酒店英语课件unit.ppt

Reception,Unit2,高职高专旅游与酒店管理类课程规划教材,实用酒店英语（第二版）,大连理工大学电子音像出版社,Reception接待,Howtoreceiveguestsattheairport.如何在机场迎接客人Howtoofferspecialbellserviceforguests.如何向客人提供专项应接服务Howtoreceiveguestsinfrontofthelobbydoor.如何接待客人入住酒店,AimsofStudying,Contents,Dialogues,本章节所述的接待包括欢迎客人(greeting)开/关车门(open/closethecardoor)引领客人进入大堂(leadtheguesttothehall)答复客人感谢(answerforthethanking)接待残疾人(meetingthedisableguest)主动提供帮助(offeringhelp)提供代客泊车服务(valetparking)与客人道别(sayinggoodbyetotheguest)等内容,这些都是酒店能否给客户留下美好印象的关键,一基本常识,Dialogues,首先,作为服务人员要时刻牢记:绝不可与客人争吵(neverquarrelwiththeguest),与客人争吵再有理也变得没有理了如果实在忍不住想与客人争辩时,可通过自我暗示控制法,在心中默念“息怒,息怒”,或强迫自己做一些与激情相反的动作,如默数数字等,静听客人的言语,客人发怒的语言不必句句都记在心,要努力保持微笑,保持自己语调的平和实在不行,可请同事帮忙接待,自己暂时回避一下客人发火肯定有一定的原因,从客人角度出发,设法为客人解决出现的问题,就能得到客人的理解,最终问题总能得到妥善解决作为服务人员,这个时候,一定要控制好自己的情绪那么,如何才能控制好自己的情绪呢?当然要想控制好自己的情绪,根本还在于平时要努力提高自己的修养和素质,提高自己的服务水平,二服务人员应对来宾的技巧,Dialogues,J:Goodafternoon,sir.Welcometoourhotel.S:Goodafternoon,thanks.J:Soyouhavegotaltogetherthreepiecesofbaggage?S:Er.Maybefour.Letmehaveacheck.J:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?S:Yes.Thatsall.Sorry,youareright.Threepieces.J:Nevermind,Sir.TheReceptionDeskisstraightahead.Afteryou,please.S:Thankyou.,AttheEntrance在门口,J=Jacky(Doorman)S=StephenNobel(Guest),Dialogues,J=Jacky(Doorman)S=StephenNobel(Guest)J:下午好,欢迎来到我们酒店S:下午好,谢谢J:您共有三件行李,对吗?S:哦也许是四件让我看看J:2个旅行箱和1个手提皮包,对吗?S:对,就这些了对不起,没错,是三件J:没有关系,先生接待处就在前面您先请S:谢谢,在门口,Dialogues,J:Goodmorning,sir.WelcometoourhotelS:Goodmorning.J:Becarefulasyoustepdown.S:Thankyou.J:Isthisallyourluggage?S:No,Ihaveanothersuitcaseintherearofthecar.J:Letmecarrythisforyou.S:Thanks.Thatskindofyou.,OpeningtheCarDoor开车门服务,J=Jane(Receptionist)S=StephenNobel(Guest),Dialogues,J:Youarewelcome.HaveyoueverbeentoChinabefore?S:No,thisismyfirst.Ihavewantedtoseethebeautifulcountryforsolong.J:Therearealotofplacesworthsightseeinginthecountry.Ihopeyouwillfindyourstayhereenjoyable.S:Ihopeso,too.J:Thisway,please.TheReceptionDeskisoverthere.Thebellboywillsendyourluggageuptoyourroomafteryouhavecheckedin.S:Fine.Thanksforthetrouble.J;Notatall.Werealwaysatyourservice.,Dialogues,J=Jane(Receptionist)S=StephenNobel(Guest)J:早上好,先生欢迎光临我们的酒店S:早上好J:下车时请小心S:谢谢J:这些是您的全部行李了吗?S:不是,我还有一个行李箱在车的后尾箱里J:让我来帮您提这个行李箱S:谢谢,你服务真好J:不客气请问您以前来过中国吗?S:没有,这是我第一次到中国来我一直就期待着有机会来参观这个美丽的国度了J:在我们国家有很多值得您去游览的风景区希望您在这里过得开心S:我也希望这样J:这边请接待台就在那边您登记完后行李员就会帮您把行李搬运到你房间S:好的麻烦你了J:不客气我们随时为您服务,拉车门服务,Dialogues,J:Goodmorning,sir.CanIhelpyou?S:Goodmorning.Canyougetmeataxi?J:Wheredoyouwanttogo,sir?S:IwanttogototheForbiddenCity.J:Singletriporroundtrip?S:Singletrip.CouldyoutellthedrivertomakeadetourtotheBankofChina?Ineedtochangesomemoneythere.J:Yes,Iwilltellhim.S:Bytheway,howdoyoufigureoutthecarfare?J:Accordingtothekilometer,thefirstfivekilometersisRMB15,andRMB2foreveryextrakilometer.S:Oh,Isee.Thankyou.HowlongdoIhavetowait?J:Thetaxiwillbehererightaway.,HiringaTaxi雇请出租车,J=Jane(Receptionist)S=StephenNobel(Guest),Dialogues,J=Jacky(Doorman)S=StephenNobel(Guest)J:早上好,先生能为您效劳吗?S:早上好你能够为我安排一辆的士吗J:先生,您要去哪里呢?S:我打算去紫禁城J:单程还是往返程呢?S:单程的你可以告诉一下司机,让他迂回去一下中国银行好吗?我要去那里兑换些钱J:好的,我会告诉他的S:随便问一下,你们的车费是怎么计算的呢?J:是按照公里数来计费的,起步价5公里人民币15元,超过后每公里收人民币2元S:好的,我清楚了我要在这里等多久呢?J:的士立刻就会到达的,雇请出租车,Dialogues,(美)行李,baggagen.,汽车后尾(箱),rearn.,紫禁城,theForbiddenCity,往返程,roundtrip,车费,carfaren.,(英)行李,luggagen.,观光,sightseeingn.,单程,singletrip,迂回,detourn.,英里数,mileagen.,UsefulDrills,(注:表示此话为客户所说),欢迎光临,Welcometoourhotel.,您一共带了4件行李,是不是?,Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage,isitright?,让我再看一下,Letmehaveacheckagain.,接待处就在前面,TheReceptionDeskisstraightahead.,你先请,Afteryou,please.,UsefulDrills,早上好,先生/女士,Goodmorning,sir/Madam.,下午好,女士们,先生们,Goodafternoon,ladiesandgentlemen.,晚上好,怀特小姐,Goodevening,MissWhite.,您今天好吗,怀特先生?,Howareyoutoday,Mr.White?,再次见到您真高兴,先生/女士,Itsgoodtoseeyouagain,sir/Madam.,见到你真高兴,先生,Nicetomeetyou,sir.,您是怀特夫人吗?,AreyouMrs.White?,您一定是史密斯教授,YoumustbeprofessorSmith.,我可以知道您的名字吗?先生/女士,MayIknowyourname,sir/Madam?,欢迎来到我们酒店,怀特小姐,Welcometoourhotel,MissWhite.,UsefulDrills,打扰一下,我到哪儿可以买到香烟?,Excuseme,wherecanIbuysomecigarettes?,一楼有个商店,Thereisashoponthegroundfloor.,在那儿可以买到中国香烟和外国香烟,ItsellsbothChineseandforeigncigarettes.,也可以买到纪念品吗?,CanIalsogetsomesouvenirsthere?,有个柜台出售各种各样的纪念品,Thereisacountersellingallkindsofsouvenirs.,打扰一下,请问饭厅在哪儿?,Excuseme,whereistherestaurant?,UsefulDrills,我能帮您吗?,CanIhelpyou?,我能为您做什么?,WhatcanIdoforyou?,我可以为您拿手提包吗?,MayItakeyourbagforyou?,我能帮您拿箱子吗?,MayIhelpyouwithyoursuitcase?,我能替您叫一辆出租车吗?,Wouldyoulikemetocallataxiforyou?,Tips,住店的客人因为不熟悉,总是要问路当看到宾客茫然地站在一边的时候,服务员也应该主动上前提供帮助下面就是一些常用的征询和指路用语,非常简单易学哦!,我能帮您什么吗?,1.Can,May,Ihelpyou?,好的,Yes,please.,我能为您做点什么?,2.WhatcanIdoforyou?,有什么能为您效劳的吗?,3.IsthereanythingIcandoforyou?,请稍等一下,4.Justamoment,please.,我能借用您的电话吗?,5.MayIuseyourphone?,当然可以,Certainly.,Tips,对不起请问盥洗室(休息室电梯)在哪儿?,6.Excuseme.Whereisthewashroom,restroom,elevator?,在二(三)楼,7.Itsonthesecond,third,floor.,请这边走,8.Thisway,please.,往左转/右转,9.Turnleft/right.,在大厅靠近大门的地方,10.Itsinthelobbynearthemainentrance.,在走廊尽头的地下室,11.Itsinthebasementattheendofthecorridor.,Tips,请稍等,Justamoment,please.,您久等了,Thankyouforwaiting.,很抱歉让您久等了,Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.,请您稍候好吗?,Couldyouwaitalittlelonger,please?,拒绝客人时,不要一口回绝说“No.”,要委婉一些,不好意思,我恐怕没办法那样做,IamafraidIcantdothat.,Tips,如果是自己的错就说:“Iamsorry.”如果是公司的错,就说:“Wearesorry.”,很抱歉延误了时间,Iamverysorryforthedelay.,很抱歉造成您的不便,Iamverysorryfortheinconvenience.,为这个错误我深表歉意,Iwouldliketoapologizeforthemistake.,当客人准备离开时,可以说:,祝您有美好的一天,Haveaniceday.,希望不久能再次见到您,Wehopetoseeyouagainsoon.,谢谢光临,Thankyouforstayingwithus.,Exercises,J=Jane(Doorman)S=StephenNobel(Guest),J:(先生,您有什么急事吗?我能帮你什么吗?)S:Yes.Canyougetmeataxi?J:(请稍等片刻我们让应接员替您叫车)S:Ihaveanappointmentwithmyclientat800p.m.Notmuchtimeforme.J:(现在是下班时间,所以很难找到出租车)S:Icantwaittoolong.J:(但是我们会尽力叫车我想车很快就会来的)S:OK,thankyou.,Whatisthehurry,sir?MayIhelpyou?,_,Pleasewaitamoment.Iwillaskthebellboytogetoneforyou.,_,Everyoneisgettingoffworknow,sotaxisarehardtofind.,_,Butwewilltryourbest.Ithinkitwillcomeverysoon.,_,Exercises,1.两位客人乘坐出租车来到了天天酒店,行李比较多,有三只手提箱放在出租车的后箱应接员迎了上去,2.一对年轻夫妇带着不满周岁的孩子来到天天酒店住宿应接员迎了上去,把他们带进了大堂,Exercises,J=Jane(Bellman)S=StephenNobel(Guest),J:Goodmorning.WelcometoourhotelS:Goodmorning.J:Mindyoursteps,madam.S