管理学-沟通与冲突处理.ppt

1,第十四章沟通与冲突处理,A.教学课时：2课时B.教学目的与要求：通过本章学习，使学生：了解沟通的基本内容；了解管理组织沟通的内容；了解沟通的具体方式和技巧；了解冲突的产生和冲突的处理方法。C.教学重点：沟通的内涵；组织内人际沟通的障碍和措施；沟通的具体方式和技巧；冲突的类型和处理方法。D.教学难点：沟通的具体方式和技巧；冲突的处理方法。,2,本章主要内容：,沟通概述沟通的具体方式和技巧冲突的产生和处理,3,第一节沟通概述,沟通的原理管理组织沟通,4,沟通及其过程沟通渠道组织内沟通组织间沟通,一、沟通的原理,5,（一）沟通及其过程,沟通及其重要性沟通的过程沟通的类别,6,1.沟通及其重要性,沟通也被称为信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出反应的过程。沟通可以是机与机，人与机，人与人之间的信息交流，本文讲的是人与人的交流。人与人的沟通的特殊性：（1）沟通双方都是能动的、积极的主体；（2）主要是通过语言进行；（3）心理因素对沟通有重要意义；（4）可能出现特殊障碍；（5）沟通的内容不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。,7,沟通在管理中具有的重要意义：,沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,8,美国的一个结论,9,2.沟通的过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。,沟通过程示意图,10,发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。,11,3.沟通的类别,按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通。按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。,12,（1）正式沟通与非正式沟通,正式沟通,优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。,含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。,13,组织正式沟通的类型,14,非正式沟通,优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。,含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。,15,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,16,（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较,17,（3）上行沟通、下行沟通与交叉沟通,下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。,18,下行沟通中的信息缺失,19,（4）单向沟通与双向沟通比较表,20,（二）组织沟通的渠道,正式沟通渠道非正式沟通渠道,21,1.正式沟通渠道类型,链式沟通Y式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通,22,（1）链式沟通网络,优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,23,（2）Y式沟通网络,优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,24,（3）轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低,25,（4）环式沟通网络,优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低,26,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,27,沟通网络和评价标准,28,2.非正式沟通渠道类型,集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型,29,（1）集群连锁型,30,（2）随机连锁型,31,（3）串串连锁型,32,（4）密语连锁型,33,（三）组织内沟通,人际沟通团队沟通,34,1.人际沟通,（1）人际沟通的含义人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。（2）人际沟通的重要意义人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。,35,（3）影响人际关系的基本因素,人际吸引力：在人际沟通过程中，人们彼此以肯定或否定的方式去评价对方的倾向、态度和行为动机。影响因素有：态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性。时空接近性：空间距离的远近、交往的频率。,36,2.团队沟通,（1）团队沟通的含义指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。（2）团队沟通的重要意义团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。,37,（四）组织间的沟通,组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,38,有效沟通的障碍有效沟通的实现,二、管理组织沟通,39,（一）有效沟通的障碍,发送者的问题接受者的问题沟通渠道的问题,40,1、发送者的问题,表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤,41,2、接收者的问题信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪,42,3、沟通通道的问题选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰,43,（二）有效沟通的实现,1、信息发送者要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧,44,2、信息的接收者信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术3、信息渠道的选择尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰,45,第二节沟通的具体方式和技巧,倾听演讲面谈写作,46,一、倾听,40%倾听9%书写16%阅读35%交谈,倾听,倾听概述倾听中的障碍及克服如何提高倾听的效果,47,松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”,48,（一）倾听概述,1、倾听的重要性2、倾听的对象,49,1、倾听的重要性,倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任,50,2、倾听对象（内部）,51,2、倾听对象（外部）,52,（二）倾听中的障碍及其克服,环境障碍倾听者障碍倾听者障碍克服,1、环境障碍环境类型特征及倾听障碍源,54,2、倾听者障碍,用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言,55,3、克服倾听者的障碍(1)避免粗心大意导致的沟通失误尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。,56,(2)克服误解障碍，可从以下几点着手：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历。简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,57,（三）提高倾听的效果,投入理解记忆反馈,58,排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期,1.投入,59,2.理解听清全部信息，不要心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）,60,3.记忆重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记,61,4.反馈,运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧,62,二、演讲,演讲,演讲的要素演讲的结构演讲的技巧,63,（一）演讲的要素,1、信息信息可以由演讲者与听众共同分享。演讲中的信息，主要是言语信息。2、演讲者演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。3、听众听众是什么人，目标是什么。,64,（二）演讲的结构,开场白与结尾问答过程特殊场合的讲话,65,运用幽默谈谈非同寻常之处谈谈大家都熟悉的事运用鼓动听众技巧,1、利用有效开场白和结尾,66,开头实例：例1：提问“我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少孩子出生?”例2：事实陈述“今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世这类死亡本可得到预防!”例3：提及“今天，这里的每一位都记得，当我们听到唐山大地震时的震惊和悲痛。”,67,例4：主题“我今晚要给您讲述令人激动振奋的xR5多用程序，然后告诉您这种电脑将如何改变您的经商方式。”例5：引用“一位伟人说：每个人的经历远远超过他的想像范围。不过，正是经验而不是想象，才影响人的行为。”例6:感染情绪“好心的人们，您只要掏五毛线，就可以使这个孩子活下去，直到下年的收获季节，那时他就可以养活自己。”,68,结尾实例：例1：提问“所以，女士们，先生们，我要提请诸位思考一一如果有人告诉您，您正在受到这种疾病的困绕，您有何感想?”例2：提示“今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的经销活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已实现了目标。”,69,例3：行动“我的建议已告诉诸位。时间已刻不容缓。如果我们想避免灾难，那就必须立即行动。要想保证公司未来的繁荣，希望各位不要再迟疑，行动起来!”例4：选择“在我看来，我们有三种选择：或者接受工会最后通牒；或者争取时间考虑我们的立场；或者采取最后行动。”例5：灌输忧患“所以，女士们，先生们，如果我们不能在下季度将销售额提高10，并保持这一增长水平一两年，那么我们公司将面临倒闭的危险。”,70,2、问答过程（1）何时接受提问演讲后提问演讲过程中提问（2）如何接受提问作好事前准备表示出对听众的理解按照自已的目标和计划行事让每个人都参与,71,3、一些特殊的讲话场合（1）照讲稿讲话使讲稿“口语化”撰写与编辑讲话稿的准备（2）即席讲话事先预料发言要简短尽量有条理与你的经验拉上关系,72,（三）演讲语言的运用技巧,语言表达的三个基本要求有声语言的运用技巧身体语言的运用技巧,73,1、语言表达的三个基本要求,准确精炼上口入耳形象生动（如“望梅止渴”）比喻（林肯的著名演讲裂开的屋子）引用设问反问排比,74,2、有声语言的运用技巧,语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感,停顿语法停顿逻辑停顿心理停顿节奏轻快型持重型高扬型复合型,75,3、身体语言的运用技巧表情眼神看着听众说话与听众的目光进行实在性接触多种眼神并用身体姿态、手势,76,三、面谈,面谈,面谈的概念和性质面谈的过程招聘面试,77,（一）面谈的概念和性质,面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。目的性计划性控制性双向性即时性,78,（二）面谈的过程,1、准备阶段2、实施阶段,79,1、准备阶段,（1）面谈的目的（2）设计好的问题以鼓励信息共享（3）安排面谈结构（4）预期问题并准备回答,80,（1）面谈目的,信息的传播寻求信念或行为的改变解决问题和寻找对策探求与发现新信息,81,（2）设计好的问题以鼓励信息共享,开放式问题“你的工作干得怎样”“新的规章对部门士气影响怎样”适用场合：了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样,封闭式问题“你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目A还是项目Z中工作”适用场合：节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈,82,（3）安排面谈结构,漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样?这些规章公平吗?这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何?倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况?这些规章公平吗?对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样?,83,（4）预期问题并准备回答面谈准备：“为什么(Why)”“谁(Who)”、“何时(When)”“何地(Where)”“什么(What)”“怎样谈(How)”,84,为什么(Why)(1)面谈的主要类型是什么?(2)究竟希望实现什么?(3)你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息?(4)该面谈寻求信念和行为的转变吗?(5)要解决问题的性质是什么?与谁面谈(Who)(1)他们最可能的反应/弱点是什么?(2)他们有能力进行你所需要的讨论吗?何时何地(WhenWhere)(1)面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方?(2)它可能被打断吗?(3)在一天的什么时间进行?(4)面谈前可能发生什么?(5)你在这件事中处于什么位置?(6)需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况?,85,谈什么(What)(1)确定需要包括的主题和提问(2)被问问题的类型怎样谈(How)(1)如何能实现你的目标?(2)你应如何表现?(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?(4)你必须小心处理、多听少说吗?(5)先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般性问题?(6)你准备如何准备桌椅?(7)如何避免被打扰?,86,2、实施阶段,面谈的开始提问的类型面谈结束,87,（1）面谈的开始,一是尽量开诚布公二是尽量以“建立和睦的关系”开始讨论：你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，你作为班级学习委员会负责人，受全班同学的委托，去与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈?,88,（2）提问类型,直接提问或限定性提问是非式问题引导性或表明了标准答案的问题另有用意的提问无限制的提问重复性提问深入调查的提问假设的提问,89,（3）结束面谈,一定要明确表示面谈即将结束试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性让被访者知道下一次将干什么,90,（三）招聘面试,准备建立关系获取信息提供信息结尾评价,91,PEOPLE原则：,第一步：准备(P=Prepare)(1)回顾申请书、简历、副本以及其他背景信息(2)同时准备一般问题和个别的、具体的问题(3)准备适当的、自然的环境第二步：建立关系(EEstablishRapport)(1)努力使求职者感到舒适(2)表达真诚的兴趣(3)通过语音和举止表示支持性态度第三步；获取信息(O=ObtainInformation)(1)提问(2)深究(3)仔细倾听(4)观察对方,92,第四步：提供信息(PProvideInformation)(1)描绘现在和将来的工作机会(2)宣传公司的正面特色(3)对求职者的问题作出反应第五步：结尾(L=LeadtoClose)(1)澄清回答(2)为最终求职者的加入提供机会(3)说明接下去需要做什么事第六步：评价(EEvaluate)(1)评价技术上的能力和工作要求的匹配性(2)判断个性素质(3)作出推荐,93,四、写作,写作,写作要则写作过程商务信函,94,（一）写作要则4C：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise),95,（二）写作过程1收集资料2组织观点(1)分组(2)筛选(3)归纳标题(4)有策略地编排3提炼材料概括你的观点灌输你的观点使用“电梯间谈话”技巧使用“惜字如金”技巧,4起草文章不要在乎写作顺序不要边写边改安排时间间隔5修改文稿从策略上进行修改从宏观上进行修改从微观上进行修改就正确性进行修改,96,1书信的风格2信件的布局3写信的一些技巧：(1)写信当如面读(2)开头的技巧(3)如何结尾(4)书写字体(5)信函礼貌(6)信封书写,（三）商务信函,97,公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致致礼敬上年月日,致谢函实例：,98,公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理年月日,查询函实例：,99,公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。公司(盖单)年月日,结帐清单实例：,100,总公司：敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。公司年月日,通知提价函实例：,101,先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理年月日,求职答复函实例：,102,冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现,第三节组织冲突与谈判,103,一、冲突的原因,沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织