阿里巴巴诚信通服务异议处理 54页.ppt

诚信通服务异议处理,阿里巴巴让天下没有难做的生意,回顾诚信通销售流程图-异议的前身“试缔结”,解决异议,举例：您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他心不在焉等，这些都称为异议。,异议是您在销售过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。,推销是从客户拒绝开始的,试缔结：,举例：您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢?*总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧?*总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧?*总，近期有打算把它操作起来吗？*总，诚信通会员是确定要加入的，对吗?*总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧?,什么是异议?,与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,异议的产生分为两类,一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议,客户本身的异议“冰山原理”,分清客户的真假异议,积极面对异议,牢记-,没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户对你的产品仍感兴趣。,异议的处理分为两种境界,解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。,异议处理的思路（LICPA）,倾听(L)鼓励客户陈述事实及表达想法认同(I)反馈给客户你对他所说内容的理解【同理心】澄清(C)了解客户的问题和需求陈述(P)提供你的解决方案要求(A)鼓励客户采取积极的行动,客户：我很忙，没有时间*,举例,倾听(Listen),我们通过积极的倾听了解客户究竟有什么问题？究竟是什么感受？倾听时要冷静,您的意思是.您是否可以说得再详细些？您说的很有意思，我想知道.也许我还不理解，您能再说一遍吗？,认同,认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。,案例:购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”,我很理解您目前的处境.您有这样的想法我并不奇怪.如果我处在您的位置也会感觉.我有很多客户有过同您一样的感受,澄清（Clarify）,将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议澄清-将异议转化成可以解决的问题作用：-使sales走出守势-消除异议中的对立部分-使sales进入和客户对话的阶段,具体化使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。开放式的问题询问细节。封闭式的问题验证结论。,澄清（Clarify）,澄清-帮助客户使问题具体化作用：将客户总的态度明确成具体的项目澄清-再次确证真正理解了客户的异议方法：用你自己的话来重述异议进行概括,“您觉得我们的买家有什么问题呢?”,所以,你问的是若我理解没错,你是担心是否可以这样说,真正的问题所在是.,陈述(Present),回答客户的问题(解决客户的异议)在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿方法二：将异议变成卖点,ALIBABA每天有超过150，000条以上.的信息在发布和更新,如果没有效果,你的商人朋友会花宝贵的时间来ALIBABA发信息吗？,要求(Ask),注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我在出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说-鼓励顾客作出积极的决定-帮助客户作决定,您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您是否愿意加入我们网站？,诚信通的异议分为两大类,一)产品和服务的异议-为什么买诚信通？举例：效果价格真实性专业性（或与专业网站对比）试用普通会员,诚信通的异议分为两大类,二）时间的异议-为什么现在买诚信通？举例：忙过段时间等,产品和服务-“效果”的异议,举例：1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？3、过段时间，我看看效果再说吧。4、钱不是问题，关键是有没有效果；,产品和服务-“价格”的异议,举例：1、你们价格太高了！2、我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要2800元，太贵了！3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！,产品和服务-“真实性”的异议,举例：网上的骗子太多了！你们网上的信息全是真实可靠的吗？我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真的呢！,产品和服务-“专业性”的异议(与其它网站对比）,举例你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。我们已经决定加入*网了，它们专业性强，和我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们的网站了。我们产品专业性很强的，买家一般只会到专业网站去查。我们已经加入*等（搜索、门户网站了）。,产品和服务-“试用”的异议,举例我想试用一下，效果好的话，我就来加入！其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？不试用我怎么知道你们网站好不好呢？你就把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。,产品和服务-“收费会员和普通会员”的异议,举例我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！免费会员也不错的，可以发信息，也能带图片，够用了。我是你们的普通会员，我已经发了一个月的信息，一点效果都没有，靠网络来做生意是不现实的。我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。,时间-“忙”的异议,举例这段时间很忙，过些时再联系吧！我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！现在都年底了，等明年开春的时候我们再来做吧！最近订单都接不过来（或展会太多了）等忙过这段时间再考虑吧！,关于过节/年的异议,等过了年再考虑吧！我们马上要放假了，忙的很，过了节再商量这个事情吧！现在都年底了，等明年开春的时候我们再来做吧！,一样：都是2800.对我来说都是一单，现在和年后做对我都一样时机不一样：考虑到服务，产品，价格等因素的不满意80%的买家在年前更换供应商并确定第二年的供应商，和订单计划。因为现在是买家更换供应商的最佳时机，也是阿里巴巴流量最高的时候。平台不一样：传统的贸易年底公司工厂放假，停产网上贸易更红火（买家只能上网做采购），正如“非典”时期的网上贸易一样.起点不一样：学习操作、积累客户(年后你来了，同行来了，老会员也来了，你拿什么来竞争?)价值不一样：公司库排名前6（行业六强）或上半年的展会。将广告投放在年后3月份的采购高峰期，在这个采购高峰时期让您的买家第一时间看到您。数目不一样：年前办理开通的会员数大增，WHY？你的同行都已经在年前操作诚信通，而你却要等到年后，是不是意味着你08年已经被同行晚一步了。人情不一样：人情牌，冲4星服务专员（升主管）让客户帮忙,关于过年后再做的异议处理,善用比喻句/成功故事,您有网站非常好，说明您有了比别人超前的电子商务意识，可是别人不知道您的公司或者网址怎么办呢？就像您有了一个手机，如果您不告诉别人号码，怎么让他们打您手机呢？所以网站链接很重要诚信通会员要付费就好比进商场去买东西，顾客是不用交费的；而您要到商场摆摊卖东西，当然要付摊位费的啦！,缔结促销,为什么现在买诚信通？,试缔结,水到渠成瓜熟蒂落随时随地诱发缔结信号如:测水温-您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？-您是否会利用刚才我说的服务来帮助您做生意呢?缔结的力度层层递进,由浅入深掌握主动权-举例:促销,讲促销心态要求,敢说,多说,大胆的说!强势紧张,兴奋,促销的作用,不是处理买不买的问题服务、异议处理而是解决什么时候买的问题促销请注意：不要把促销当服务卖点,促销的几个流程,促销的切入时机促销的由头促销价值的塑造条件、名额、时间办款细节的明确铺垫给主管（广告部）,关键的一问您对阿里巴巴提供的服务都了解和清楚了吗？关键的二问您是不是也觉得诚信通服务能帮助咱们公司提升销售，开拓市场呢？关键的三问您近期也是有打算和阿里巴巴来合作，把诚信通服务操作起来的对吧！那么我这里有个很好的消息要带给您,切入促销的三个YES,三种答案的应对,没有问题切入促销不明确答复(抛钩子,如果我今天能帮你争取到一个优惠的名额,能让您的企业不知今天有无办理的可能呢?)今天不行：客观原因(如财务不在等再明确时间)主观原因（可以再处理疑义,再回到促销流程),促销的由头,1,符合逻辑，简单清楚如:阿里巴巴上市或专门针对网商论坛制定的等,最好是部门能够统一的.且是公认的大事件.注意:1、促销资源的稀缺性和紧迫感从由头开始(现在来加入的会员）（为了回馈老会员）2、容易出现的问题直接忽略稀缺性和紧迫感,促销价值的塑造,引导需求（排名、展会）：根据客户需求选择重点.(如同行竞争激烈的可以选择行业六强.而如有做外贸需求的企业可以推荐使用展会)标牌结合产品、打比方(强调四点:1、排名同行几千家企业前6，让您产品从众多产品中脱颖而出的最好推广形式2、赢得买家信任，首选3、价值不低于2000)4、名额有限，仅限6个企业）光盘（广交会、华交会、您产品所在的行业展会,解释的展会的时候可以适当加重语气）注意点:客户意向好，或者是B类客户的时候,出现轻描淡写!实际上这样不利于后期万一出现拖单后的催单!,条件（量身定做）,生产型业务范围货源稳定质量保障地区行业规模,名额、时间,热门产品、无时间截点建议首选名额相对冷门产品、有时间截点卡时间,明确办款细节（时间地点人物）,目的是帮助客户理清思路,确认是否真心办理.以下问题都应该采利益式的说法.让客户觉得都是方便与他.本人还是财务什么银行公司帐号还是私人帐号几点传真汇款底单明确付款时间明确,明确，再明确(具体到某天，某个时间点,可以用促销),铺垫给主管,作用只是增强现场感以及真实感，不要甩猴子现场打电话让主管配合，制造紧迫感请客户打给广告部经理(不建议多用)广告部经理会给您来电话(配合抬高主管身份)建议使用说辞:如果可以申请下来广告部经理给你电话,如果申请不下来我各给你电话,(让客户感觉广告的稀缺,还有申请不下的可能性)万一没有申请下来,您还是要办的吧,您看中的还是我们的基本服务对吗?-(可以感觉出客户是否真正的成熟,不是一时为了广告冲动,而有毁单的可能）,广告部经理出马了,收到小X的申请条件（同时话天地）小X说您今天也是可以办理好欲擒故纵现在已经X点了，您今天还来得及吗？由头跟sales一致：塑造价值（因人而异）可问一下名额每个行业6家、现在只有1个名额。（您一家，还有广东深圳的一家公司同时也在申请）时间我帮您保留到下午3点，3点前如果有第三家公司来申请，我将不再受理他的申请(人情帐)，所以请你务必在3点前办理好款项。办款细节：最好是现金或支票,绝处逢生（对付没办成的）,前期铺垫如果申请不下来尽量用名额既有紧迫感、有不会搞死（明天您先不要办、早上给我来个电话）先搞死、再来救认证失败、帐号错(如写成了”江苏杭州”),成交,重复强调,1.敢说,多说!