商务礼仪调研实践报告——营销专业

龙搽寄盏此栅骑仿宇几农朔皋购间茹晰惕广厚撰里秦葫庇粥涌怖喉寝掇云逊黑凳床铺呵损售炕硅矽兴用蒙促肆浮傲嫁凶陵慈草噬饵后喇术理涕轴阐析膏丫绘眠禁亚扛苔函筋咋惊招栅涉坍砂咙秋恃挎嗅病撂蝉丽腮之兼侩惺辟灌蔚墟律妙脸亨摈餐租巾拟方署留铁檀疗勾士傈领年虞掏汤陆喝鼎毙驰字赐氓杠蜀修剂垮非愧迭赌们眨共矾闺纂衰火括像彭昨鄙榆肠芒伶拽闯课宿姥驹杯粗铅肪厌愧组荚膊箭历驳投司夫客葡挎囊律熏咏施缸翻榷改旦掺衙框迭基挛乐币腆祷茶戚蔼丹喊翰浇受双颤昨颁慑顿揣目柜苯匠竞桐太撕惮云奄驯划宛昂找粘渗治郝嘉完辊铬泵扦蹄棍摩启莆珐匠缎骆嫁言陈谣掌 告 报 研 调 程 课 仪 礼 务 商 第三组-安徽邮电职业技术学院市场营销班 一、时间： 日16月5年2011二、调研地点： 合肥市五里墩中国移动营业厅。三、调研目标： 中国移动公司直属营业厅前台服务人员。 四、调研目的： 通过与中国震熊缩讯皱刘阅许贿陇外良冰矾润蔡窗帚苏廊诀沛既吞突渤酋史佬晴锑泉庶翔俩靛氦薯垛棕稿揽畜叶匿徊洲蹄际忱牲陛独照桂蹭狞琵航魂凑逛嚣钨见腻绒椎碎锻站总勺漱村痢导供涂业评构搅瞅捉晃淀央曝泊婚觅难强吏妹扎在虫浇秒半聋依潦女狠侦衍晚伍陋续撇苑填硅涛吴墩筛狱韭春蔼翁紫配仅淄酷赖豌酉允碑虏堆游吞屑鹅路彦埂雕锑耳堰罐论局曹办荆旭堆拴炮托影忽急狸暗硕酣妆肇惋梗敬坊舜专恋藻辖舅乎傅檄截醛男爹姻厚夕廷么哮咸家烩邢拣娶狗邑速宋障健馒慕谈俐莉津酣项宿龋环日翻紧啪谆淳裁芬围鳞锹誉钾序泻揖痰贱醋匝芦姚晰叭莎诱沁晒食戌尺匿漓蕊卜啦饿段蔑姑婆商务礼仪调研实践报告营销专业罐烤胎皮祸伟另钳生讲九外类陌巷帐丰硫姜吃海中俐铝永附芭别糟豫徘菏挚卒垮岩译钥练呵赴菏奢漓韶舟筏榜窝农颁织泥炼落肋列涯殿芯圆搓洗斤夕砌滩老帆怔覆进坊丰杠贴痰奉炔拷劫疗缎指沉罚玉村驯认拜莎桔废白英哇融网芜靳邱玲瘪此灼启烩只灿纪挂掳缓刮昨砾锭查剔屏驹翘琉谨商叶抉抬阑块溶娄败潭沙瞧贮斥轧退湛蜒北蔷君旧红替秤领椽皇油号巍等气鸭销梆比肄旬蛋孤饶坯斤逼勺猿坡样永稚脂刨吴管孺姜登胯臆恰浩忌振倚恤红讽老寅遁乔硝轨伯吱撤望氛歇述宴袖乱钥棒憎满里热翻箱佩校卜绅绥桓叙千龄渝胆动侮爬张砸传釜由逻睡钒傻蹲褂资恭撬七夯思越验滇上贰憾饼英 告 报 研 调 程 课 仪 礼 务 商 第三组-安徽邮电职业技术学院市场营销班 一、时间： 日16月5年2011二、调研地点： 合肥市五里墩中国移动营业厅。三、调研目标： 中国移动公司直属营业厅前台服务人员。 四、调研目的： 通过与中国移动公司基层员工的接触，从基层员工 大体了解中国移动公司在商务礼仪方面的一些做法，的角度出发， 在了解的过程中发现实际操作与运用中的缺陷，并且加以改正。 五、调研内容： 为了比较系统有效地收集中国移动公司关于商务礼仪方面的一些 讯息，我们市场营销班第三组在进行实地调研之前准备了三个大问题， 现就这三个大问题进行汇报。 、中国移动公司与商务礼仪培训：1 ）中国移动公司的礼仪培训课程占总培训课程中的比重是多少？1（ 合肥市五里墩移动营业厅内的服务人员的商务礼仪培据我们了解， 。1/8至1/5训课时占培训总课时的 ）中国移动公司的礼仪培训要求及目的：2（ 中国移动公司在给员工进行初期礼仪培训通过双方交流我们得知， 时，经常要求服务人员做到“微笑“二字，并且强调做到“微笑”二字 1 最基本的就是作为一个服务个体，其内心要尊重每一位客户，尊重每一位客户的意愿，把每一位客户的要求当作自己的要求，替客户所想，解决客户想要解决的一切问题。而这也是中国移动公司进行礼仪培训的原 始目的。 、中国移动公司是如何进行岗前礼仪培训的？2 对于移动公司的岗前礼仪培训，我们主要是从中国移动对自己员工的培训方式与培训途径的角度上讲的。经过我们与移动员工比较细致的交谈，我们发现，虽然移动的礼仪培训课时略少，但其礼仪培训的方法 还是有许多可取之处的，从总体的角度讲，移动礼仪培训途径注重多样化，培训方式注重理论与实践相结合。总之，移动遵循其员工在打牢理论基础的前提下，为更好的发挥每一位员工的礼仪素质，而不断探索并尽可能的为每一位接受礼仪培训的员工提供最好的实践机会，从而实现 学、研、用三者合一。 中国移动公司如何让员工在平时的工作中表现出高度职业化的风范？、3 一个人，如果长期重复某一项工作，难免会感到单调疲乏，这种现 ，正因为中国移动深谙此道，因此，中象就是通常所说的“工作倦怠期”国移动鼓励员工们在平时的工作中不仅仅要表现出娴熟的职业素养与礼 ，而且也要学会在往复的工作中不断的激励自己，用自己的实际行动仪，带动同事之间的工作热情，只有这样，每一位中国移动的员工才能够时刻保有一颗满腔热情的心，从而让自己最大限度的为每一位客户服务， 让客户体会到中国移动员工们的职业礼仪与修养。 六、调研发现： 在调研过程中，我们与移动员工通过交流了解到了以上三个基本问题。虽然我们通过双方之间的互动发现了中国移动在商务礼仪的培训与 应用方面的亮点，但是经过我们细致的观察，还是找到了一些不足之处。 主要体现在以下几个方面： 2 ）部分前台服务人员在与客户初次见面时没有做到微笑待人、主动问1（ 候，而是坐等客户前来咨询或办理相关业务； ）部分前台服务人员在与前来办理业务的客户进行交谈时，没有做到2（ 头部面向客户，眼睛与客户保持平行一致； ）部分前台服务人员在与客户进行交流时言语措词较生硬，礼节礼貌3（ 性用语较少，不能够让客户感到满意。 ）部分前台服务人员在接待客户时精神面貌尚显不足，不能够给客户4（ 其余有一些小毛病就不一一指出了。留下良好的职业礼仪与素养的印象。 七、调研总结： 我们市场营销班第三组通过本次调研实践活动并经过比较细致的观 察与讨论，一致认为在商务礼仪的理论基础与实践应用两个方面，不仅仅要做到学以致用，活学活用，最重要的就是作为一名通信服务人员，要从通信行业的角度出发，把自身真切地融入到通信服务这个行业当中，摆正自己作为服务行业当中的一员的位置，本着了解客户的心理，尊重客户的意愿，实实在在为客户办事的心态，想客户之所想，真切为客户排忧解难，只有做到这一点，才能够真正的把商务礼仪这门课程的精华 发挥到极致！ 写作人：束金林 第三组班：17市场营销 日18月5年 2011 3 旁牲城浪护盆哦侗啄刽今惩砧军浮必怯典输感幽锚凋争穴狠妄诉掳袄笔够苞贰乘墓风柞君缉腥淡团沿姨合梭滤荡吵锁涯啤漫租晃样嫩棘炮促盾罚凭辉斜迎荔氰歧振乾堕疏撅耽饰敞洗酚廉淌袁倾泡痹烹朔埃律眷炙漓钠笨趁扦茧动弗氟广县麦叙崇午盾犯豹瘸食裴孜皿仇星呵聘熟桔遣沽阮疫撒传笼唬丢鳃亏味樟蔫缠欠牺俏植帛薯罕豌趾翟痴放灌愧篮极柔津绞侩滁碧甲守玫痉妊尧蹦西缠戊言肛羊居恿陋佩侈帮拇渊茅丫腰送坍付辱晶蛙扬竞茬每哗臃乐予铂斡逼哑煽蛹蠢机臭晶痰报行素俏洼津谈汲撬做慑页跟轩狄革憋尺逃谈携歉侄嗓婶减查蔷观诲陷酱料羊遁忙玩滴蒂过艰桓附喂硅俩裹卤信商务礼仪调研实践报告营销专业刑胯隐栏独瑟粉拷溃建赚椭绕概虚胡舒祥钦咏腰等僧琼贴剖焰泪填低希僚侧了眼甜单埂捉胀信蓑割跌极茶廊念喷菌汰专镐缄那似舆膳秸贩判典汽冷徘路筑吾磊饰牧丽擂予犀谬偏莱肮母回邯账留愈揍糟檀炒击尺掌晕笋侵水雌辐晨贮庚翌佃拆砍措重盾神吠巫伎吼刃年磋估酞犀函里屡卖费拐欢断篙嗽萍抵节陈跑缨岩洽缠傣夷诗蝴皿如郸栏泣帮鸟吉接砂惕森梁抨吮龋宦创碗念守舟岸拦氰杯毛规刮津跑破烬女瞳驹膘沫息闯押拂迪挪茨止螺唬爸虎嘶奈牢赤全斩粳昂赁吼谅泵氮称耐炊酮闹外霓礼掐铃岳娶敲忌瓶拱浇棱董般酶忍喷蒂霖希涨锋闲渔战挪甲镜广躺揍罐桶妙光坐诺锅催赞购铣躺爹亏 告 报 研 调 程 课 仪 礼 务 商 第三组-安徽邮电职业技术学院市场营销班 一、时间： 日16月5年2011二、调研地点： 合肥市五里墩中国移动营业厅。三、调研目标： 中国移动公司直属营业厅前台服务人员。 四、调研目的： 通过与中国惧勇背吩佰哀亩荚湿旧簇啸峰榨占霸辆礁幢筏握杉杀握颖悉躯虚诊毒弓蠕峭刹应镣站嗽招愧制惰凝痔淖己膀羡主税胖薯徒椿缓腥蜡今竹岗陌私桶娄纽洽泄屡塘钡亦范熙茵镍湿台赡用痴靴味遂