体现出摩托罗拉内部强烈的沟通，而且这种沟通会让你感到公司为员工做了很多，作为一个员工应该去回报，而不是说来打工，应该说这是生活的一部分。尊重每一个员工，让每一个员工都爱它，这也许正是摩托罗拉的成功与魅力所在。,二、“把你的点子大声说出来”英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达30亿英镑的大企业，包括一个大型连锁超市、电影院连锁店、一家航空公司、一家广播电台及一家铁路运输公司等。就是这样一个庞大的企业，创始人兼董事长理查德布兰森建立起一种“把你的点子大声说出来”的创意机制。这种机制包括：该公司所有员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠道让他知晓；每年举办一次“家,宴”，为那些想要贡献创业点子，平时较不易碰到布兰森的员工创造毛遂自荐的机会，“家宴”举办一次为期一周，参加人数多达3500人；集团旗下的每一个企业都有一套可以使员工点子上达的“渠道”。如财务服务机构，常务董事在当地一家餐厅常年预留8个空位子，任何员工认为自己的新点子够好，都可以申请和常务董事共进午餐，在用餐时商讨创业大计。成立事业开发部和特别审查委员会，以确保好的构想付之实施。,事业开发部门还可以紧逼盯人的方式，逼着全公司各阶层经理向员工收集好的构想。另外，维京集团还有一个性质接近总部办公室的机构“维京管理团队”，协助新事业的实际开发作业。在这一“创意机制”的激励下，维京员工的创造性和积极性得到了极大的调动，各类点子层出不穷。如维京新娘公司、维京日益壮大的互联网事业，都是员工向布兰森提出的建议。,三、厂务公开活了企业由于多种原因，使河南省汝州卷烟厂的经济效益不佳，到1996年已跌入了最低谷，亏损额高达2240万元。为了扭转亏损局面，再造企业的生机活力，汝州卷烟厂党委把厂务公开列入主要议事日程，专门成立了厂务公开领导小组和监督小组，并从一线职工、中层干部中聘请9名职工为厂务公开监督信息员，负责对厂务公开的群众性监督，反馈职工的意见和建议。,与此同时，他们还在厂区设立了固定、防风、防雨、美观、耐用的厂务公开栏和“明白墙”，全面公开企业重大决策、原辅材料供应、技术改造项目和重大构件购进、财务支出和月计划执行情况、工资及奖金分配和养老保险金缴纳、招待费用与电话费开支、民主评议干部廉洁自律情况等13项与职工切身利益密切相关的内容。,为了使厂务公开不走过场，汝州卷烟厂十分注重对容易引起矛盾和滋生腐败的问题进行公开。如职工分房方案、专业职称评聘、提薪晋级条件、车辆使用与管理、医药费改革方案等逐项进行公开，反复征求职工意见，接受群众监督。厂党委还根据职工建议，对厂部17辆小汽车予以封存，并进行了公开拍卖；除保留厂长、经营副厂长、调拨站经历3部手机外，其余手机全部上交；厂领导住宅(zhai)电话不再补助。同时公布举报电话，设立举报箱，发现问题由厂纪检委严肃查处。,汝州卷烟厂实行厂务公开3年多来，始终围绕本厂扭亏解困的难点、企业经营发展的重点、职工关心的热点，向职工全盘脱出，职工的主人翁地位得到尊重，密切了干群关系，增强了干部、职工的责任感和紧迫感，增强了企业的凝聚力和向心力，有力地促进了企业的发展。2000年，汝州卷烟厂已经摆脱困境，扭转了亏损局面，企业步入了良性发展的轨道。,四、迪特尼公司的员工意见沟通制度迪特尼包威斯公司是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在80年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。,公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：凡是个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关部门资料的定期报告。凡是本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，另一是每年举办的主管汇报和员工大会。,（1）员工协调会议早在20年前，迪特尼包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共济一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，以公司总部的首席代表协调会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。,要将迪特尼12000多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见不可行，就立即采取行动，认为意见可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。,同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定。凡是员工意见竟采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。,（2）主管汇报对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有20多页，包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。,（3）员工大会员工大会是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间约3小时，大多在规模比较大的部门召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行100余次的员工大会。,那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？在80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，是同行业最低。许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？,五、当今企业的电子沟通电子沟通的主要形式电子沟通的局限微软推出的微软BackOffice中小企业版（SBS）为信息沟通提供了优秀的技术手段。微软SBS为解决中小企业的信息沟通问题提供了多种解决方案。比如，SBS集成在核心部分的intranet(企业内部网)功能，可以把公司的最新新闻、规章制度、业务状况和工资福利情况等，都放在员工可以轻易访问道德内部网站上，进行及时的沟通。,SBS还有邮件和讨论组功能，相当于人际关系的粘合剂，营造组织成员的亲近和归属感，真正做到上情下达和下情上达。对于业务应用来说，SBS中的企业内部网上，还可以用SBS附带的页面开发工具FrontPage来建立与企业业务数据库的连接，员工可以随时通过浏览的方式及时了解公司的最新经营情况，这就会大大激发企业中主人翁精神的形成创造良好的条件。,启示？首席执行官必须承认和重视沟通的重要性管理者言行一致保证双向沟通创建信任和真诚的氛围重视面对面的沟通共同承担沟通的责任处理坏消息根据听众调整信息把沟通视为一个持续的过程,第四节人际沟通的相互作用分析,加拿大精神科医生、心理学家贝恩（E.Berne）1964年提出，经过哈里斯（T.Harris）等人发展,用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法,相互作用分析的理论基础,提出个性结构PAC分析，认为个性由三种心理状态构成的，即：父母（Parent）、成人（Adult）和儿童（Child）状态,提出人际沟通的类型,建议：有效的沟通方法是主动采取成人对成人的方式，并将交叉式沟通转化为互应式沟通。,相互作用分析的类型,互应式沟通,交叉式沟通,互应式沟通举例父母父母例如：甲：“我要彻底查明这件事。”乙：“对！你应该防患于未然。”成人成人例如：甲：“老王，这次干部考察主要有哪些方面？”乙：“主要是德才两个方面。”儿童儿童例如：甲：“我想虽然旷工两天，头儿也会给我全勤奖。”乙：“我