ISO9001质量管理体系教材系列之二-ISO9001體系知識

,1998年，海尔四川省分公司接到顾客投诉，说海尔洗衣机存在质量问题，排水管不能正常使用。海尔公司派人上门一看，排水管里全是泥沙，堵塞排水管无法正常使用。经多方了解，原来当地是土豆的主要产区，当地农民为了方便，都用洗衣机来清洗土豆上的淤泥，从而导致排水管的堵塞。,海尔公司非但没有指责是由于用户的操作不当而导致的问题，还主动分析原因，发现了客户的新需求，而针对该地区研发了一种既可以洗衣服，有可以洗土豆的洗衣机。,八项原则,第一章,认证要点,第二章,审核知识,第三章,第一章八项原则,总纲,分节阐述,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系,第一节总纲,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望。要点：公司的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而公司又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了公司应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。顾客不仅仅来自于公司外部，也同样来自于公司内部，你下一道工序的责任人就是你的顾客，你提供的产品的好坏决定着他是否能提供合格的产品。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。,第二节分节阐述以顾客为关注焦点,75%的质量问题是由于管理原因15%的质量问题是员工问题,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。要点：创造环境，是领导的主要作用。将质量方针和目标与组织内部环境统一。方法：给员工参与创造环境；扫除员工参与的各种障碍；激励员工参与；对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。,第二节分节阐述领导作用,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。要点：品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。你如何对待员工，员工就如何对待顾客。方法：敞开渠道；提供机会；开展形式多样的群众性质量管理活动；进行有针对性的培训。,第二节分节阐述全员参与,第二节分节阐述过程方法,将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。要点：过程是公司完成工作流程的主要内容。输入，我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）。输出，过程最后的结果（符合要求的成果）。重点在于识别过程，难点在于工作流程中的过程如何理解并确认输入和输出。,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于组织提供实现目标的有效性和效率。要点：系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系建立起来并有效运行。,第二节分节阐述过程的系统方法,第二节分节阐述持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个。要点：改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进。我们不进行改进，就要被竞争对手超越。任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这若不及时解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。,第二节分节阐述基于事实的决策方法,有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。要点：决策建立在有关的数据和信息基础之上是比较现实的，也是可以实现的；在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；对于6西格玛、要因分析图等数据分析工具的应用。,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。要点：与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；,第二节分节阐述与供方的互利关系,第二章认证要点,0.1总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：A）组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；B）组织不断变化的需求；C）组织的具体目标；D）组织所提供的产品；E）组织所采用的过程；F）组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。,质量管理体系引言,1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：A）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；B）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：a)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；b)产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。,质量管理体系范围,治国唯法是从举国法不二出,4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：A）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；B）确定这些过程的顺序和相互作用；C）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；D）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；E）监视、测量（适用时）和分析这些过程；F）实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。,质量管理体系总要求,质量管理体系测量、分析和改进,8.1总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：A）证实产品要求的符合性；B）确保质量管理体系的符合性；C）持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。,第三章审核知识,基础知识,基本技巧,第一节基础知识术语定义,审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。质量审核系一项有系统且独立性的查验，以判定质量活动与相关结果是否与规划内容一致，规划内容是否有效地实施，且规划内容是否适合于达成目标。,第一节基础知识目的及性质,审核目的是确定审核应完成什么，包括：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力；评价管理体系实现特定目标的有效性；识别管理体系潜在的改进方面；我们的主要职责是帮助受审核方找到解决问题的方法。,审核的性质是：审核为组织所支持与授权；审核是日常管理作业的一部分；审核不是一种竞赛或对抗；发现事项不是用来处罚的；审核不是挑毛病；审核结果需纳入管理系统，需进行纠正和预防措施。,第一节基本技巧抽样方法,如何选表单做抽样审核曾被挑选过的有用红笔或特別显眼标示打X或O者同一表单内有两种以上之不同笔迹者表单背面写了一大堆事项或备注表单内显示示有主管之眉批者表单的备注栏内有一大堆备注者表单内的记录被涂改的特别厉害的表单曾被撕毀再粘回去的表单内空白栏太多的,其他抽样审核注意事项被稽核者主动提供呈递的表单不要看品质记录一览表内的记录均要当成样品予以抽查查标准书要查修改版次最多者看表单记录时第一张的各栏位要看、查清楚，以作为决定是否为表单重要栏位的依据，并作为下一张追查的依据与被审核者间尽量提问题(不要提一些让对方只回答是或不是，有或沒有等的问题)让对方说明可自公布栏、桌面、墙上收集相关之文件或生产条件，以比对规定或办法,第一节基本技巧提问方法,开放式提问能够获信息面较广，回答问题人员所受的约束较小，回答的时间较长，审核员有思考的时间。开放式提问有以下几种形式：主题式提问有没有对客户满意度进行测量的过程？扩展式提问除内部评估外，还有没有其它方法对客户满意度进行调查？征询式提问你看如果对客户进行现场走访，发调查表是否更合理更有效些？假设性提问如果内部评估的结果是满意，但实际上客户不满意怎么办？,第一节基本技巧特性要因图,特性要因图又称为鱼骨图或因果图，如右图所示。集合410人之间的有关人员(对此问题具有专业知识与经验者或有职责关系者)进行脑力激荡，并在轻松的气氛下，畅舒己见。所有问题原因均已发掘提出后，再请大家轮流发言，经讨论确认发生原因后，依其重要性之大小加以标示。三种类型：A、整理问题型特性要因图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）B、原因型特性要因图（头在右，特性值通常以“为什么”来写）C、对策型特性要因图（头在左，特性值通常以