基于SIPN的销售培训

基于SIPN的销售培训一、框架与销售步骤1 拜访前访前计划和准备：调研、分析和制定计划技巧2 拜访中开场白：开场白技巧探询需求：倾听和询问技巧 利益陈述：综合和陈述技巧缔结协议：处理异议技巧、缔结协议技巧3 拜访后访后跟进与评估：访后跟进与评估技巧4 赋 能赋能技巧：财务及商业技能、客户关系发展技巧二、访前计划和准备1 你必须知道购买决策的流程 客户生意的规模 客户正在使用什么产品 可能会使用什么产品 顾客的优先考虑/需求/问题 客户的市场环境 客户的客户类型和购买力。2 访前计划与准备收集评估潜在客户的信息 实施或贯彻市场调查 确保每次拜访所需要样本和销售资料 制定有效的拜访计划和拜访路线、拜访目标 收集相关的支持材料。3 调研、分析和制定计划技巧针对每个客户利用相关的易收集的信息，准备原始材料，制定拜访目标及洽谈内容； 收集各种新信息，习惯于制订更有针对性的高效的拜访计划，如提问方式、建议产品； 收集分析所有的信息，针对客户寻找机会，提供真正的解决方案，达到销售目标； 从客户角度思考问题，帮助客户应对“存在的困难”，对机遇和挑战有所预示。三、开场白1建立目标客户联系人确保你拜访的是购买的决策者； 在客户内部识别出不同类型的购买者：经济型购买者、使用型购买者、技术性购买者； 用客户关系发展的技巧，用他们的语言进行交流，时常表示考虑到了他们的关注和利益所在。2 建立联系/良好形象/情感沟通积极友好的态度 微笑和保持目光接触 穿戴和服装 身体语言（表现出自信心） 找出你和客户的共同点（爱好/口音等） 友好、自信的自我介绍3 拜访总揽：拜访目标和预期所需时间4 陈述利益式开场白CAB自我介绍型Credentials：我是谁？我来自哪家公司？ 揭示需求型Apperciation：表示你了解他们的需求。 陈述利益Benefits：概述你的拜访给他带来的利益。5 开场白技巧3大原则迅速切入生意正题不要太早说出你的解决方案不要忙记开场白的目的是吸引客户接受你的提问6 开场白技巧以专业的方式开始对客户拜访：专业的问候、微笑、恰当的拜访时机、自我介绍、此行目的 暖场，创造良好的谈话气氛，清晰设定并执行拜访过程：提议谈话内容、确定拜访过程、达成协议、询问客户是否满意以及是否愿意讨论其他问题。专业而有效的开场白，展示销售人员对客户的价值和意义：解析拜访原因和如何为客户带来价值。引人注目的开场白，客户所能认可销售带来的长远价值和效益：表现出你如何关注客户的长远利益及长期合作关系。 四、探询与需求1 探询的目的对客户的需求有一个清楚的、完整的、有共识的了解。2 为什么要探询发掘需求及购买动机 引导客户控制拜访鼓励参与表示关心，了解问题，解决问题展示专业形象3 人们为什么需求购买逃避痛苦：客户不会关心年的产品有多好，除非他们相信你的产品能够帮助他解决他们面临的严峻问题。 追求快乐：获得额外的收益。4 什么是需求买方作出陈述来表达的一种以由卖方的满足的关心和欲望。 马斯洛五个需要层次理论：生理需求、安全需求、社会需求、自我需求、自我实现。 两种需求：隐含需求（客户对难点、困难、不满的陈述），明确需求（客户对需求、愿望的直接陈述）。5 购买当问题的严重程度大于解决问题所需的成本时，可能产生。6 需求与成果销售有何关系成功销售人员与不成功销售人员揭示隐含需求的数量几乎一样多。 但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成功销售人员数量的2倍。7 隐含需求如果买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是隐含需求。 如：我对服务延迟不满意、当出毛病是一个难题、我担心利率会增长。8 明确需求如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是明确需求。如：我想要反映更快、我真正需要的是99%的可靠性、最理想的状态是，利率固定在。9 隐含需求到明确需求的转换客户的需求一般从很小的缺点开始，自然而然地转变为清晰的问题、困难或不满，最后转变为欲望、需求或要行动的企图。10 探询性问题S.P.I.N. S（Situation）背景型问题：询问关于客户运营上的一些情况（事实）； P（Problem）难点型问题：询问客户的难题、困难或不满的地方/因素； I（Implication）暗示型问题：询问这些难题与不满对客户的影响（在介绍你的产品或解决方案前）； N（Need-pay off ）需求-效益型问题：针对解决方案而询问；五、背景问题1 背景问题关于买方现在状况的问题，包括背景和事实。2 为什么要问背景问题中性的事实信息，可以帮助你了解客户背景； 一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题与不满。3 提背景型问题意味着在与买方见面之前做好准备，以便于你不会提问随处可得的基本事实和背景信息； 注意你的背景问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息。4提背景问题的两个原则选择好的背景问题，以便于可以精简提问的数量，但仍然可以获得多需求的信息； 简洁描述要提的背景问题，可以帮助买方把你看作提问者，而不是检察官。5 选择合适的背景问题（避免不必要的问题的方法）确信你问的每个问题都有明确的目的； 问那些你确信买主可能有的且你的产品服务可以解决相关难题。6 规划背景问题把提问与买方的判断相联系，可以是一系列问题已连贯的方式链接在一起； 把提问与个人的观点相联系，能增加提问的多样性，并且让买方对你的多变性产生很深的印象。 与第三方状况相联系，可以提高你的可信服，如果你能证明理解并经历与买方相同的生意经历的话。7 背景问题的提问时机该提的时候：新的客户或当时人、销售周期的初期、当背景发生变化时 不该提的时候：销售周期的末期、不相关的业务领域、过多地使用、容易冒犯买方的领域。8 背景型问题的研究背景问题在失败的会谈中应用较多；没有经验的销售人员会滥用、误用； 成功的销售人员会问好少的背景问题，但没问一个都会有所偏重、有目的。六、难点问题1 难点问题提问人们现存状况的难题、困难、不满；2 难点问题可以帮助销售的原因只有人们有需求才会购买； 需求几乎都是从对现在状况的难题和不满开始的； 需求越清晰明确，买方越有可能购买。3 难点问题的目标揭示买方的隐含需求； 弄清买方的困难与不满； 分担、了解买方的困难。4 难点问题的应用必须发现你可以解决的难题，以便于你能提供给客户一些有用的东西；你的探寻需求围绕着产品能够解决的难题，这样才能够提供对客户有用的帮助；难点问题向你提供了寻找销售突破口所需要的素材。5 什么时候提问难点问题首先做好准备工作； 注意变化性； 注意连贯。6 难点问题的提问时间提问时一定要小心三类高风险的难点问题：区域风险、最近的重大决策、你自己的产品或服务； 在三个低风险区域，你可以自由的用难点问题去发掘和弄清隐含需求：销售周期的初期、在重要的方面、你可以提供解决方案（服务）的领域。7 连续提问难点问题问为什么能帮你：更好地了解买方背后的不满的原因；发现相关的难题或影响。8 研究表明难点问题难点问题与销售成功的联系比背景问题与之的联系更加紧密； 在成功会谈中应用较多特别是销生意； 检验十足的销售人员问难点型问题的比例会比较多。9 使用深入跟进的难点型问题我想更清楚地了解你所面对的问题，你可以告诉我更多的有关于的问题吗？ 这会经常发生吗？你经常会遇到这些难题还是偶然一次？看来你很关心这些（难题），这些是你最担忧的问题吗？最有力的跟进难点问题的提问是为什么？如：客户说，我对这些问题不满。为什么？七、暗示型问题1 什么是暗示型问题暗示问题提问关于买方现状的结果、影响和暗示。2为什么提问暗示问题集中于客户所面对的困难造成的影响；扩大和加深难题/不满所造成的影响； 将这种不满和其他潜在难题连接起来，从一个难题扩展到多种难题，刺激客户对解决问题有强烈的需求。3 那么暗示问题真正意味着什么？暗示问题是开发需求的强力工具；它们扩大了买方价值的理解；比背景问题和难点问题更难问。4 你注意到了吗 一个暗示问题经常引发另一个暗示问题； 几个暗示问题可以导致一个不能忍受的问题或事件； 把其他难题或结果与一个已有的难题联系在一起，对买方来说显然会增加他的重要性和紧迫性。5 事先策划暗示问题的重要性（不策划会使你）当他们可能有最大影响时，失去提问他们的机会； 使你依赖不合适的背景或难点问题，这样容易失去信誉； 使买方的注意力从你能解决的问题上转到你不能解决的难题上。6 策划有效暗示问题的方法改变你陈述暗示的方法； 灵活多变的提问不同类型的问题； 把问题联系在一起：把你的问题与买方的陈述相联系； 把你的问题与个人的观察相联系； 把你的问题与第三方的背景相联系。7 暗示型问题的提问题时机低风险：有三个低风险的区域，在这三个区域中暗示问题对开发和扩大难题特别有价值。 a 当客户的难题/不满之处很重要时或很有意义时； b 当客户的难题/不满之处不是很清晰时； C 当客户的难题/不满之处需要有更准确的描述时。 高风险：在三种情况下暗示问题不能使用或小心使用。a 在销售会谈的早期； b 有你不能解决的隐含需求时； C 敏感区域。8 有效地运用暗示型问题：计划、构思在拜访客户前 业务知识你必须清楚知道这个难题对客户的重要性和原因，以及哪些问题的重要性是客户还没有意识到的。 产品应有知识你必须清楚知道产品的应用能够帮助客户解决他的难题。9 探询技巧（暗示问题）如果在活动开始前，你还没有招聘到足够的有技术的吧台员工的话，将会发生什么情况？菜式出品的稳定性差，对你的消费者有什么影响？ 如果你不能及时处理那些突发的订单的话，会发生什么情况？ 成功地推出这一期的新菜单，对你来说有多重要？ 每年因为变质而倒掉所造成的浪费占你成本的多少？ 上菜慢对你的回头客有多大的影响？ 七、需求效益问题1 什么是需求效益问题：问关于对策（解决方案）的价值、重要性、意义。2 为什么问需求效益问题：注重对策（解决方案）的价值而不是注重难题； 提问是为了明确需求； 使买方说出对策（解决方案）的利益； （总）帮助你不断增加解决方案对客户的吸引力。3 问需求效益问题的应用：需求效益问题是积极的、有益的和建设性的，因为谈话的主题以解决方案为重点；需求效益问题可以减少异议，这类问题将引起客户思考和分析你的解决方案对他们有何帮助，从而使他们意识到这个方案对他们自己的价值； 需求效益问题使销售讨论向行动承诺方向前进。4 一些需求效益问题的例子：在营业时间的高峰时间，它将怎样帮助员工从繁琐的准备工作中解放出来？ 如果你有能力处理突然而来的大订单的话，对你的店来说，有什么积极的影响？ 怎样才能保持出品质量的稳定性从而增加你的回头客？ 对你来说，这个产品有什么作用？ 原材料价格稳定，对您的生意有什么影响？ 减少浪费对你控制成本有什么好的作用？5 需求效益问题如何促进销售：确定明确需求； 弄清明确需求； 扩大明确需求。6 需求效益问题的风险问题：（低风险）当对策在其他方面也有效益时； 买方需求证明他的决定是对的。 （高风险）在会谈中过早使用； 买方的需求是主观臆断的。八、倾听和询问技巧1 针对客户端业务提问，并通过言语性和非语言性方式表现出聆听的兴趣。 eg：询问客户业务的一般性问题，通过眼神交流表明你的关注，必要时作一些纪录。2 通过不同提问方式（封闭式、开放式），了解客户需求，表示对客户真正感兴趣，并通过客户到描述进一步探寻。 eg：详细了解客户情况并有针对性的进行描述。3 利用事先计划好的有层次的提问了解客户的需求，引导客户对解决方案的渴求。（有目的的提问和倾听） eg：使用不同的方式让客户去思考其经营行为、菜单和运营挑战、促使其采取某种有利于双方的行为策略。4 通过有计划的，层层推进的提问，探寻发掘客户需求以及潜在需求，引导客户发现潜在或前景，并有机会使其业务进一步发展。如有必要，可因势利导进行探索。 eg：立足建立“战略合作伙伴关系”，发展更高水平的提问技巧开始思考“该客户最成功的是什么？”九、利益陈述1 利益陈述充分陈述解决方案，以满足客户需求（展示样品、体验、使用销售资料、提出建议、解析）2 特征产品或公司本身的特点，如：外形、功能、价格、包装等3 优势产品或公司的某些特征较之竞争对手对客户有更大的价值和意义。4 利益产品或公司的某些特征对客户端价值和意义。PS：记住！顾客购买的是能为他带来的好处，使其受益，而不是产品的什么特点。十、综合和陈述的技巧（明确客户的问题/需求，并陈述解决方案）1 利用烹饪/产品知识，以连贯的方式向所有客户描述并证明产品的特征和益处。 eg：假定用户需求，陈述产品特征。利用对客户有限的了解提出多种解决策略。2 结合餐饮策划市场和烹饪知识，用针对客户特点的特征和惠益向客户演示并陈述产品。 eg：通过提问营造有特色的、利益明确的以及客户参与的销售拜访。提供的解决方案不反映客户端投入与客户的忧虑无直接关系。3 结合饮食策划的相关能力，如市场资源/工具、厨师影响力知识，确定并描述满足客户需求和解决顾虑的富有针对性的解决方案。 eg：通过讨论和个人观察总结所有发现相关的顾虑，制订目标明确个案报告解析饮食策划如何帮助厨师/采购明确问题以及该方案对厨房、操作、财务、品牌等影响。在确认定单时（该定单体现我们将帮助他们发展业务的价值所在）表现出的对对方的关心、敏感、关注等相互沟通都表明该方案将赋予业务和客户公认的客户价值观，这些价值观将有助于形成长期伙伴关系的建立。4 帮助客户指定能够体现长期利益、反映市场趋势和革新要求的业务计划引导客户与我们建立长期的合作关系。使饮食策划能力的作用最大化，最大限度的开发客户潜力。 eg：当客户自愿让解决方案生效时预估客户端顾虑，陈述双赢方案时，客户之间的互相作用意义不大？十一、缔结协议1 缔结协议倾听并回应客户端购买信号，从而结束销售拜访总结并确认已达成一致的行动和接下来的步骤。2 让缔结协议更加有效的基础建立和谐关系/人们往往从他们喜欢和信任的人那里进行购买；认识客户明确的需求； 针对他们的需求提供解决方案； 缔结或要求缔结协议。3 倾听并回应购买信号，从而结束销售拜访。在表达需求时，客户倾向于使用关键词： 需要 eg：我们需要找一个方法对xx感兴趣 eg：我们感兴趣的是 希望 eg：我们希望找一个解决方案 寻找 eg：我们正在寻找一个解决方案 想要 eg：我们想要改善4 总结并确认已达成一致的行动和接下来的步骤准备缔结协议的时候，你需求做的两件事：总结客户在拜访中认可的使用产品带来的利益； 阐明下一步行动（行动计划），以获取客户端承诺。5 缔结协议的下一步是阐明行动计划，以获取客户端承诺。例子签署协议； 把你介绍给决策者； 参加产品展示； 允许你介绍产品； 允许你进行需求分析； 同意下次会谈等。十二、缔结协议技巧知道何时以何种方式结束销售：1 在适当的时候结束销售/签订协议； eg：判断购买信号，确定订单或下一步任务；2 总结所谈的内容，并在合适的时间结束拜访； eg：确定购买信息，同时简要概括已讨论内容，确定订单或下一步任务。3 总结探询阶段所确定的客户需求、对客户端利益所在和达成共识、明确下一步议程及时间表。 eg：判断购买信号，在确定订单和下一步任务的同时，总结强调我们给客户所带来的利益。4 清晰的设定下步议程，客户认可和饮食策划合作所带来的益处。 eg：判断购买信号，同事表明发展生意的利益，并说明发展生意的进程和内容。十三、处理异议1 异议反对意见 客户端异议，表明我们需要向客户提供更多的信息。异议有时候是表示拒绝，更多的时候是表示感兴趣。异议并不是购买信号；大多数意义都是由卖方造成的，是由于过早提供解决方案造成的； 为了有效的回应异议，你需要对你的产品非常熟悉，以致你能够在客户提出异议的时候，向他展示你的专业。2 异议的种类没有能力的异议（真正的异议）：承认你解决不了；强调你有的能力的价值。通过使用需求效益问题和利益陈述来强调重要性。有能力的异议：3 克服异议的系统方法保持平静：聆听并思考，不要假设自己已经知道了； 同理心：对客户端异议要表示同理心和理解； 寻问：运行发问去了解真正的问题； 回应：用令人信服的理由及惠益“回应”客户端异议； 确认：你的回应解决了客户的异议； 达成：销售协议，在你完成上述的艰苦工作后，不要忘记达成协议。4 对于典型异议的处理你的产品太贵了。我现在用其他产品也挺好的，也没有客户抱怨（投诉） 保持平静：（点头，注意聆听客户所说的&让他们将想说的说完，不要打断） 同理心：我非常感谢您跟我分享您的想法，看来您对品质非常关注。确实， 寻问：只是有一个问题，您刚才说的没有客户投诉，具体来说是什么意思？ 回应：我在这里有一些有趣的信息向您一起分享，根据消费者行为习惯的研究表明，每个有抱怨的消费者大多都选择沉默。他们当中的91%都不会再来人。同时平均每个有抱怨的消费者会将他们到不愉快经历告诉其他12个人。而且，吸引一个新顾客所花费的成本，比留住一个老客户要高出5陪。师傅，在目前这个竞争越来越激烈的市场，面对的是对美食的要求越来越高的消费者，你不能只被动的回应，而要领先于同行。您只需要在每款菜式上增加“几分钱”到成本，就能让你的消费者享用他们所熟悉的有高品质的品牌所带来的美味，让他们每次就餐都能带来愉快的经历。 确认：你觉得提供高品质的出品对你的生意有什么帮助？ 成交：为什么你不尝试使用我们的产品呢？我有信心你的消费者能感觉到不一样的出品，并介绍更多朋友去您的餐厅用餐。十四、处理异议的技巧1 倾听客户的问题，对其陈述的进行回应。 eg：关于价格较高的问题，可以用“单次服务价格很低进行回应”。2 倾听客户的问题，找出本质原因。概括客户需求，缓解客户对问题的担心。 eg：如果合适的话，在直接回答客户之前，可先回顾上次交谈内容，确认客户的根本需求（如味道的连贯性），继而强化关键利益所在。3 拜访前：提前预测异议，在陈述时作出回答。拜访中：确定真正的异议，回应并解决它，让客户满意。 eg：在每次拜访之前，认真考虑客户端关注点，并在陈述中体现出来。如果你已经有预判，你会更有信心和能力来解决。你应该清楚知道该关注点对客户端重要意义以及你如何将解决方案与客户利益联系起来。销售人员应该知道在何时、何地并以何种方式处理异议（异议可能在开场白、陈述等阶段出现）。在正确的时间，以正确