大圣谈销售拒绝处理,PPT课件.ppt

.,1,拒绝话述处理,.,2,沟通无极限,.,3,听的技巧,听,聽,与,4,倾听行为,注意力集中Focus：保持安静保持倾听的姿态做手势及应声以示鼓励作出反应Reflect：提问开放式的问题重述谈话内容用语言和行动反馈感受总结Summarize：表明你了解谈话的内容,LISTEN听,留心倾听,作出反应,总结,.,5,谈的技巧,6,说话行为,组织Organize：判断别人的需要决定你所要达到的效果计划谈话要点表达Express：引入话题表述和支持观点谈及他人的需要检查Check：检查对方的反应,SPEAK说,组织,检查,表达,7,听说圈,组织判断别人的需要决定你所要达到的效果计划谈话要点表达引入话题表述和支持你的观点谈及他人的需要检查检查对方的反应,注意力集中保持安静保持倾听的姿态做手势及应声以示鼓励作出反应提出开放式的问题重述谈话内容在语言行动中反馈感受总结表明你理解谈话的内容,说话行为,倾听行为,行,动,听,说,留心倾听,组织,总结,检查,表达,作出反应,ACTION,.,8,影响沟通交流的因素,问题,沟通循环下去可能产生的不良结果是：,发起者忘记了初衷,接受者转换了话题,问题被扯多无法解决,矛盾被激化伤了感情,浪费了时间失去了信任,.,9,影响沟通交流的因素,武断,不变的立场,不明确的目的,时间压力,.,10,保健品都是差不多的，我吃了都没有什么效果？,(3)善解拒绝,.,11,引导：保健品真的都没有效果吗（反问，以引起对方的注意力）,(3)善解拒绝,.,12,我们国家的保健品还正处于一个起步阶段，不少产品的功能效果确实还不尽人意。但麦绿片不一样，产品的发明人是留美的博士在美国长期从事生物医药的研究研究工作，现又是中国养生院的副院长，麦记片不仅有国家发明专利，同时通过美国的认证，这样的产品在中国可以是说独一无二的。可以介绍消费者了解一下，他们服用后效果真的很好（可根据本人情况介绍或举例)。,(3)善解拒绝,.,13,我听说麦绿片还不错，但我家里还有很多保健品没有吃完？,(3)善解拒绝,.,14,引导：（称呼）您真的很有养生理念（赞扬，使对方感到尊重）提问：你现在都吃哪些保健品？服用效果怎么样？回答：没有什么感觉或还可以,(3)善解拒绝,.,15,引导：我们使用保健品的目的是改善和提高我们自身的身体的素质和健康水平，如你现在服用的保健品感受到没有什么感觉，可能是这样保健品不适合您。您应该服用麦绿片，他一定会给您带来满意的效果。,针对回答一：没有什么感觉,(3)善解拒绝,.,16,引导：麦绿片中有那么多功能和营养素，他不仅能营养细胞还能修复细胞，您可以与现在的保健品配合吃，效果可能更明显。,针对回答二：服用感觉还可以,(3)善解拒绝,.,17,像我的病，吃药都吃不好，吃保健品有用吗？,(3)善解拒绝,.,18,引导：您知道吗？针对许多现代病，如高血压、心脑血管疾病、糖尿病、肿瘤在药物干预的同时采用营养干预措施正是新的潮流。因为许多现代疾病的产生都与人的酸性体液密切相关，如果人的酸性体液不能有效的调整，对疾病的治疗是有困难的。麦绿片含有非常丰富的碱性物质多种矿物质，可以有效地调节酸性体液，其营养干预的新科学一定会产生很好的功效。,(3)善解拒绝,.,19,麦绿片价格较贵，不如吃其它便宜的保健品？,(3)善解拒绝,.,20,引导：您认为麦绿片价格贵吗？其实麦绿片价格是不贵的。,(3)善解拒绝,.,21,第一、麦绿片的生产原料不是一些化学品合成的，他靠非人工有机栽培的大麦嫩苗，而公斤的大麦嫩苗只能产0.7公斤麦绿，并且从生产到终端产品都在车间生产的，其生产成本是很高的。公司考虑到生产成本较高，所以不采用打广告的销售方式，如采用打广告的销售方式，要增加广告成本，那每盒产品的价格要到元。,(3)善解拒绝,.,22,第二、关键要看他的功效，有些保健品虽然价格低，但服用后没有效果，不是更浪费钱吗？我们的生命是珍贵的，必须要有好的产品来保护他。,(3)善解拒绝,.,23,我们在收入很低，虽然想吃但吃不起？,(3)善解拒绝,.,24,引导：您说的问题是很现实的，但我给您一个建议，您看行不行？,(3)善解拒绝,.,25,第一、我国经济发展很快，退休老人的待遇也在不断提高，现在老年退休人员的工资已比年前高多了，以后还会更高，您想要身体健康多活几年，这些不是都有了吗？,(3)善解拒绝,.,26,第二、您的子女给您每年都买礼物，可以告诉他们不要买其它的，就买麦绿片好了，如今我们这里有许多老年人都是这么做的。另外，您可以推荐一些朋友参加养生活动，我们对推广养生会有奖励的，这样您的开支也会节省一些。,(3)善解拒绝,.,27,我很想买，但我家里的经济都是老伴管的!,(3)善解拒绝,.,28,引导：您们家里统一管理开支真的不错，你从小是父母管家，成家后是老伴管家，您现在这么大年纪，自己决定做一件事总可以吧！再说这个产品会对您健康有很大的益处，您身体好了，老伴也会高兴，她一定会支持您的。,(3)善解拒绝,.,29,我今天没有带钱!,(3)善解拒绝,.,30,引导：（尊称），没有带钱没关系，您看您是购买盒还是盒，只要确认一下就可以了，我们会给您送到家里，您再付钱，这样为您服务您看行吗？（或许客户会第二次拒绝：不用麻烦你们了，我下次自己来买就行了）。（尊称）：我们的工作就是为客户服务，客户满意了，客户身体一天比一天健康了，这就是我们的愿望和责任，所以，请您千万不要客气，您只要确认一下就可以了。,(3)善解拒绝,.,31,为什么你们的产品在药店里不销售？,(3)善解拒绝,.,32,引导：第一、在药店销售，要收进场费等等，会增加销售成本；第二、药店几个营业员管几千个产品销售，他们不可能对每个产品都那么专一，而我们是经授权设立的养身中心（站），我们的工作人员必须经专业培训考核上岗的，具有专一的产品知识，专一的服务，消费者会更可信。,(3)善解拒绝,.,33,都是保健品，吃什么都一样,(3)善解拒绝,.,34,引导：（尊称），我来帮您分析一下，目前很多保健品都是单一功能的，如补钙的，补蛋白质的，补维生素的，而麦绿片中营养非常均衡，具有蛋白质、种维生素、多种矿物质，还有叶绿素、植物黄酮、二十六种烷醇、多种活性酶，他具有营养细胞，激活细胞，修复细胞的全面功能，同样一个产品，带给您多种好处，您算一下是不是一样？,(3)善解拒绝,.,35,我不想买那么多产品？我先买一盒试试看，吃的好我再买。,(3)善解拒绝,.,36,引导：（尊称），非常感谢您已经对我们产品的认可，但是根据麦绿片在国际和国内销售几年来的反馈意见，麦绿片对人体健康的影响同样有一个时间和量的关系，有一个量变到质变的过程，往往先吃一盒还不会有感觉，一般在服用三盒情况看开始呈现效果，如果您要试一下，是否先买三盒，您看行吗？（实在坚持买一盒，应予购买，购买后加强跟踪服务）。,(3)善解拒绝,.,37,有些岁老人往往会说：我从来都不吃保健品身体都好好的。,(3)善解拒绝,.,38,引导：祝贺您，您现在的身体状况的良好基础，只要注意保健一定会长命百岁。但现代养生科学告知我们：人到中年以后，其体内的各种功能都会下降，体内或多或少会积累一些毒素，如食品中的农药、化合物，人体内抗衰老的活性酶也会下降，如酶等，我们的血管系统或多或少都会有一些沉积的不良物质，这些都会影响您的健康。这个时候应注意补充一些天然健康食品，这样才可能健健康康每一天。,(3)善解拒绝,.,39,我身体有病，吃麦绿片管用吗？,(3)善解拒绝,.,40,第一、各养生中心必须做好当地各病例的收集、整理工作，并使每个养生服务人员熟悉。,(3)善解拒绝,.,41,第二、随身应携带神奇的麦绿素可翻至P6让他了解美国著名的医学、营养学专家史娥普博士的研究成果和书中相关病例。第三、介绍当地类同病例的服用效果。,(3)善解拒绝,.,42,我们的子女都反对我们买保健品。,(3)善解拒绝,.,43,引导：是的，过去有一些不法人员的假冒保健品常常以老年人为目标进行欺骗，所以有一些老年人的子女担心长辈年纪大了，反应迟钝会受骗上当。,(3)善解拒绝,.,44,可我们不一样，我们养生中心都在当地工商注册，在卫生防疫站领取卫生许可证，我们的产品有国家颁发的专利证书，有卫生部的保健品正式批文，您可以看看我们所有的文件（人手配一套复印件）您的子女要是了解这些不但不会反对，还一定会支持的，天下子女哪一个不希望父母身体健康，您的身体健康了，您子女工作、生活都会放心了，您说对吗？,(3)善解拒绝,.,45,1、我考虑考虑,阿姨，你考虑考虑是非常应该，买任何东西都应该多比较，其实我也希望你们理性消费。我不知道阿姨考虑什么？是我们产品的价格、价值还是我们的服务或者是我们这种方式呢？或许我有什么没有向阿姨讲解清楚的。如果我不能解答的，我回公司请教其他人帮你解答。,.,46,2、过一段时间在说,阿姨，其实我买任何东西也要经过一段时间的考虑，但是你身体的疾病，它不会等待，它是随着时间的推移在不断地发展你说是吗？如果你现在抓住这个机会，您明天的身体肯定会提升到一个高度，如果你今天还是这样，明天将和你今天一样，比如精神不好，你说是吗？健康是要靠把握的，关键是决心了！其实，拖延一项决定会比做错一个决定更严重。,.,47,3、你产品太贵了,阿姨，我理解你的感受，所有的人都愿意最低的价格购买到最好产品和最优良的服务。一个产品，有三部分组成：价值、价格和服务，你说现在不会有一流的价值的产品和一流的服务卖二流价格，是吗？奔驰不会卖桑塔那的价格一样，为了你长期的幸福你会舍弃哪一样呢？是价格、价值还是服务。健康金钱，每日花费：每一滴细胞食物都可以给我们的细胞提供129种营养,.,48,4、长期服用（有依赖性）,阿姨，我们生命原本就是一个长期维护的过程，投资健康是只赚不赔的事情，健康和金钱没有办法划等号。长期服用的结果就是长期的身体健康，这一定是你所希望的对吗？不过这也根据你自己的具体情况决定。cellfood就跟水与粮食一样,它提供的氧就是人必不可少的.,.,49,5、我身体好,说实在的，你身体的健康是我最关心的事情，现在阳光、空气、水，不会祝福我们，还日益被污染。比如，现在各种蔬菜、水果等等，现代人都拥有了保健意识，目的就是像你这样健健康康。但是疾病植根于青少年，发展在中年，发病在老年，正因为你目前状态还比较好，才向你建议你用最好的保健，以确保你以后身体还是像你现在这样。不要等发病的时候保健就晚了，而且到那时花的是更多的人力与物力。,.,50,6、和老伴商量商量,阿姨商量商量是有必要的，俗话说，夫妻一条心，黄土变成金，我知道你在做重大决定的时候，一定少不了你老伴的决定。但是像你这样关心叔叔，为叔叔身体着想，他也一定不会反对，关键看你怎么说服他了，我和你一起给叔叔做工作。如果他实在不肯吃，咱们就暂时不给他吃，你先吃，吃了效果出来后他自然会吃的。（实在很勉强的话在退而求其次）,.,51,7、吃了没效,阿姨中国人说量变才会发生质变，有时吃药也要等上两天。阿姨保健是一个长期的工作，只有那些身体不好的人，才会感觉特别有效，但我可以给你保证你身体的整体情况一定向好的方面在发展，体内的好转是缓慢的过程，我们不能凭感觉，你说是不是。效果不好的几大原因：a、外因：四大基石服用量、服用方法、服用时间等等b、内因：迟顿性体质、敏感性体质,.,52,8、我已经在服其他保健品,阿姨，如果所有人都有你的保健意识的话，大家的身体就不是问题了，请问你现在服用的是什么保健品呢？但是cellfood不会和你其他保健品发生冲突的,而且还会提高其它保健品的吸收率.所以两者共同使用会达到更好的效果。,.,53,9、我上当多了,阿姨是因为你以前没有遇见像我们这样一流的产品、公司和像我这样一流的服务人员。Cellfood的效果可以看见的,而且我们还可以让你免费体验的所以相信我会给你带来一份健康的，也会让你以后不再上当了！关键是首先您得要抓住一个了解的机会，千万别一遭被蛇咬，十年怕井绳，而放弃追求健康的想法！,.,54,服务的重要性,1、没有服务，就没有长远的生意。服务是永无止境的，服务不是终点，而是一个过程。,.,55,2、客户购买的信心提供良好的服务，才是确保客户向你购买产品的信心,.,56,3、客户介绍客户的源泉令客户满意及引以为荣的服务，将使客户有绝对的信心乐意为你介绍更多的客户，使你广结人脉。,.,57,4、服务是提高本身的士气，同时给予客户们一种激赏的动作。,.,58,5、销售就是服务，服务就是销售这是一项良性的循环，销售就是服务的开始，同样的，服务也就是销售的起点。,.,59,6、长期的服务是提升销售人员对人、对事的态度之最佳途径同时，更增加大家的理智。,.,60,7、服务是一种宽容，不计较代价。,要想做好服务工作，必须对服务对象有充分的了解。只有如此，才能够更好服务，“投其所好”。人在愉悦时最容易帮助别人。,.,61,售后服务,1、花时间与客户相处；2、介绍新产品，让客户了解购买信息；3、积极与客户发展关系；4、建立客户档案；5、提供咨讯，成为生活顾问；6、通报自己及公司发展情况；7、送卡、寄信、送小礼物。,.,62,维护市场与拓展市场同样重要。服务是一种理论，而非形式。千万不要忘记你的客户。让客户想到健康就想到你，并成为习惯。,.,63,谢谢大家！,.,64,中场休息,.,65,问题：,你的水平有多少？你知道木桶的短板理论吗？什么是木桶缝理论？漏水桶理论？,.,66,销售人员必备的三种技能,有效沟通的技能时间管理的技能团队合作的技能,.,67,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息，思想，和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议和过程,.,68,沟通的三要素,明确的目标共同的协议信息，思想，情感,.,69,沟通的方式,语言非语言,沟通的三种行为,说听问,.,70,高效沟通三原则,谈行为，不谈个性信息明确积极聆听,.,71,有效发送信息的技巧,决定信息发送的方法何时发送信息确定信息内容谁接受信息何处发送信息,.,72,有效聆听的技巧,聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己,.,73,有效聆听的步骤,准备聆听沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清，理解,.,74,聆听的五个层次,听而不闻假将聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听,.,75,有效反馈的技巧,正面性的反馈对好的事予以表彰，希望此行为再次出现建设性的反馈对方不足的地方给予建议（不是批评）（负面的反馈只能造成沟通的障碍没有反馈不叫沟通）,.,76,神秘的销售循环,开拓顾客,接触顾客,说明讲解,促成,售后服务,循环,引发兴趣,销售推进,交易达成,销售三阶段,.,77,让销售成为你的爱好！,你的个人乐趣不能全是你的工作，但是你的工作一定要成为你的爱好！,.,78,顾客资源开拓的方法,1.科普2.老顾客转介绍3.陌生拜访,一个优秀业务员的习惯就是每天认识四个人！,.,79,能否引起顾客的兴趣是一切销售的开始!,训练1:如何迅速引起顾客的兴趣,.,80,接触顾客的16种方法,1：介绍接近法2:展示产品接近法3:客户利益接近法4:好奇接近法5:戏剧式接近法6:表演接近法7:问题接近法8:陈述接近法,9:馈赠接近法10:调查接近法11:赞美接近法12:问候接近法13:求教接近法14:聊天接近法15:连续接近法16:限定条件接近法,.,81,我们推销的不是产品，而是利益,不要推销而是推销手机联系与成功万宝路威猛、粗犷的牛仔精神书籍智慧与思想,.,82,杀伤力最强的销售技巧,一:特点-品牌,企业,产品,促销等二:优点-顾客的一般利益三:利益-具体的顾客利益四:证据-,.,83,训练:我们的企业,文化,产品,促销活动,有哪些特点它们能给顾客带来哪些好处?,.,84,一般性的利益一定要适用于具体的顾客需求,条件,限制,等否则-缺少最大的说服力!,注意!,.,85,产品的特点是产生利益的基础,除非它们可以给顾客带来利益,才应该提及!,注意!,.,86,演练,连队任务：动手：1。分组写出我们公司，品牌，一个产品，活动的特点的十项特点：2。分组讲出这十项特点的好处3。分别想像出我们顾客常见的十项具体利益点动口：4。每人讲出一个好处如何可以满足顾客的具体利益。5。每人熟练举出一个证据来证明自己的言论。,.,87,游戏：,销售竞赛每组选出一名代表来销售讲师指定的一件产品，看哪一组能迅速打动顾客的心里，销售出去。必须运用4P理论,.,88,秘诀:,我们必须有效选择利益,针对顾客的具体条件限制需求,才能迅速达成销售!,.,89,提示:,只有深入了解你的每一位顾客,才能使你的各种利益适应于每一位不同的顾客,.,90,家访-深入了解顾客的过程,.,91,游戏:每两个人分成一组,每个组都有一分钟的时间来安排他们的假期.第一轮:一：甲提出一个建议二：乙采用:好吧,但是-三：甲也继续用：好吧，但是-四：一直这样进行,.,92,游戏:每两个人分成一组,每个组都有一分钟的时间来安排他们的假期.第二轮:一：甲提出一个建议二：乙采用:好吧,而且-三：甲也继续用：好吧，而且-四：一直这样进行,.,93,了解顾客主要内容,1.了解顾客的期望,以及会用什么计划和手段去实现2.了解顾客的态度和观念3.了解顾客的目前状况4.了解我们产品地顾客心里的位置和表现动手：每人针对以上四个内容设计一个话术。,.,94,方法技巧:一:查看顾客过往纪录二:仔细观察聆听三:了解影响顾客购买的决策因素,.,95,15种促成方法,1.直接要求法“李阿姨，不要错过这次机会，请在这里签字！”“你买吧”“今天就来一个立体的吧”,注意事英：适用于客户的购买欲望已经非常强烈适用于我们和客户是老关系客户想转移话题时,.,96,15种促成方法,2.暗示促成法“李阿姨，王叔叔知道你为了他的身体健康而买最贵的小博士水机，一定高兴得不得了！”“您家里的装修和设计再配上我们的皇族睡系，整个潍坊的人民都想来皇宫参观了”“当你吃了我们的蜂胶越来越年青，你可要担心你年青时众多追求者的情景以要出现了啊”,注意事项：不停的在顾客心里播种想像与暗示的种子适用于各个时候暗示越多，客户越坚定。,.,97,15种促成方法,3.坦诚促进法“李叔叔，你卖一个小精灵比较实惠！”“你买一个床垫先用着，看看效果再说吧”“蜂胶是一个公认的好东西，家里备上一箱，全家人都可以随时享用，方便！”,注意事项：这是一个很有效的促成方法，可以经常使用适用于我们和客户有过几次接触，客户信任你的时候从客户的角度替他们考虑问题,.,98,15种促成方法,4.假设促成法“您一定是在想先买水机，还是睡眠系统，我建议两样都买”“一次给你送二套睡系过去吧”“要不然，二个儿子一人一台！”,注意事项假设顾客会购买我们的产品的一种方法顾客没有说想买，我们运用技巧和手段诱导顾客多购买我们的产品抓住顾客的心里，和说过的话，步步紧逼顾客成交,.,99,15种促成方法,5.选择促成法“你喜欢小精灵还是小博士？”“你买皇族还是四季如春？”“你明天送货方便还是后天送货方便”星期一安装还是星期二安装？你买二台还是一台？,注意事项：假定顾客已经购买，我们帮他们提供一个有利于我们的选择方案主动当好顾客的参谋，帮助顾客做出正确的购买选择打电话邀约的技巧一样,.,100,15种促成方法,6.点滴促成法“你喜欢高枕还是矮枕？你喜欢硬枕还是软枕的？你喜欢硬床还是席梦思的？你买房子喜欢分期付款还是一步到位？你喜欢质量最好的还是普通的？我们这套皇族适合你”“你觉得身体重要还是金钱重要？你觉得饮食重要还是睡眠重要？你觉得要珍惜过去好还是珍惜现在好？你想将来越来越老？还是越来越好？你将来希望儿女们喜欢你还是讨厌你？所以我们的水机和睡眠系统你今天就要使用了”,注意事项：大而化小，以小搏大，从小事一件一件解决，大事就没了利用客户怕大，多，贵的心理，一点一滴渗透条理清晰，连贯,.,101,15种促成方法,7.保证促成法“质量不好，没有效果，我们保证退货”“我保证对你的病情有明显的辅助治疗效果”“我们公司保证水机的零配件供应和及时的售后的服务”,注意事项：当顾客对产品还有一些疑虑和担心的时候充满自信，坚定的语气马上签单，提货,.,102,15种促成方法,8.利益总结促成法“您看水机对你，你你家人对你身体对你生活对你将来对你心情你还是用小博士吧”“如果改善了微循环，你的高血压糖尿病关节炎你的身体一年省钱，省医药费，今晚上您就当皇上了”,注意事项：先前向顾客介绍的各项产品利益汇总，再次提醒顾客。加重顾客的感受。这是常用的促成技巧注意马上