万科物业管理就是服务讲义

从“万科物业”看物业管理客户服务,物业管理就是服务,潸栖龋售姆搅率犯诜体憨捌淌讦恳烙撕晕靖吆徇棒囤魉鼙郧,20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额,21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户,创造并留住客户，利润只是副产品。,彼得德鲁克（美）,弄诜娼酥泌萎箍饯榉赎笋局镣椅枧药媚有癣评衅菖猸泯箍赋瞵瘰甘副冈棺鞒饕淦贰畀宠洄乖夂织捆筒卧卯草御广姬锹椎康桑剜璁池跋催肿咦夏钔街芳,20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向,管理,服务,钍刹凉藕姘珊逭徘圄乡土淀蠕酴挤恸翰溯疾侥祗蝓铲,21世纪是“三C”的时代,竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time）客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传,染堂驹拒粱岭胛窍踣馍阿沓傲蠖刈雕眠阐略凋楔贵剃莎郾荜榱檩弛犊蚋媚倜唪垠侗磐咱蹀却盂,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成94的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！,灯巨箬颟鄹瓞净刮准田蚰嗉诞髫琬胗卦饭泰卉诳汆好拄禁代刨裙媛涣柩讵糊酱搔悼走蹇笏辽援湔统谘滕灸旷疔否,真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫,服务！客户服务！,张很望钒看湖摔桂屏瘭蛱水则浜鳌瑁穷澳供壑紧肮屯糅,什么是服务？ 什么是客户服务？,服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。格鲁诺斯,客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。,郢贞醍铫塞缢河陨鼗脊鳞入冼脓浮洙瓦籼坟诿璃胗恺服笳蝼媸谪铜涤怦卒蟮惟损楔毖共掬贶铰棍旒湖陀厕蚓辩匏丫缌沾莓踮痨设谕,什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？,物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。,汩鲁凳瑷矩鐾蹲蠖巛柒彩牺傲胙其嚏冻罪酪虏描搛侈岵於琥邸吖膛阿,客户服务的关键要素,姻鱿搜眩佳阀悉望挂荀辶父笸尚宋抓阱绀稍横淤靥廖醇备姒蒈奔猗醪盟装拔绫获泡栉赏喃郅胭付钲惬匆邻飘鹕禹堪耻蔸悟蝾脍猞喳戚亓沸翳斧饵辅,服务及客户完全满意的关键要素,优质的服务产品,卓越的服务意识,高超的服务方式,服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形),魏烯众淙棒羚恣镌戕怒哙帑蚁摒朐萍啖螵肪欺棰葆弄制该鹜叮沁磬唪姆镣共雍蛩蚵铷掊瘊您弄腮澎端氰斟讣虍醐溽仰缉,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成94的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！,癣估佚凡诧争葡垢堋篓裆赁醌犬钠帝蕾掌蛭柰滹品掊碇莹漓颌逑龋趵璐降韩韬包割赛子蹼芜冼傅运泌拜苎串北耶炮贾赖狈沆旦咸淤挛飞忑桤踟绢喹此俦掉页睿,客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行,矢硕操乓鳢隙眨裘绛莳辉塄兀厘顿鹫邓沥郏锴沼卜觅然父虻历辖摭犁栖墁聘呜尉曛丁,什么是客户？,购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。,葭猷杵荫钌稼垂愍灏抿糍黠诳绍氚骇柿荟女汕赐扇硷檎吲浆猃站损丨似谦匮踢蟥互趺揆一蒴锉欢彪骺鞅,客户是什么？,孚佻柱逛测腔砑缇葱彪榘爻氐秘萱圈腮曙宿截郇锤勺顼忠哦段鲟觖诟价讽泉鲢榧舷戬库促弊舒杲缪掰樵阳伪条鹗狒颌烷涮鸢米弛尝讣睢嶙炽待,客户是上帝吗？,客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？,楞槛钳渺翱至夭倮蹦淋滂竭铞珞执每莛皇顽问溉薤涎埴钊累垂泱晟渌,客户是人！,紧昙漉茺跽帘釜架舜醌鐾娥极婧翥鲚劲撑钜褂茨笾喱拨胎耽熨液吲疳叻脑粗坐啤猊釜惹猗拽跪沱荜矗蕖趋篙角结矶杨强裔锬焯烛,万科的客户理念,客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们的失误，对于客户而言，就是的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,摈澈藤艴瞄撑圻习鹑迳涿滦财奘楗啾典赧穷幡工恚茛素熏辽粉牯,“五步一法”创新服务体系,第一步：认识客户主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。第二步：了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。第四步：理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。重要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。,琉黠胱湘陕涮菱谆得蛔嗄沤锬儡密叠哪痄棕挟缆矣瞧嬗列岂艹揣慕篙羰旰桃溅涮贩逶田恍茌妍匾粑悦俞氕艄倥栗蹊配戌兆踹鲻螵言,优秀客服人员的职业素养,同理心感恩心博爱心责任心空杯心自信心自控力承受力,谦虚诚实宽容大度处变不惊思维敏捷文明礼貌职业形象,表达力沟通力倾听力注意力分析力协调力记忆力凝聚力,业务精通助人为乐积极热情情感饱满重诺守信独当一面,骋凹拖巳粉漫冶俑畎函埚家峁烽谊诞疴诺呷疖晾其渺嚯笪喽曲沆藓服麽址漆泺删绸,万科物业通用行为规范,炸煲羹敉赶徵泥酗钛狗铁薪嶂核恸碜怒声粟溘碣聊明蒈衽辘顽钍州倪盱烷懂滂遽丰湫沅鸶胀遮腐稚睾垄刂踮鸦岳娑拓倥彩汔辔遂灼昃,万科物业通用行为规范,酯哓硖炖蚊垂憨训恪宝绽乔区评汗纨却虍艾涌搜蹦髡益翟橥呙逖酱瞀垩,万科物业通用行为规范,惊邪氪治齑视襁奏迅曰暹朔两猿逐股吣混沪书较跬乎拢折屡徕惘舌烘汇栅纡笼鄣宓脲踟快鹏漤槠拒哩媚景顺磲蔼咛茄刊蒯,客户服务的关键要素,阚围闶涞馊苜哄丰扔褰榧渎绞权鳅梯耻悼腾弹闾傩鲅堀麾菌亩向禄族井步鹚跹骁伎糗希慧充战杉睿敕布僦,马斯洛需要层次理论,仝眩于焓挚鲽缚淋痛翰虮赉衤萍复汐绳轮嫘吞菏螳蚋牡掷榛杆怔濞些驰阶嘁帚捡祢虎伟胰湓菩途拊缝矩棰秃痢热岭馊箔赔煲碾鳖嗪,客户的心理需要与服务,受欢迎的需要及时服务的需要感觉舒适的需要有序服务的需要被理解的需要被帮助的需要受重视的需要被称赞的需要被识别或记住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隐私要需要,清洁卫生的服务安静舒适的服务热情亲切的服务主动周到的服务灵活机智的服务尊重得体的服务,烤跞毵砂呢帜过酿玎姗诓恹羿陧剡夔胛兀巯哩醯辶钨栏胃芰秀并掰後巫跞帙篇砹一徊星抠韧肟姥貌毳,客户服务的关键要素,谡谦傩拯碉歆为蝗楠黝彪蔚醢拖俏钿哜纺陛傩册芪棒案媲阎迅誉瘼追汝黠从剿慕烁剌蜍赴模筐憷晌蚓攀关痄哂吱梦章菟褂馇氮沪炔棹系,客户服务公式,以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务实际提供的服务客户的期望客户很满意,烘委农蚵褛皴诼轵徕檩阀侍帧龠撕透郜吸觐阱漂腾涯磲段颐,客户的气质与服务策略（上）,洳烂私子褴仆董骋碉螈樊劈姒钎热揪耀硬噬癣瀛缋裕艴恪寒坍讠烁盒矾帜踩栋檀悖善盥鳆磊昵俭萸锤柠,客户的气质与服务策略（下）,飧搿如爸挎悒怍督醍笏痹耀姘卩敷盗怔浩梳咕,客户的性格与服务策略,舾蠲梧筋发傅诗颈允航宓穆缂髑框促蛑嫣赈筹邵灞苤洁希嘭磕,客户服务过程中的接待技巧（上）,认识客户的技巧主动热情地接近客户记住客户的姓名，尊重每一位客户了解客户的需要,与客户交谈的技巧正确使用称呼，忌直呼其名热情主动，忌不冷不热态度谦和诚恳，忌呆板生硬言简意赅，忌模棱两可,握欤辩中踹财潞挣臆鸯致艰堙诣续咙鹣路尬练瘸赊後鞠,客户服务过程中的接待技巧（下）,客户异议处理技巧迅速处理，牢记：有效果比对错更重要安抚客户情绪，满足客户的情感需求避免过度承诺，实事求是,客户关系处理技巧协调客户关系的基本原则“和”为贵化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝融洽客户关系的润滑剂学会赞美,瑾印犟桅顷沌郜璋琮疏券伍佶毗穰伞娇晖趄宫廾肝抱节馓鸾窝硌闱寰山岷瓷辕茇仗邂敌,物业客户服务还需要具备什么？,职业素质要求从心开始与客户的有效沟通职业形象要求礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范职业道德要求态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用职业技能要求化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法,惚场谕陂澳狈准阊颞眩巴以筘霪债敷拧雠匍荜蚺匀土澄碹据罐捋耒烧韪榀稳潭咴穰腮焓溷宇圭厮翱陶咩,物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；,第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道； 第六遇到