无锡小草队++润华大厦课件

二0一三年十月十三日,1,PPT学习交流,团队建设和沙盘推演活动情况（5分钟）,项目介绍和管理重点难点分析（10分钟）,项目整体思路与对策措施（10分钟）,1,2,3,感谢,海卉花市物业管理方案沙盘推演总结汇报,2,PPT学习交流,团队建设和沙盘推演活动情况（5分钟）,第一部分,3,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,钱泓,陈琳,王维亚,钱一鸣,张克敬,汤骏,王大海,钱锋,杨莉,陈晓清,徐蔚,胡田广,毛丽莉,团队成员,4,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,过望晓,唐曦,祁红岩,许小琴,李宁晓,张东,华潇捷,杭爱平,王小琴,王海强,秦恒斌,团队成员,陈东华,5,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,共同目标,尽我们最大的努力建立一个特别团体，共同努力做好每一次的工作。我们相信只有不做事的人，没有做不成的事,6,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,什么是团队？,团队建设,团=口+才,队=耳+人,团队=口+才+耳+人,口=沟通,耳=聆听,才=知识,人=基本因素,7,PPT学习交流,“没有花香，没有树高，我们是一棵无人知道的小草”（音乐）每当听到这耳熟能详的歌曲，不仅想起了我们物业人，就像小草，虽不耀眼，但它却默默地,为大地描上一层新绿，那是生命和希望的象征。清晨，我们踩着露水上岗；傍晚，我们带着夕阳换班；深夜，我们牵着月亮巡逻；日复一日年复一年，把温暖送给千家万户，把责任揣在怀里心间。这就是我们的物业人。不曾有搏击风浪的壮举，但日日都播撒着细雨纷纷。不曾有撼动天地的伟业，却时时维系着小区的和谐。虽然，偶有怨言，但只要看到业主平安，小区喜事连连；你就，意气风发一脸灿烂；只因，我们是一名物业人。我们似星辰，散落在城市的每个楼群；如小草般，顽强的不屈不挠。我们似天使，用双手拭去楼道的点点灰尘；如小草般，不自卑也不潦倒。我们似卫士，守护着业主安居乐业的大门；如小草般，任凭风吹雨打，未曾动摇。业主团聚在节日里时，我们依然在岗位默默职守。半夜，我们常被铃声惊醒，小区发生了突发状况，我们得迅速赶去。遇到狂风暴雨，那更是我们的集结号。我们苦：我们早就习惯了加班加点，因为总有处理不完的事情，朝九晚五只是一种奢望。我们甜：当我们的辛勤付出，那怕只是得到业主的一点点理解和认可，我们也心满意足。物业人是生活的园艺师，物业人是平安的守护神，物业人是家园的修理工，物业人是幸福的诠释者。我们愿做小草，把温馨留给你，把奉献留给自己，我们愿点缀大地，把平安和欢乐送给千家万户！,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,散文诗我们共同的名字物业人,8,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,团队文化,9,PPT学习交流,团队展示,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,10,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,11,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,12,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,组员合影,13,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,沙盘推演进程,1,1,第一次实地考察,14,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,组长介绍楼盘概况,组员认真记录,15,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,润华国际大厦项目负责人现场介绍项目详情,组员与润华国际大厦项目负责人进行交流,组员在润华国际大堂参观,16,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,分配任务,参观大厦外围,参观大厦外围,17,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,第二次实地考察,分组讨论,确定各自优势,18,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,项目介绍和管理重点难点分析,2,第二部分,19,PPT学习交流,国家一级开发资质”润地利房地产投资集团”倾力打造的，以全球唯一舒展L型稳固姿态诉说着关于绝版商务的尊崇与品质，最高55层,集办公、酒店、商业、酒店式办公特点为一体的综合性超高总建筑面积约15万平方米的高档商务综合楼盘。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,润华国际大厦,20,PPT学习交流,润华国际大厦位置,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,21,PPT学习交流,项目名称：润华国际大厦；项目类型：超高层综合商务写字楼；座落位置：无锡市太湖西大道1188号；占地面积：15144.3；建筑面积：147163；地面以上建筑面积116653；其中1-4层为商业经营，5-7层为酒店会所；A栋8-29层为客房；B栋9-45层为5A甲级写字楼。地下室建筑面积30510（含地下车库及人防）地下停车位：407个；地上停车位：56个；地下自行车库：410,大厦项目概况,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,22,PPT学习交流,一、润华国际大厦为综合性商务、酒店、高档写字楼。二、主要客户群(以写字楼为例）1、高科技公司2、贸易公司3、海外归来人士4、专业事务所5、投资性客户6、专业咨询公司,客户分析,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,23,PPT学习交流,1、高科技公司需在人流、物流的控制方面加强管理力度；对商务服务的需求量较大；需要相对宽松、自由的环境中工作；由于工作时间不确定，需要提供全天候的服务。,2、贸易公司严格的人流、物流把关；需要周到、便捷商务服务。,客户关注,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,24,PPT学习交流,3、海外归来人士需要高度便捷的生活环境；需要相对宽松的生活空间；需要提供周到、细致的家政服务；对大厦文化活动具有较高的参与意识。,4、专业事务所严格控制人流出入；对工作环境的要求高。严格控制写字楼内的人流、物流；注重服务过程中细小环节的科学化，规范化。,客户关注,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,25,PPT学习交流,5、投资性客户希望通过名牌物业公司的高水平管理，使其物业保值、增值，以使投资回报利益最大化。,6、专业咨询公司通过提高服务人员素质、写字楼内部管理、服务，营造高品质的写字楼环境；需要高档次的特色服务。,客户关注,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,26,PPT学习交流,润华国际大厦做为综合性的商业楼盘，人员密集程度高，人流出入量大，进出人员难以控制。业主经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂。大厦内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。增添了安全管理的难度，安全责任重大。业主财产、人员相对集中，设施多、财产多，又是超高层，给消防安全带来较大的压力。,管理重点难点分析,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,27,PPT学习交流,1、人流混合性、交叉性、多层次性2、物业机电设施、设备多，技术含量高。3、消防安全责任重大4、业主对物业管理的要求高5、服务费收交、租赁管理难度大6、多种业态共存，给人员控制、管理带来压力较大,管理重点难点分析,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,28,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,写字楼管理难点重点,29,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,商场管理难点重点,30,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,润华国际大厦做为综合性的商业楼盘，人员密集程度高，人流出入量大，进出人员难以控制。业主经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂。大厦内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。增添了安全管理的难度，安全责任重大。业主财产、人员相对集中，设施多、财产多，又是超高层，给消防安全带来较大的压力,31,PPT学习交流,除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备、办公自动化系统、智能化管理系统等，对工程技术人员的技术要求较高。给人力资源的供给和经营成本带来相当的压力。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,2、设施设备管理分析,32,PPT学习交流,大厦设施设备多，用电量大，尤其是电梯、空调用电占总能耗的大头。因此在设施设备的选择、高新节能技术的使用（如变频技术的）、人员节能管理提出了更高的要求。,3、能耗管理分析,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,33,PPT学习交流,物业档次高、整体形象较好，物业收费标准较高，造成业主对物业管理服务的期望值高。人员参差不齐，给物业服务、人员素质提出了更高的要求，个性化、而特色服务也应运而生。,4、沟通与满意度分析,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,34,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,5、服务费收缴、租赁管理分析,写字楼的业主来自社会各阶层素质参差不齐、且物业使用人相对不固定，给物业的收费带来压力，给租赁管理带来困难。,35,PPT学习交流,项目整体思路与对策措施,项目整体思路与对策措施,第三部分,36,PPT学习交流,3,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,项目整体思路与对策措施,37,PPT学习交流,项目管理方案,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,38,PPT学习交流,管理思路,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,一个中心：以服务客户为中心,三个保障：保障设施设备完好保障大厦、人员、财产的安全保障办公、购物、酒店消费环境,定位,高效,快捷舒适,绿色环保,人性化,专业化,39,PPT学习交流,1、前期管理工作计划,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,40,PPT学习交流,2、入住期管理工作计划,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,41,PPT学习交流,3、正常运行期的管理工作计划,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,42,PPT学习交流,1、建立客服快速反应系统,管理对策及措施,针对润华国际大厦实际情况，我们按照轻重有序、科学实效的原则。,6、实施精英人才组合战略,3、确保润华国际大厦安全,4、严谨的物业管理运作体系,5、规范化的成本控制体系,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,2、实施物业整体形象工程,7、加强工程维修管理，确保设施设备完好运作,43,PPT学习交流,秉承物业公司“以人为本，诚信服务”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，配备高素质的客服人员，为业主提供高品质的服务，不断提高客户满意度。将为润华国际大厦设立根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“科学管理，全心呵护、快速反应“的服务理念。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,1、建立客户服务快速反应系统,44,PPT学习交流,1、主体形象：确保大厦完好率达到98%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。2、设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。3、环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至星级标准。4、规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对客户的尊重。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,45,PPT学习交流,1、通过服务中心的管理、运行，建立大厦安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对润华国际大厦治安、消防、交通控制的安全防范实行有效管理。2、秩序维护主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；实行分区管理，对办公、商场、酒店不同业态进行不同的安全管理措施。如对商场人员多、流动量大的特点，公司保安可协助商场内部管理人员进行管理。3、消防秩序维护注重预防为主，防消结合。定期检查消防设施是否完好、建立建全防火规章制度，同业主签订消防安全责任书。建立一支由全体安保人员及大厦部分业主共同参加的义务消防队伍。经常进行防火安全检查，杜绝安全隐患。4、交通控制采用设置规范的标志与秩序维护人员规范操作相结合的方式；5、停车场的秩序维护着重防止违规停车和防范失窃。6、建立日常、应急预案的演练制度，并加强演练，尤其对电梯关人、高空抛物、地下车库进水、防火雷击等进行重点防范。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,46,PPT学习交流,1、在前期介入期间，从物业管理角度向开发商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。2、在物业交付使用阶段，安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证客户、客户装修符合规定要求以及与客户建立良好关系等。3、在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理规约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每半年向客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、大厦文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。4、在润华国际大厦物业管理工作中导入物业公司已成熟运作的质量管理体系，并结合项目特点，通过征询客户、客户和政府经理部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住一年内达到质量认证标准。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,47,PPT学习交流,1、采用摸拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3、高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为润华国际大厦制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。4、加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。5、尤其要重视对人力成本的控制。人力成本在物业管理中可占总成本的6080%，有的甚至更高。因此要根据不同类型的物业要和客户有要求定岗定位，同时培养“一专多能”的人才，尽可能减少用人。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,48,PPT学习交流,高度重视润华国际大厦项目，组建专业管理团队。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力和源动力。发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,49,PPT学习交流,对于润华国际大厦超高层写字商业综合楼，要十分重视对大厦设施设备的检查维修。要配备高素质工程技术人员，建立建全规章制度，确保设施设备完好运作。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,50,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,51,PPT学习交流,人员管理1、员工招聘2、考勤制度3、岗位职责4、考核与奖惩5、员工仪容仪表,培训1、任职培训2、分级培训3、培训计划,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,52,PPT学习交流,管理指标：1.投拆处理率100%2.投拆回访率100%3.投拆满意率95%以上管理措施：1.提供一站式服务2.首接负责制3.零距离回访制,客服管理,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,53,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,一楼大厅设有前台客户服务中心,提供24小时服务热线，实行一站式贵宾服务。设置LED显示屏，播放客户广告信息及天气服务等。,大厅设置触摸屏，提供楼层信息、周边旅游、度假、医院、政府部门办事等信息。,54,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,55,PPT学习交流,管理指标设备完好率99%房屋完好率99%公用设施完好率99%业主报修合格率100%业主请修及时率100%,管理重点1.安全操作2.节能措施3.应急措施,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,56,PPT学习交流,计划保养按周、月、季、年检等维修保养计划，对设施、设备进行例行保养、故障维修，并根据设施、设备运行情况制定大、中、小修计划并实施。,对设施、设备的运行状况进行定期巡视检查，及时记录设施、设备的运行情况，保持设施、设备外观及设备房环境整洁和设施、设备的完好。,紧急救援保障制定切实可行的应急处理计划和预防措施、应对特殊事件和紧急、突发事故，如电梯困人、外线停电、火灾等突发事件。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,57,PPT学习交流,技术节能如：LED、T5灯、变频技术,管理节能设备的选择管理制度考核奖惩,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,58,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,3.采用时间控制器等方式，使风机开启关闭能自动进行，避免人员控制的疏漏；4.选用最好的空调水处理商；5.严格执行空调循环水处理的管理的要求；6.采用清洗球技术，降低污垢，提高制冷效率清除锈蚀，减轻腐蚀度；7.风机和泵的变频技术的应用，从设备性能方面实现节能。,中央空调系统用电占整个大厦的30-60%，是最耗能的设备之一,1.调研和制定不同功能区的适宜温度范围，作为空调运行的基础数据；2.区分不同时段的空调开启要求；,59,PPT学习交流,电梯困人,停电应急,水管爆裂,生活饮用水污染事故的应急处理,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,60,PPT学习交流,1.加强队伍建设,加强责任心培训。2.完善管理制度,严格考核。3.日常、应急预案演练盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀醉酒闹事。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,61,PPT学习交流,重点之一秩序维护员实行礼宾式服务，让客户感受高品位的安全保障。,重点之二上班高峰实行专人疏导，单向循环，两门设道闸。,重点之三设有电子巡更系统，规范巡逻行为。,重点之四应急预案1.消防演习每年两次2.台风、水浸、火灾等自然灾害事故3.中毒事件4.交通意外5.打架斗殴、凶杀、盗窃、抢劫等,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,62,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,63,PPT学习交流,工作重点写字楼大厅保洁各楼层厕所保洁绿化、消杀管理,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,64,PPT学习交流,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,65,PPT学习交流,1.大堂地面及外围大理石台阶地面光亮、无灰尘、无杂物、无污渍。2.大门“欢迎光临”地垫铺放合理、无污渍及泥沙附着。3.墙面、天面无蜘蛛网、无灰尘。4.消防设施、灯饰、冷气口等无污渍、无尘。5.玻璃、镜面柱无尘、无手印、无污渍、无腐蚀。6.空气清新宜人、无飞虫。7.标识牌、电梯门等洁净、无污渍。8.清洁工具摆放合理。9.及时清理、收集不锈钢灰桶内垃圾杂物，内置垃圾的存放应以不超过2/3为准，保持内外壁的洁净。10.电梯轿厢内地面无杂物、无污渍。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,66,PPT学习交流,1.地面无污渍、无积水，保持干净、干燥。2.厕位隔板、墙面、天面、冷气口等保持洁净、无蛛网。3.便器保持干净、干燥、无堵塞、无粪水溢流。4.储水箱内无水垢。5.管井内无杂物。6.不锈钢标识、器具无污渍、无腐蚀。7.灯饰、灯箱无污渍。8.及时收集清理垃圾，更换垃圾袋。9.玻璃、洗手台保持干净、干燥，洗手盆内无污渍。,润华大厦物业方案沙盘推演总结汇报,67,PPT学习交流,1.垃圾定时清运，垃圾桶定时清洗，垃圾100%日产日清；2.公共厕所每日专人定时打扫，每周进行消杀。3.每周药物喷杀蚊、蝇、虫一次，主要在垃圾桶、明沟、绿化槽。4.在公共部位（如地面、走廊、电梯轿箱、公共厕所）定期消毒。5.定期购置灭鼠、灭蟑螂药品、用具，按规定投放。6.大厦内商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品。7.防止病疫传播，大厦内禁止饲养鸡、等以食肉或观赏