导购员服务礼仪规范

第四章：服务台人员服务规范 目 的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX，地址是XXXXXXX，对吗？”，与顾客核对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说：“对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 (三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域。 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。 2、广播寻人 当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。如是学龄前儿童走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请协助寻找。 3、询问卖场商品陈列位置 （1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。 （2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （3）当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。 4、为顾客兑零 顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声地说：“欢迎光临，收您XX钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX钱，请点收，谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起！请您重新换一张，谢谢！”。 （四）寄包服务 当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发生意外，谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢！”。 （五）失物招领 当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给顾客，并说：“XX先生(小姐或女士)，请您在登记簿上签名，谢谢！”。 （六）开具发票 1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助？”。 2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票(或送货单)，好吗？”（按照财务的要求填写） 3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填写发票。” 4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。 （七）发放赠品 1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助？”。 2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票(或送货单)，办理领取赠品手续”。 3、迅速完成发放登记手续，将购物小票(或送货单)双手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。 4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。 （八）接听服务热线。 1、接听电话语术：“您好！家乐园为您服务”。电话响了许久才接听时说：“对不起，让您久等了，这里是家乐园服务热线?很高兴为您服务”。 2、当顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。 （九）商品退换货 1、当顾客至退换货处时，服务人员应站立目视顾客，面带微笑，使用服务用语：“您好，有什么需要帮助的？”。 2、顾客如需换货，服务人员应热情地说：“请出示您的发票及物品，稍等片刻”。 3、如可以帮顾客换货，迅速填写换货单，收回物品，并说：“麻烦您至卖场按换货单上写的商品编码及品名拿取商品。对不起，给您添麻烦了”。 4、当顾客所购商品须退货时，退换货中心人员须热情接待，耐心倾听，站在顾客立场迅速处理。可办理退货时，服务人员填写退货单，并将退货单的第二联以及发票双手递给顾客，说：“请到旁边办理退款手续，谢谢！”；不可办理退货时，向顾客做好解释工作。 5、有条件的分店可在退换货中心设立休息椅，提