新店开业应急流程和方案

新店开业应急流程和方案新店是集团发展延伸命脉，企业扩张的基础，如何确保新店安全开业，是集团各级领导关注的重点事项。因此肩负安全防范职能的防损部在此期间的职能发挥显得尤为重要，特根据新店开业的问题制定以下流程：一、开业倒计时的检测与应用。根据新店开业倒计时的时间规定，按时定期对新店的设施、设备进行安装调试，并根据试运行状况进行调整，确保设施、设备能够正常运作。防损部重点对消防设施的局部调整、安防设备的运行功能等进行检查与跟进。公共设施部分根据职能分工定位，由相关责任部门对口负责检查维护，各部门的配套设施由工程部进行协助落实。涉及卖场布局和规范的由市场部协助落实。最终由新店开发小组根据购物广场提交的方案或计划进行跟踪管理，确保开业前各项要求达到开店指南规范内容。二、开业安全防范预案。1、开业安全10个流程1.1 开业大门迎宾维护小组 1.1.1负责开业人流的疏导和截流,确保顾客安全进入卖场。同时要求当地公安机关协助。 1.1.2根据卖场客流量,实行分批分时间段的控制卖场客流量。 1.1.3结合收银台的客单量缓解收银压力和顾客买单的等候时间。 1.1.4保证出入口的顾客安全出入卖场，以及特殊情况下的截流工作。 1.1.5客流稳定后负责门前车辆调度、顾客引导及协助车场的安全维护工作。1.2 场内堆头特价维护小组 1.2.1负责特价促销商品的购买秩序，防止顾客起哄和冲撞而引起的意外伤害事件。 1.2.2根据公司要求落实限量限购商品的宣导工作，并做好事前预防和宣传工作。 1.2.3防止竞争对手的恶意购买和起哄争执，做到文明执勤、有礼有节。 1.2.4维护组织好顾客排队等候时情绪稳定、保障顾客安全和商品安全。 1.2.5掌握好超低价换购、限购商品的数量与地点控制，安排好派发和顾客分流的解释工作。 1.2.6组织好堆头维护工作后，协助卖场便衣加强控防工作。1.3 收银台安全管理小组 1.3.1负责收银台顾客买单时的秩序，合理疏导顾客到邻近、次通道收银台收银。1.3.2保持收银通道畅通，要求购物车还原及时有效，防止商品漏输和流失。1.3.3做好大宗购买顾客的服务工作，重点关注刷卡、购物卡、积分返利收银的顾客和收银员。1.3.4安排专人快速高效的处理好EAS报警事件，实行教育为主、处罚为辅的方针。做好解释工作。1.3.5重点防范大惯盗、团伙作案，协助控损小组处理好场外截停操作的安全保障工作。1.3.6根据客流情况确保大额现钞的收取护送、收银换台、换班收款、备用金押送工作。1.3.7防止收银纠纷事件,及时通知服务区经理或纠纷处置小组带离现场、平息争端等处理措施。1.4 重点区域商品控损小组 1.4.1根据商品布局和重点区域划分责任片区，专人盯控和区域协调。 1.4.2服从调配和指挥，做好交叉控防和分工合作，重点提示和防范大惯盗团伙协同作案。 1.4.3对竞争对手的挑衅和故意破坏时，要义正言辞、讲究方式。坚守岗位，防止调虎离山。 1.4.4重点注意防扒、防抢、防投毒、防破坏、防火等工作。1.5 电梯与通道保障小组 1.5.1负责电梯客流量的引导和上下电梯时的安全工作。 1.5.2确保电梯上下口在开业时有人进行迎宾服务。 1.5.3随时检查各通道的畅通情况，保证无堵塞、堆放杂物等现象。 1.5.4根据卖场实际情况 ，随时对电梯顾客进行分流和引导就近通道疏散工作。1.6 设施故障处置小组 1.6.1开业前对消防设施和联动设备进行全面检测与维护，并进行试运行检查 。 1.6.2对安防设备的调试、人员安排、区域分配布控和熟练程度进行指导交流。 1.6.3对各专柜设施的检查和使用情况进行检查，保证各类样品、试用品的性能稳定安全。 1.6.4负责临时出现的各类设施故障及时处置、掌握处理流程和解决方案。1.7 卖场纠纷处理小组即应急小组： 1.7.1加强卖场巡查,疏导各楼层、区域便衣的控防压力；协助进行跟踪和判断工作。 1.7.2对一些敏感性商品的销售陈列和价格必须掌握，并协同解释、处理顾客的价格纠纷。 1.7.3对一些出入口位置重点巡场 ，避免顾客因小节问题发生冲突和吵闹。控制场面的气氛。 1.7.4对一些因水渍、商品、货架等引起顾客碰伤、擦伤等轻微事件的及时关怀和照顾工作。 1.7.5严重扰乱影响购物秩序的打骂行为时，及时报警。并做好的顾客的疏散工作。1.8 应急疏散引导小组 1.8.1对出入口的顾客协助迎宾维护小组进行解释劝阻工作。控制人流出入。 1.8.2对卖场的顾客进行安抚和解释工作，指导促销员负责自己区域商品安全。 1.8.3安排人员在各通道进行喊话器引导服务。遵循分区域和就近引导的原则。 1.8.4准备照明或通讯设备进行疏导，重点防范通道上下口和转弯处的顾客分流工作。1.8.5安抚顾客情绪，做好解释与沟通工作。 1.9反扒小组 1.9.1协助卖场便衣人员进行控防，采取有效手段对专业扒手进行打击。1.9.2在特价商品抢购区，主动出击，故意将手机、钱包放在容易被偷盗位置，引诱扒手上钩。 2.0稽核小组2.0.1对开业期间的收货、录单流程进行核查。2.0.2对重点商品、单品库存金额3000员以上、大批量进货的商品进行核查，是否存在损耗差异。2、开业7个应急流程：2.1突然停电的应急处置预案 2.1.1及时通知上级增援和工程部进行检修，排除故障恢复供电。 2.1.2利用广播安抚顾客情绪，通知各部门负责人对各自部门进行商品保障和顾客解释工作。 2.1.3.启动备用电源后，协助关闭、检查各类演示电器设备和正在运行的专柜设备。节约能源。 2.1.4利用应急灯、照明工具进行场内巡查，防止搞破坏和故意滋事等现象发生。 2.5保障收银台顾客买单秩序，引导顾客排队买单分批出卖场。并劝阻顾客尽量不要选购商品。 2.1.6确保商品安全和防范损耗事件发生。提醒顾客保管好随身携带的物品。 2.1.7组织人员对各重点商品区域进行多巡场多提醒多引导。并尽量引导顾客到通道逗留。 2.1.8恢复电源后对各区域和通道、低温商品进行检查，并合理控制顾客流量；防止二次断电。22卖场意外伤害事件的处置要求2.2.1发现顾客晕倒时，立即协助其同伴或主动搀扶至休息区域，通知服务中心协助或打急救电话120，提醒保管好随身物品。疏散围观顾客，通知家人。并了解原因后跟进商场因素分析。2.2.2发现顾客意外受伤时，根据当时实际情况立即通知上级或医生到场，情况特殊者不擅自作主。尽量疏散顾客等待救援。如同伴在场及时有效的协助其解决当时的情况。2.2.3发生顾客争执打架伤势较严重时，必须保证双方在场或协同解决。注意转移现场时的证据收集，同时以调解人身份协助解决。确定双方意向和解。如意见不和则通过派出所解决。2.2.4发生顾客财务被窃时，如果顾客当场发现偷窃者，要求协助时，应当礼貌的请求其他顾客理解，如我们发现偷窃者应及时制止抓获，并通过当地公安机关解决 。未确定身份时，对任何顾客都不能下定义，避免引起与商场的纠纷。2.2.5发现顾客在卖场吵架时，立即上前及时拉开双方，分开引导安抚。并尽量带离现场避免顾客围观。2.2.6发现有小孩无大人带领的情况下，上前询问帮助。无法确认其家人应带到服务中心利用广播进行寻找。如小孩无法提供相关家人信息。及时通知派出所解决。2.3消防突发事件处理要求2.3.1一般火险的应变程序 2.3.1.1发现初起明火，迅速利用就近灭火器进行扑灭；或者利用就近水源进行浇灭。尽量不要引起顾客恐慌，保留现场通知消防专员和工程部人员进行事故调查。 2.3.1.2发现阴燃引起的烟雾时，立即通知防损部并寻找源头，隔离附近可燃物，切断附近电源。防损部到场后对该区域进行隔离，进行通风处理。切断着火源。调查原因做好事后预防工作。2.3.2水灾的处置措施 2.3.2.1排水管道渗水：立即通知工程部检查排水管道，进行清污或检修排污泵。联系环保课清理现场，移开附近商品。并采用吹风设备清洁地面。涉及卖场范围的做好防滑提示和现场防护工作。 2.3.2.2喷淋头破裂：发现后立即用就近的消防水带排水，用布将破裂的喷淋头包住使喷出的水不能散开；一头接破裂的喷淋头，水带的上一头一定要抓紧扶稳，水带必须全部展开无打结现象；一头迅速的接到就近的下水管道或排污口；并及时通知人员关闭喷淋加压泵、区域喷淋管道阀门，迅速开启该区的末端减压阀进行排水。同时安排人员抢救转移商品。事后进行原因调查，追究责任和建立事故档案。（自来水管爆裂处理同上）2.3.3恶劣天气引起的渗水、透水事件：立即组织人员抢救商品和贵重物品。安排人员进行引水排污处理。通知上级或物业进行原因调查。并进行损失统计，事后进行跟踪调查处理。2.3.4油锅着火处理程序：油锅着火时立即关闭气源及抽风机电源，用锅盖进行窒息处理，一定等温度降低后开盖，避免引起再次轰然，切勿浇水和放其它物品；并及时通知公司领导、防损部；如无法窒息处理时；用灭火器材进行扑灭，保留好事故现场以便勘查处理。重点防范火苗窜进排风管道。 2.4重大火灾处置预案 2.4.1成立灭火指挥机构，由公司/部门领导任总指挥，由专职消防员担任指挥员，指挥灭火疏散。 2.4.2设立消防分队，成立若干小组各负其责，协作处置。即：报警小组、灭火小组、内部疏散小组、外部疏散小组、事故广播小组、外部警戒小组、救护小组、事故调查小组。 2.4.3按照分工立即同时开展灭火、疏散、照明、救护四项重点救援工作。 2.4.4人员疏散后重点隔离危险品、抢救贵重物品，将损失降到最低限度。2.5.治安突发事件控制预案2.5.1恐吓、投毒、炸弹事件的处置要求2.5.1.1发生电话恐吓时，记下对方电话号码和对方口音，一边拖延时间并强调等领导接听电话；一边立即通知上级处理。并启动应急程序。报警、安装录音电话、组织人员排查任何区域角落、加强出入口人员过滤和存包台控防。组织环保课对所有垃圾桶定时更换、专柜区域自查自纠、便衣重点巡查。2.5.1.2如是恐吓信时，根据恐吓内容协助公安机关进行相应的安排调度，抽调人员组成小分队待命，随时配合公安机关进行处理。2.5.1.3遇到紧急情况需要疏散顾客时，通过广播引导顾客有序离开。强调是当地公安机关进行消防突发事件的演习，请顾客予以理解配合。防止顾客中有人骚乱和滋事。2.5.1.4安排专人对生鲜、熟食、加工食品区域进行重点抽查和清理，从商品的进销存渠道进行全方位的排查。并要求各部门加强对待售商品的维护，同时稳定员工工作心态。2.5.1.5对所有的包装类、软包装类食品进行检查，并对可疑物品立即封存等待检验。暂停包装类商品的收货工作，对急需收货的商品进行重点检查。2.5.1.6对各责任区域应加强监控和巡视。如发现可疑人物应立即上前询问，如有必要可带回办公室进一步调查，对其触摸过的商品应马上隔离，如确有异常问题，应立即交公安机关处理。2.5.1.7对商场外围加强巡逻，注意有无可疑人员游荡或靠近，观察有无可疑物品。2.5.1.8积极配合公安机关开展调查、追捕、布防、抓获工作。重点注意自身安全。2.6歹徒抢劫事件处置要求2.6.1属于重点监控区域的，立即启动防劫报警装置，拖延时间与歹徒交涉。2.6.2接到报警信号的人员立即确认后通知当地警方，并立即要求上级增援。不可莽撞行事。2.6.3掌握情况进行布控，疏散周围顾客，尽量将歹徒的区域缩小控制。如无武器则组织抓捕。2.6.4如劫匪有武器或挟持人质，不作无谓牺牲，记清抢劫人数、长相特征、说话口音，服从歹徒意愿时尽量拖延时间。立即开启就近通道疏散顾客。2.6.5尽量减缓歹徒的恐惧情绪防止过激行为，利用便衣减少歹徒防范心理。在各出口尽可能地设置路障，阻止歹徒逃跑，以延迟时间等待警察赶到后抓获。2.6.6尽力将歹徒引出商场范围，提前通知警方在外布控，如果歹徒逃走，利用便衣伪装顾客进行跟踪，必须确保自身安全