优质顾客服务源洁.ppt

案例一:一天,有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里,有些餐品酒店在之前已经告知顾客不再售卖了，但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就已经停止为顾客提供，而这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希尔顿的服务,的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。,优质顾客服务,优质顾客服务,讨论：案例告诉了什么？请谈谈您的想法！,分析:员工对优质服务理念的深入领会和贯彻。提升品牌价值的利器.满足顾客的显性的和潜在的需求1、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。2、善于发现顾客潜在需求，不是一件很容易的事情,需要得是充分的细心和专注，并满足顾客。,优质顾客服务,服务能够创造价值!,优质顾客服务,为顾客提供优质服务,优质顾客服务,一、服务的定义与特征。二、优质服务的意义及作用。三、让顾客满意，我们该做什么？四、服务流程及服务规范。五、顾客投诉的处理及预防。六、树立服务意识，提供优质服务的倡导。,优质顾客服务,1、服务的定义为顾客提供的,与基本商品相连的,旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。2、服务的特征无形性提供的是看不见,摸不着。后滞性接受服务之后才能评价其是否满足自已的要求。不可分割营业员是生产服务，顾客是消费服务，生产与消费同步进行可变性不同的顾客,会有不同的服务需求.易消失性服务不能储存,转售或退回，不是一次性，需多次重复提供。,一、服务的定义与特征,提供优质服务是零售经营活动的基本职能。提供优质服务是提升企业品牌价值的利器。优质服务能留住现有顾客，培养顾客忠诚。优质服务对企业盈利有着积极的影响。,二、优质服务的意义及作用,讨论：三、让顾客满意，我们该做什么？,优质顾客服务,消费者买到称心如意的商品服务方式方便顾客设置多种服务项目态度热情，文明礼貌优秀的服务技能和服务技巧,三、让顾客满意，我们该做什么？,1、如何让消费者买到称心如意的商品？,三、让顾客满意，我们该做什么？,经营品类能够满足顾客需求经营商品质量提供保证.根据顾客需求正确介绍商品.达到治疗效果。分析判断出顾客的消费水平.（演练）,三、让顾客满意，我们该做什么？,案例-演练：一天中午，药店进来一位约30岁的先生，身着环卫工服，手里还拿着垃圾铲，询问店员：嗓子干，发痒，舌头起疱，有什么药品好介绍的？如果是您接待的这位先生，您会介绍什么药呢？,三、让顾客满意，我们该做什么？,与此同时，药店进来一位小姐，穿着考究，一身靓丽的时装，配上一个精美的皮包，都搭配得恰到好处，在店里转了一圈，问店员：前两天因为表演，太忙，声音沙哑，喉咙疼，有什么药效果好，且比较快速的药品介绍，因过两天还要表演。,三、让顾客满意，我们该做什么？,案例二-演练：,如果是您接待的这位小姐，您会介绍什么药呢？,以上两个案例告诉我们：根据不同的顾客，不同的消费水平，介绍不同的药品，达到治疗效果，顾客才会称心如意！,三、让顾客满意，我们该做什么？,2、服务方式方便顾客店铺位置临街、超市，店中店，社区店营业时间早上店中店七点半，24小时窗口货架摆放靠门口多为竖向摆放。商品陈列放便顾客取放应急的设备如应急灯安装,让顾客满意，我们该做什么？,1）售前服务导购咨询，根据顾客的需求，引导顾客、帮助顾客（一站式服务）。免费试用试饮，如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶赠送宣传资料，如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识等商品质量鉴定，如：世界中医药日，举行的中药饮片真假鉴别。,3、设置多种服务项目,让顾客满意，我们该做什么？,2）售中服务提供舒适购物场所音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。现场演示医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，轮椅等。照看婴幼儿帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。帮助调试医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。信用卡，银行卡付款正确使用，在收银培训中会详细讲解。,3、设置多种服务项目,让顾客满意，我们该做什么？,3）售后服务免费送货如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。质量问题包退包换渗漏，结块，包装破损等，属店责任，无条件退货。向用户赠送刊物或小礼品属商品本身有赠品，一定要记住配送。,3、设置多种服务项目,让顾客满意，我们该做什么？,4、态度热情，文明礼貌四心：接待顾客热心，解答问题耐心，排忧解难诚心，接受意见虚心。,让顾客满意，我们该做什么？,4、态度热情，文明礼貌五声：顾客进门有问候声，顾客询问有答声，收银有唱票声，顾客留言有回声,顾客出门有送声。,让顾客满意，我们该做什么？,4、态度热情，文明礼貌三不计较：顾客语言轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度不好不计较。,让顾客满意，我们该做什么？,5、优秀的服务技能和服务技巧操作迅速准确商品位置熟记商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）掌握一般销售技巧掌握顾客消费心理熟记老顾客的姓名、喜好等,让顾客满意，我们该做什么？,服务中最容易犯的错误,工作繁忙时缺货时,让顾客满意，我们该做什么？,工作繁忙时顾客进店时，忙于手中的工作，一定要先与顾客打招呼。顾客多的时候，做到接一顾二招呼三。,让顾客满意，我们该做什么？,缺货时营业员绝对不能简单的回答“没有”或“无货”预约购期到货的时间告诉顾客，保证其按时购买。预约定购暂无货源，留下联系方式、需要品种和数量。推荐代用品近期无货源，介绍用途质量相近商品给顾客。推荐别的商店没有代用品，可介绍到有货的商店去购买。,让顾客满意，我们该做什么？,四、服务流程及服务规范营业前的服务准备工作营业中的接待服务营业后的售后服务工作,让顾客满意，我们该做什么？,营业前的服务准备工作检查准备好商品（在商品管理课程具体讲）检查、准备售货用具准备好找零款检查清理柜台、环境卫生、货架搞好个人的仪容仪表和卫生（在礼仪课程具体讲）做好营业前的心理准备工作,服务流程及服务规范,营业中的接待服务接待服务服务知识、商品知识和业务技能服务技能理货（营业高峰前、后）,服务流程及服务规范,营业后的售后服务工作免费帮助顾客送货接受顾客的咨询等工作回访顾客,服务流程及服务规范,2007年服务投诉图表分析,引发顾客投诉的类型及内容第一时间投诉处理的原则神奇“化”术如何避免投诉,五、顾客投诉的处理及预防,让顾客满意，我们该做什么？,引发顾客投诉的类型及内容商品价格的投诉商品质量的投诉商品缺乏应有的信息服务态度的投诉服务技能的投诉,五、顾客投诉的处理及预防,引发顾客投诉的类型及内容一）、商品价格的投诉价格偏高特价商品没有标识特价商品用平价标识标注标签价格或POP提示与电脑价格不相,五、顾客投诉的处理及预防,引发顾客投诉的类型及内容二）、商品质量受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类。中药饮片类）过期商品或离效期还有一个月的商品。口服液商品，其中有破裂，而导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。商品栓剂类，内溶物溶化。商品实物比说明书少量现象。商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。外包装脏污，陈旧、变形。,五、顾客投诉的处理及预防,引发顾客投诉的类型及内容三）、商品缺乏应有的信息生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品。更换外包装，没有提示或申明的。说明书的内容与商品外包装的不一致价格标莶模糊不清。,五、顾客投诉的处理及预防,引发顾客投诉的类型及内容四）、服务态度的投诉不够主动热情，态度散漫，不理顾客。言语应对不得体，或贬低同类产品功能。说话过于随便，没有使用礼貌用语。,五、顾客投诉的处理及预防,案例：是住一晚，还是住两晚某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。,五、顾客投诉的处理及预防,分析：在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！沟通理念原则：接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。,五、顾客投诉的处理及预防,五）、服务技能的投诉1、对收银人员的投诉收银服务人员投诉收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。收银速度慢，造成顾客等待时间过长。刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。,五、顾客投诉的处理及预防,五）、服务技能的投诉2、对一线人员投诉商品知识和位置不熟悉，不能快速准确找到顾客所需的商品。特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。拿错顾客需要的商品。实物放冰箱的商品,切记不要将空盒销售给顾客.如:整肠生。,五、顾客投诉的处理及预防,五）、服务技能的投诉3、对中药调配人员投诉处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。处方计价错误，多算或少算费用。调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。处方调配出现少量、遗漏品种现象。调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。中药代煎，时间不够，浓度不够。代煎药外包装渗漏。代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。,五、顾客投诉的处理及预防,案例-（演练）张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王面前的柜台上一丢,说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？”如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样处理？,五、顾客投诉的处理及预防,第一时间投诉的处理原则安抚顾客情绪带离卖场，避免影响卖场正常营业处理不了及时向上级反馈,五、顾客投诉的处理及预防,神奇“化”术,认真倾听顾客的抱怨（态度真诚，不辩解）了解事实原委同情顾客的遭遇真诚地向顾客道歉提出解决方案进行协商实施处理结果,五、顾客投诉的处理及预防,如何避免投诉？总结和回顾,五、顾客投诉的处理及预防,客人永远是对