商务礼仪基础

商务礼仪基础,课程设计,适用对象新入职员工培训目标1、理解商务礼仪的内涵，并运用到日常工作中2、掌握几个商务交际场合的基本礼仪要点,1商务礼仪概述,2商务形象塑造,3商务交际礼仪,目录,contents,1商务礼仪概述,商务礼仪,商务礼仪：人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼：发自内心的敬意仪：外在的表现形式,商务礼仪基本原则,隐私权,2商务形象塑造,2商务形象塑造,1男士商务形象,2女士商务形象,3仪态礼仪,得体衣着原则合身原则整齐原则洁净原则时宜原则时尚原则品牌原则,西装穿着“三个三”原则,身上要有三个要件是同一个颜色,西装外套的选择,男士,色彩：一般单色、深色，如深蓝、深灰、黑灰色等面料：纯毛面料或含毛比例较高的混纺面料款式：单、双排扣品牌：新买穿前去商标,男士,西装外套的穿着,纽扣：站立或行走时，上扣；坐下时，可解开扣子西裤：长度适宜，熨出裤管线条，注意裤扣和拉链口袋：不要放太多东西，外侧左胸-鲜花、手帕，外侧下方-单张名片，内侧-钢笔、钱包、名片夹,男士,衬衫的选择与穿着,长袖衬衫，袖长以手臂自然下垂时正好盖到手腕为准、袖口应露出西装长袖外约1至2公分衬衫衣领从后面看应比西装领高出1.5公分衬衫下摆塞进库内，扣上袖扣内衣不外露，可加西装背心或羊毛衫，一般为V领,男士,领带的选择,面料多为真丝、纯毛色彩分为单色（蓝、灰、黑、棕、紫红等）、多色（不超过3种）图案用于正式场合应规则、传统领带宽度与自己身体宽度协调,套裙的选择,女士,款式：随意型、成套型面料：一套在正式场合穿着的套裙应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的面料。色彩：色彩方面以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。长短：套裙的上衣和裙子的长短是没有明确的最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。套裙中的超短裙，裙长应以不短于膝盖以上15厘米为限。,鞋袜的选择,质地：用来和套裙配套的鞋子，应该是皮鞋。袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。颜色：注意鞋、袜、裙之间的颜色是否协调。皮鞋的颜色，黑色的最好，和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以选择。袜子可以用肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择，最好是单色。鞋、裙的色彩必须深于或略同于袜子的色彩。款式：鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，都不适合采用。高统袜和连裤袜，是和套裙的标准搭配。中统袜、低统袜，绝对不要和套裙同时穿着。,女士,饰物的选择,数量以少为佳,同色、同质地,符合身份、扬长避短,与季节、服饰相协调,遵守习俗,女士,女士着装要点,鞋颜色不宜过于靓丽，跟不宜过高，颜色以黑色或与套裙颜色一致为好裙装一般穿袜子，但不得出现“三节腿”穿凉鞋时，不穿袜子可随身带备用袜子,女士,坐,1、从椅子的左侧入座，入座要稳、轻、不可猛坐，发出声响。女性入座前如果穿裙子，应先将裙子稍拢一下，避免坐下后再起来整理。2、女性切忌两膝分开、两脚呈外“八”字形或两脚尖朝内脚跟朝外呈内“八”字形。3、两脚交叠而坐，悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天，更不可上下抖动。4、与人交谈时，坐姿偏向受话人一方，切忌上身过分前倾或用手支撑下巴。5、不可前俯后仰，或把手放在臀部下，或把脚长长地伸出去。6、起立时，右脚向后收半步，而后站起，从椅子右侧出来。,站立,女士：双脚呈“V”字，膝盖和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳，上半身保持挺直，下巴内收，肩平收腹,男士：双脚与肩同宽，累了脚可向后退半步（不可太大甚至分开很大），上体保持挺直,走,1、前后摆动幅度约为45度2、忌呈外“八”或内“八”3、男士走平行线、女士走直线,手指伸直并拢，掌心向斜上方上界不超过对方视线，下界要低于腰区胸前或右方，欲左先右，欲上先下掌心不能向下，拳头、手指点,手势,一脚在前，一脚在后，两腿紧靠向下蹲，前脚着地，前脚着地基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下,上车：侧身进入车内，下车：双脚先着地,接物：两手持物，五指并拢递物：胸前递出，物尖端不可指向对方，不可单手拿或直接丢,侧放式：胸前式：,蹲姿,上下轿车,接物递物,手中持物,方向：靠右走顺序：上楼梯时引导人在前，下楼时在后,上下楼梯,其他体姿注意点,3商务交际礼仪,1电话礼仪,2会面礼仪,3接待礼仪,第3部分,商务交际礼仪,4职场礼仪,接听电话基本程序,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,电话接听基本技巧,接听电话时体态要优雅，语气沉着大方声音清晰、感觉愉快注意记录并及时转告耐心聆听、反应积极话机轻拿轻放,无礼傲慢有气无力，不负责任急噪独断专横优柔寡断、拖泥带水不耐烦或出口伤人,接听电话注意点,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,拨打电话基本技巧,要遵守公共秩序要自觉维护安全注意置放礼仪,手机的使用,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,名片,使用名片盒，双手递收名名片收到对方名片时，应在当下仔细看清楚对