IS0质量管理体系培训之质量管理

宜昌华维物流有限责任公司,ISO质量管理体系：质量手册,质量手册定义,对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。,质量手册作用,在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则；对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段；质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。,质量手册内容,发布令质量方针和目标授权书质量管理体系结构图公司概况质量手册的管理质量体系要求附件,发布令,纲领性文件和行动准则建立和保持质量管理体系确保质量方针和目标得以贯彻和实施必须遵照执行。,质量方针和质量目标,质量方针珍惜托付用心传递质量目标重大安全交通事故为零（每十二个月）物流运输货损率0.1%（每季度）客户满意度90%（每十二个月）,质量管理体系结构图,企业简介,见附件,质量手册的管理,办公室制定，管理者代表审核，总经理批准办公室分发，部门负责人控制和管理，不得私自复印、涂改，作废文件必须回收变更：所有变更必须做好修订记录；回收：作废文件必须回收及销毁，做好回收记录，旧文件原稿盖”作废”章存档文件控制程序,质量管理体系之文件要求,四级文件质量手册、程序文件、作业指导书或其它法律法规、记录,质量管理体系之实施和保持要求,持续实施有效运行相关记录,质量管理体系之持续改进要求,过程控制监视、分析和测量内部评审、外部评审、管理评审会议数据分析,质量管理体系之业务外包要求,部分零担货运汽车大修监视和测量设备检定（校准）,质量管理体系之文件控制要求,制定、审核、审批程序充分性及适应性修改受控文件清单，编号以便识别分发范围：总经理或管理者代表确定有序存放、易于识别外来文件作废文件,质量管理体系之记录控制要求,记录控制程序编制、填写、标识、储存、检索、防护、保存期限和处置客观证据,管理职责,总经理承诺建立、实施和改进质量管理体系强化质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式制定质量方针和质量目标确定组织结构提供资源任命管理者代表主持管理评审,以客户为焦点,最终目标：实现客户满意客户需求和期望总经理审批合同,职责和权限,总经理管理者代表运输部办公室业务部客服部,内部沟通,采用电话、电脑、公告栏、内部刊物、简报、声像设备、会议记录。,管理评审,每年一次总经理主持评价管理体系，确保适宜性、充分性和有效性。,管理评审的输入,质量管理体系审核结果客户投诉处理、客户满意度调查重大质量事故（含服务质量）、重大安全事故质量方针、目标及纠正预防措施不合格项跟踪执行情况改进建议,管理评审的输出,质量管理体系的适宜性、充分性和有效性总体评价，变更需要。改进决定，满足客户需求,资源管理,人力资源、信息资源、基础设施和工作环境,人力资源,编制岗位入职要求：基本素质和能力要求确定培训需求培训计划：年度培训计划培训记录计划外培训：教育培训需求表管理者代表批准特殊岗位需持证上岗,运输设施及工作环境,运输部车辆、工具、计算机、配套软件、水电（维护）其它：工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等,产品实现,运输服务实现的策划与客户有关的过程采购过程运输服务的提供标识及可追溯性监视和测量设备的控制,运输服务实现的策划,运输服务-运输部：质量目标和要求；运输流程；人员的职责、权限，必备的资源；程序文件、作业指导书；确认为实现运输服务所需开展的各项活动；质量记录。,与客户有关的过程,运输服务的要求：客户的要求；质量法规、运输服务的国家和行业标准的要求；健康、安全、环境等方面的要求。,合同评审,合同评审-业务部评审合同或者托运单；业务部-书面形式-运输部；客服部跟踪及反馈；合同或者托运单更改信息须及时传递给客户及相关人员。,与客户的沟通,传递运输服务信息；问询和咨询；与客户进行合同更改的沟通；客户信息反馈及投诉。,采购,合格供应商评定；采购资料和信息必须准确：规格、型号、数量、交货期、验收要求；产品的合格证明：合格证、检验报告等；服务过程要求；供方资格要求及质量关系体系要求；产品检验。,运输服务的提供,对客户要求进行评审；作业指导书；设施设备及维护保养；监视和测量：品质控制。,运输过程控制,制定作业指导书；明确服务规范要求；设施操作资格认可；人员资格认可；后续服务监控的安排；记录的要求；再确认。,标识和可追溯性,服务标识和区域划分；,监视和测量设备控制,客服部；监视和测量活动；监视和测量设备；监视和测量流程；监视和测量标准；监视和测量设备的校正；（校正记录）计算机软件。,测量、分析和改进,公司为确保运输服务、质量管理体系和过程的符合性及改进，对客户满意、内部审核、过程和运输服务的监视和测量做出明确规定，并且通关过统计技术等的运用，对监视和测量的信息进行分析和处理。,客户满意度调查,客服部客户满意度调查、客户投诉、日常沟通、信息反馈；综合整理，分析评估，了解客户需求和期望，以及变化，需要改进的方面；纠正和预防。,内部审核的准备,办公室-内部审核计划；管理者代表组织审核；内审员；审核组长；检查表。,内部审核的实施,首次会议：审核计划；审核：审核计划、检查表、交谈、调阅文件、现场检查；末次会议：不符合项报告，纠正措施，检查验证；管理者代表-书面-总经理-管理评审。,过程的监视和测量,内审和管理评审；运输部和客服部；统计分析；办公室：资源、目标、方法和结果。,运输服务的监视和测量,运输部、客服部程序文件：运输过程控制程序、服务过程控制程序；作业文件：货物装载运输管理办法、货物在途控制办法；运输部-检查货物装运；客服部-跟踪在途货物，提醒司机进行安全检查；客服部-跟踪货物是否如约准时、准点、准地交付客户；客服部-处理客户不满意项目；员工-自觉执行；部门-监督指导；管理者代表-组织检查。,不合格服务控制,运输部、客服部纠正处理不合格服务；经济损失较大或出现的运输服务质量问题，执行纠正与预防措施管理程序；与客户协商处理运输服务后的不合格项。,数据分析,供方供货质量报表；运输服务质量统计报表；运输情况统计报表；客户满意度调查表；质量目标考核报表；内审报告；管理评审报告；纠正、预防措施执行记录。,改进,内审管理评审纠正与预防措施数据分析更新质量方针、质量目标。,纠正措施,适用范围：过程