德阳大酒店质量管理奖罚分条例

德阳大酒店质量管理奖罚分条例一、 表扬奖励1、客人表扬信，每封奖1-5分；事迹突出的，每封奖5-10分；2、拾金不昧，见义勇为，奖5-20分；3、能一贯坚持酒店的各项店规店纪，工作质量保持较高水平，奖5-20分；4、发现事故隐患及时报告或排除者，按贡献大小由部门报质管部，奖5-20分，并报酒店给予奖励；5、对保护酒店及客人人身、财物安全做出特殊贡献的班组或个人，由部门报质管部，奖5-30分，并报酒店给予其它形式的特别奖励。二、 仪表仪容规范1、着脏工装，不扣衬衣领口，女员工着裙装不着长筒肉色丝袜；男员工不着深色袜子，领带、领结、领花佩戴不规范，工号牌佩戴不规范，各扣1分；2、员工不得留怪异发型，女员工化淡妆，客房、中餐、西餐、沁园春、大堂吧等部门的女员工必须要求发不过肩，其他部门女员工的长发必须束发；男员工不得留小胡子，头发长度不超过衣领，违者各罚1分；3、员工不留长指甲，染指甲，佩戴饰物必须按最新酒店业着装规范要求佩饰。个人修饰以卫生、自然、大方为准，违者各罚1分；三、 语言行为规范1、普通话作为店内第一语言，在工作中必须使用，特别是直接对客服务的部门，（特殊情况和宾客要求除外），未按要求使用普通话，发现一次，罚1分；2、说话轻。工作场所不得高声喧哗，嬉笑打闹和远距离呼叫，不按规定者，各罚1分；3、走路轻。穿钉鞋，跑、跳，各罚1分；4、操作轻。开关门要轻，服务中的摆台、收台要求无明显餐用具响声，清洗要分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰门壁，不按规定者，各罚1分；5、酒店员工不准在酒店内和任何人手牵手，勾肩搭背，发现一次，罚5分；6、违反德阳大酒店语言行为规范其它规定的，各罚1-5分。四、 服务规范1、不能在规定时间完成工作任务，罚2分，管理人员罚5分；2、同事之间协作性差，补位服务意识差，不能通过服务及时满足宾客的需求，引起客人（投诉）不满的罚5分；3、各服务点要热情待客，迎送到位。对宾客不礼貌、不微笑服务，无礼貌语言，不理睬客人，站姿不规范，没有问候语，工作无责任心等各罚2分；4、各岗位不按规范接听电话，发现一次，罚1分；5、迎宾员不主动为客人开车门、拉门，不主动向进出客人问候，行李员不主动为客人提行李、送行李各罚1分；6、前厅部漏送、误送客人传真、信件一次，罚5分；7、客房、餐厅为宾客按标准和要求摆放物品，漏、错放一件，罚1分；8、送餐服务，超过标准时间，罚3分；9、送餐服务不不及时收餐，罚3分；10、野蛮操作造成酒店财产、物品损坏、损失的，罚10分并作相应赔偿；11、不按安全规程和有关程序操作，未造成后果的，罚10分；造成后果根据其严重程度，除了作相应的经济补偿外，追究当事人的法律责任；12、与宾客争吵，说话粗鲁，罚20-30分；13、工作达不到酒店其它相关标准的，每次罚1-10分。五、 劳动纪律1、凡迟到、早退5分钟以内的，罚1分，以此类推；2、迟到、早退30分钟以上视为旷工，旷工一次罚20分，直至解除劳动合同；3、无故脱岗，每发现一次，罚5分；4、工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，双方各罚10分；5、在岗位上吃零食、抽烟或在酒店内边走边吃东西，罚5分；6、利用工作电脑打游戏，或在工作时间玩手机，各罚2分；7、员工在工作时间电话聊天，罚3分；8、上下班不从指定通道进出，乘坐客用电梯，在工作时间，非因工作需要出入大堂，各罚2分；9、上班期间内，员工(管理人员及特殊岗位除外)在经营场所内由部门统一存放通讯工具，违者罚2分；10、不服从管理，故意拖延工作，罚5-30分，直至解除劳动合同；11、扰乱工作秩序，造谣滋事，不利于工作正常开展的，一经查实，罚10-30分，直至解除劳动合同；12、违反酒店关于劳动纪律其它条例的，视其情节轻重，罚1-30分。六、 清洁卫生1、客房房间发现一根毛发，罚1分；2、客用区发现一处积灰，罚2分；非客用区发现一处积灰，罚1分；3、发现一处蜘蛛网罚2分；4、餐饮部营业期间，客房可出租房和已出租房发现一处老鼠屎，一只苍蝇，一只蟑螂，各罚3分；其它时段，其它场所各罚1分；5、发现一处未及时处理的地毯污迹，墙壁，墙纸污迹，各罚3分；6、发现一处未及时清理的垃圾，罚3分；7、公共场所卫生筒垃圾过半，不加盖，各罚3分；8、员工在工作期间在规定区域以外的地方吸烟，随地吐痰，各罚2分；9、员工游动吸烟，发现一次，罚5分；10、工作场所发现一个烟头，一块杂物，各罚1分；11、潲水桶不加盖，乱倒垃圾，各罚2分；12、不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，各罚2分；13、菜墩、冰箱、冰柜、备餐柜、消毒柜等生熟不分，不清洁、杂乱，各罚2分；14、违反酒店其它卫生标准的，一处不合格，罚1-5分。七、 设施设备维护保养、节能降耗1、不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损原因不明，各罚2分，并视情况作相应赔偿；2、工程部维修中心接到报修后，15分钟内须到现场处理，如超时又无说明，罚2分；3、不按规定节约能源，每发现一次罚2分；4、在各种设备、墙壁、桌、椅等物上乱写、画、刻，每发现一处，罚2分；5、搬动桌椅、家具等物品时，不得乱拖拉，野蛮操作，违者罚5分；6、未经允许随意拿取客用品，私自使用公物，发现一次，视其情况、除加倍赔偿外，罚10分；7、对工作用设施设备，没有定期保洁，罚1分；8、遇停电，发电时间超过15分钟又无说明，罚2分；9、过期食品，一经发现，罚5分。八、 安全消防1、对入住客人不按程序接待和不按规定填写入住登记，罚2-10分；2、不按规定办理寄存和提取行李手续，罚3分；3、消防设备必须保持完好无损，实行谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现，报告有关部门检修，罚3分；4、物管员应按规定巡逻到位，需进入客房处理公务时，应通知值班人员引导、协助，不按规定者，罚2分；5、对进入非客人区的客人，谁发现谁负责，不询问者，罚2分；6、未经批准，私自拉接电线，装电源，设电开关，罚10分。九、 投诉1、客人口头投诉，经查实后罚2-10分；客人书面投诉，经查实后罚10分；2、对私自销毁客人投诉和伪造客人表扬信，发现一次，罚10-20分；3、内部投诉，经查实后罚2-10分。十、 管理人员的工作原则1、对管辖范围内各岗位的操作规程不了解，罚5分；2、对设施设备的使用状况不了解，罚5分；3、不组织实施员工培训计划，对员工未进行专项授课和随岗操作培训，罚5分；4、无员工培训记录和培训成绩，罚5分；5、整改不力或整改不及时，罚3-5分。十一、实施办法1、每奖、罚一分，奖罚人民币 元；2、奖罚由质管部日常检查和值班经理的值班检查为依