商务礼仪任务一

理论、实务、案例、实训,主编：杜明汉副主编：刘巧兰张潇化,营销礼仪,山西金融职业学院,本课程的教学内容,营销礼仪,营销人员职业品质塑造,营销人员职业形象塑造,初次相识礼仪,深入交往礼仪（一）,深入交往礼仪（二）,营销实战礼仪,营销专题礼仪,任务一：营销人员职业品质塑造,项目1：营销人员职业品质十六字原则项目2：营销人员品质塑造：个性、知识、职业道德,教学目标,掌握营销礼仪的概念、本质和功能，了解营销人员礼仪修养包括的主要内容，把握培养营销人员礼仪修养的方法。根据营销人员礼仪修养的内容和培养营销人员礼仪修养的方法，培养守礼、用礼的良好习惯。,实务目标,理论目标,运用所学的营销礼仪基础理论知识，研究相关案例，培养和提高与营销人员礼仪修养相关的问题分析与方案决策能力。引导学生参加提高营销人员礼仪修养的实践；了解培养并提高营销人员礼仪修养的相关内容及方法，并阅读相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在提高营销人员礼仪修养等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。,案例目标,实训目标,项目1营销人员职业品质十六字原则,1.1营销礼仪概述,1.1.1营销礼仪营销礼仪是指礼仪在营销行业之内的具体运用，主要泛指营销人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是营销活动中体现相互尊重的行为准则。,1）真诚2）尊重3）平等4）适度5）自律6）自信7）信用8）宽容,1.1.2营销礼仪本质,1.1.3营销礼仪功能,1）沟通功能2）调节功能3）约束功能4）教化功能,【同步案例1-1】真诚服务带来的收益,一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。,【职业道德与营销伦理1-1】为了“面子”,某企业设计部小李在上班的第一天，项目经理把包括他在内的七个设计师召集到一起，简要说明了项目的内容和要求，并要求在两个工作日内完成各自分工的设计报告。小李坐到自己的工作台前，拿着资料看了好几遍，也不知如何下手，碍于“面子”又不好意思请教他人。两天后，因为小李的设计没有达到要求而耽搁了项目进度。这种心理使他在日后的工作中常不懂装懂，或采用逃避策略，工作不到两个月，公司便以其不能胜任本职工作而被辞退,问题：小李的举动符合企业的伦理要求吗？,项目2营销人员品质塑造：,个性、知识、职业道德,1.2.1营销人员个性修养,1）气质2）性格3）心理4）能力,【同步实务1-1】小尚的工作缘何没有起色？,学习保险专业的小尚刚从一所大学毕业，在一家保险公司找了一份保险业务员的工作，刚进公司他就参加了公司组织的员工培训，初步掌握了一些具体保险险种的具体知识，及做好保险业务员应具备的基本能力。但在具体开展工作时，由于小尚个性内向，平时不太善于交谈，因此在进行保险业务推销时，常常不知道如何去敲门拜访未知的客户，有时还会因为客户过于严厉而中途打了退堂鼓，在其工作三个月后，业务仍然没有起色。而公司有一套严格的末位淘汰制的用人机制，如下一个月，小尚仍没有完成业务量，他将被保险公司辞退，为此，小尚不得不重新审视自己，找出工作中存在的缺陷和不足，以更好的胜任这份工作。请你总结小尚工作中的教训，你认为小尚在性格、心理方面应怎样培养。,业务分析：要熟悉营销人员个性修养所包含的内容，特别是熟悉性格、心理方面修养的内容。业务程序：（1）针对案例中存在的问题，为小尚编写一份性格和心理培养的计划书。（2）并对性格和心理修养所涉及的细节进行详细说明，特别是结合小尚工作中的一些问题有详细说明。业务说明：主要是让同学们熟悉营销人员应当从哪些方面强化自身的个性修养。,1.2.2营销人员文化知识修养,1）基础文化知识2）专业知识3）相关专业知识,1.2.3营销人员职业道德修养,1）爱岗敬业2）诚实守信3）办事公道4）服务群众5）奉献社会,【例1-3】不合时宜的“插话”,某投资公司的王经理在会议上分派给予他手下职员小刘一份投资分析任务。小刘认为这次任务对他来说完成的可能性不大，还没等经理说完就当众提出反对和抗议。（资料来源李莉：现代金融礼仪规范，1版，38页，长沙，湖南科学技术出版社，2005。引文经过改编。）,问题：本例中小刘的行为对吗？如果是你，你会怎么做？,【同步实训1-1】自我形象检测,（1）头发是否短而整齐？（2）早上是否剃过胡须？（3）领带花纹是否耀眼？（4）西装上衣和裤子颜色是否搭配？（5）衬衣和上衣、裤子是否搭配？（6）工作服是否清洁无破损？（7）手是否干净且指甲是否修剪短？（8）裤子拉链、搭扣是否修好？（9）袜子有无破损？（10）皮鞋是否擦拭干净？（11）身上有无异味？（12）用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？,男性：,（1）头发是否经常整理？（2）头发是否遮脸？（3）化妆是否过浓？（4）衬衣纽扣是否有脱落的？（5）服装是否怪异？（6）内衣有无外露？（7）指甲颜色是否过于艳丽？（8）裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（9）丝袜是否破露？（10）皮鞋是否过高？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？,女性,实训目标,实训内容,该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高营销人员礼仪修养。,根据上述营销人员的具体形象要求，结合教材中对营销人员应具备的礼仪修养的要求，进行自我形象设计。,实训内容,（1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。（2）要求学生参照已学过的营销人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份自我形象设计书。（3）老师根据同学们设计书的完成情况，选择有新意的三份进行交流，并对交流结果进行点评,实训步骤,考核要点,（1）熟悉营销人员礼仪修养的内容及相