万科管理信息系统资料.介绍.ppt

管理信息系统之万科VANKE,班级：房地产开发与管理12班PPT制作：郎霜68号资料搜集：郎霜68号汪伟伟67号,目录,万科基本情况,万科集团组织架构,万科信息化结构,万科CRM,信息化系统对万科的价值,万科基本情况,1,VANKE,万科：全称万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，1991年在深圳证券交易所上市，证券代码为：000002。是目前中国最大的专业住宅开发企业。企业理念：让建筑赞美生命,企业基本情况,发展情况,万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。2010年正式进入商业地产。经过30年的发展，万科在中国的业务已覆盖广深、上海、北京和成都四大区域，并已进入香港市场。截至2014年底，万科43家一线公司的业务覆盖中国大陆65个大中城市。同时，万科海外业务也扩展至新加坡、美国旧金山和美国纽约。,深圳万科总部,万科集团组织架构,2,VANKE,万科集团组织架构,2,万科集团组织架构,万科某城市公司内部架构,3,万科信息化结构,VANKE,3,万科信息化进程,万科集团信息化结构图,万科CRM,VANKE,4,万科CRM,CRM(CustomerRelationshipManagement)-客户关系管理是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。,万科CRM系统构建历程,万科客户关系管理整体框架,客户关系管理细分,2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”，CRM系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客户关系管理。,销售管理信息系统,销售管理信息成果,万科客服管理系统,万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠道去提升客服管理整体水平。,万科会员管理系统,万科会员级别分类,万科会员管理系统,万科会员数据库,地产界流传着一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%，下单的客户，大多都是经亲戚朋友介绍而来。一项数据统计显示，万科现有的业主中，仅万客会的会员重复购买率就达65.3%，这背后不仅体现了万科在业内良好的口碑，也体现了万科在信息化下会员数据的维护给万科带来的效益。,三大子系统的融合,客户关系管理系统应用取得的主要成果,1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化；另外通过信息化系统将各项确定的管理新理念、新流程、新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、带来系统和管理的可复制性。,2、减少信息不对称、高效异地管控、支撑万科全国化发展战略,3、基于会员数据库的精准营销、减少营销成本客户是万科最宝贵的资源，万科通过万客会实现了55万会员的庞大数据库，这些会员对万科都有一定的认知和好感，万科也正是通过对庞大的会员数据库不断经营并发挥价值，使得万科会员经营逐渐向客户满意度提升、营销成本减低、增加首次购买、重复购买和推荐购买的实际销售价值。,4、基于售楼、会员、客服三大系统