ISOTS标准条款和八项质量原则

,一、ISO/TS16949：2002标准条文要求,二、ISO9000：2000八项质量管理原则,、以顾客为关注焦点（Customer-centeredOrganization）、领导作用（Roleofleadership）、全员参与（ParticipationofAll）、过程方法（ProcessApproach）、管理的系统方法（SystematicManagement）、持续改进（ContinualImprovement）、基于事实的决策方法（Fact-basedDecisionMaking）、与供方互利的关系（ReciprocalRelationshipwithSuppliers）“八项质量管理原则”记忆方法：一组重要关系：顾客和供方；两股关键力量：领导和全员；三种有效的方法：过程方法、管理系统方法、事实决策方法；持续改进。,1.八项质理管理原则之间的相互关系,八项质量管理原则相互之间不是孤立的，它们之间存在着逻辑关系。其具体表现在：1）、“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。2）、“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。3）、“过程方法”为“管理的系统方法”奠定了基础。“过程方法”旨在高效达到过程质量目标；“管理的系统方法”旨在达到组织目标。4）、“全员参与”为“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”和“以顾客为关注焦点”创造了资源条件。5）、“持续改进”为“过程方法”、“管理的系统方法”和“以顾客为关注焦点”提供了有效支持。6）、“基于事实的决策方法”为“领导作用”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”提供了决策思维方法。7）、“与供方互利的关系”为“以顾客为关注焦点”提供了资源。8）、“领导作用”是其他七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。,2.八项质理管理原则解释说明,原则一：以顾客为关注焦点企业依存于顾客。企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。组织实施“以顾客为关注焦点”原则的主要利益和好处：通过对市场机遇的快速灵活反应，建立组织对市场快速反应的机制，提高市场占有率，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益，增加组织的收入。以诚待客，取得顾客的青睐，招来回头客，迎来新顾客。使顾客的需求和其他收益者的需求被整个组织所理解。确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望联系起来。改进组织的绩效和业绩，以满足顾客的需求。确保员工具有满足组织的顾客所要求的知识和技能。组织实施“以顾客为关注焦点”原则一般需要采取的主要措施：调查、识别、了解和理解并掌握顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；测量顾客的满意程度并根据测量结果采取相应的措施；系统地处理好与顾客的关系；确保兼顾顾客与其他相关方的利益。“以顾客为关注焦点”原则在ISO9001：2000标准中的应用：5.1“管理承诺”中最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则。7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络。7.3.2“设计和开发输入”阐述了对顾客的输入要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.5.4“顾客财产”详细阐述了对顾客的财产应识别、验证、保护和维护的活动。8.2.1“顾客满意”涉及对顾客满意度的测量。,原则二：领导作用企业高阶管理层确立公司统一的宗旨和方向。企业领导层应创造并保持使员工能参与实现公司目标的内部环境。组织最高管理者在“领导作用”原则中应发挥以下作用：制定并保持组织的质量方针和质量目标。通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。确保整个组织关注顾客要求。确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标。确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现这些质量目标。确保获得必要的资源。定期评审质量管理体系。决定有关质量方针和质量目标的措施。决定改进质量管理体系的措施。组织实施“领导作用”原则的主要利益和好处：将组织的远景转化为可测量的目标和指标。员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。用范例引导以促进持续的改进。组织实施“领导作用”原则一般需要采取的主要措施：考虑所有相关方的需求和期望，包括：顾客、投资者、员工、供方、当地社区和社会的需求。为组织的未来描绘一个清晰的远景和蓝图。制定富有挑战性的目标。在组织的各级层次上建立共同的价值观，并树立职业道德榜样。建立信任，消除忧虑和畏惧。为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新并承认员工的贡献。促进开诚布公的交流，理解外部的变化并作出反应，树立榜样，引导员工实现目标。“领导作用”原则在ISO9001：2000标准中的应用：“领导作用”原则主要体现在第5章“管理职责”要素中。其中，ISO9004：2000标准阐述得更详细。,原则三：全员参与企业各级人员都是公司之资本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。组织实施“全员参与”原则的主要利益和好处：使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺。员工感到他们对自己的业绩负有职责和自己的工作与组织的业绩相关，积极参与持续改进并作出贡献。组织实施“全员参与”原则一般需要采取的主要措施：让每个员工了解他们自身贡献的重要性及其在组织中的作用。A）、让员工承担起解决问题的责任。B）、让员工作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。C）、让员工更好地向顾客和社会展示自己的组织。使员工能够识别影响他们工作业绩的制约条件。A）、员工主动地寻求机会进行改进。解决问题时，鼓励员工以主人翁的责任感去解决各种问题，并勇于承担责任。A）、关注为顾客创造价值。使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。A）、对组织的目标不断创新。使员工积极地寻找机会来提高他们自身的能力、知识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验，促进各种观点和建议的交流。使员工畅所欲言。“全员参与”原则在ISO9001：2000标准中的应用：6.2.2d：“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”考虑了全员参与的管理原则。,原则四：过程方法企业将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。“过程方法”的定义可从以下几方面理解：为质量管理活动的实施提供了入手点和基本方法。为质量管理体系的构建提供了基础要素的基石。为确定相关过程之间的相互联系、相互作用也即输入和输出的关系提供了思路。过程方法明确指明应识别系统中所有的过程，确定过程间的相互作用，并管理每个过程及相互作用。这不是管理的系统方法，但可以理解为是管理的系统方法实现的基础。应用过程方法，可以对诸多过程的系统中的单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行有效的连续控制，确保每个过程的活动和输入、输出受控。PDCA循环可适合于每一个过程的质量改进活动。组织实施“过程方法”原则的主要利益和好处：通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。有效地预防问题、控制变差，获得改进的、一致的和可预测的结果。识别改进的机会并按其优先次序进行改进。组织实施“过程方法”原则一般需要采取的主要措施：利用已形成的方法为取得所期望的结果所必须的关键活动。为管理关键活动规定明确的职责和权限，包括组织内各职能部门之间关键活动的接口。了解、分析并测量关键活动的能力。识别组织职能之间与职能内部活动的接口。管理上注重能改进组织关键活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。评估各种活动的风险、后果及对顾客、供方和其他利益相关方带来的影响。“过程方法”原则在ISO9001：2000标准中的应用：ISO9001：2000标准和ISO9004：2000标准中的引言0.2“过程方法”介绍了以标准第58章的内容为代表的过程模式。,原则五：管理的系统方法企业将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。“管理的系统方法”包含有下面几个基本思想：整体性思想层次化思想目的性思想环境适应性思想组织实施“管理的系统方法”原则的主要利益和好处：使各个过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果。增强了把注意力集中于关键过程的能力。在其过程的能力和产品可靠性方面能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任，增加顾客和相关方的满意。对各过程有效性系统地评价，可发现问题的原因，及时采取改进措施。组织实施“管理的系统方法”原则一般需要采取的主要措施：通过识别和确定影响既定目标的各过程，建立一个体系，使之以最佳效果和最高效率的方法实现组织的目标。了解和理解体系内各过程的内在依赖关系和相互作用。采用结构化方法以协调和整合过程。更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，关注并确定在体系内的特定过程应如何运作。通过测量和评价，持续改进质量管理体系。“管理的系统方法”原则在ISO9001：2000标准中的应用：ISO9001：2000标准中4.1“总要求”把“管理的系统方法”原则具体应用于质量管理体系中。,原则六：持续改进持续改进总体业绩是企业一个永恒的目标。“持续改进”的概念和定义：持续改进的定义：在已达到产品基本质量要求的基础上，有目标、有计划开展的，旨在不断提高产品/服务质量，以减少质量变差，降低成本和改善服务为主要目标，使系统持续不断地得到改进和使顾客更加满意的、持续渐进的、集体性的活动（即：提高满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的能力的循环活动）。“持续改进”的意义：小投入，大效益。主要依赖正确的方法，而不是高技术。消除浪费的良药。挖掘资源的潜能。尊重职工的积极性与创造性。发扬团队精神。持续保持竞争能力。组织实施“持续改进”原则的主要利益和好处：通过组织能力的提高而增强竞争优势。提高对改进机会反应的灵活性。组织实施“持续改进”原则一般需要采取的主要措施：在整个组织内使用始终如一的方法来推进持续改进。为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训。使产品、过程和质量管理体系的持续改进作为组织内每个人员的目标。建立目标和规定方法，以指导、测量和追踪持续改进。认可和承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。“持续改进”原则在ISO9001：2000标准中的应用：ISO9001：2000标准中，8.5“改进”包括“持续改进（8.5.1）”、“纠正措施（8.5.2）”和“预防措施（8.5.3）”三个内容均体现了持续改进的原则。ISO9001：2000标准中，5.1“管理承诺”、5.3“质量方针”和5.6“管理评审”也有体现此原则。,原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在公司数据和信息分析的基础上。组织实施“基于事实的决策方法”原则的主要利益和好处：使质量方针和质量目标更具现实而更有可能实现。能提供有信息根据的决策。增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力。增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力。了解过程和质量管理体系运作的情况，指导改进和防止问题的进一步发生。组织实施“基于事实的决策方法”原则一般需要采取的主要措施：明确规定收集数据和信息的种类、渠道和职责。通过分析，确保能得到足够准确和可靠的数据和信息。让需要者能得到数据和信息。用有效的方法，包括使用适用的统计技术，对数据和信息进行分析。根据事实分析的结果，结合经验和直觉判断，做出决策并采取措施付诸实施。“基于事实的决策方法”原则在ISO9001：2000标准中的应用：ISO9001：2000标准中，第8章“测量、分析和改进”提出了基于事实的决策方法。8.1“总则”指出统计技术是适用的方法之一。7.5.2“生产和服务提供过程的确认”、7.5.3“标识和可追溯性”和7.6“测量和监视装置的控制”等也体现了该原则。ISO9001：2000标准中，第8章“测量、分析和改进”对信息收集、分析、汇总和沟通等均作了基于事实的决策方法之详细的阐述。,原则八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织实施“与供方互利的关系”原则的主要利益和好处：确保可靠、及时的供应。增强供需双方创造价值的能力。增强对变化莫测的市场作出一致反应的灵活性和速度。成本和资源的最优化。组织实施“与供方互利的关系”原则一般需要采取的主要措施：在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。与关键供方或合作伙伴共享专门技术和资源。识别并选择关键供方。创造一个通畅和公开的沟通渠道。共享信息和未来的方案/计划。确定联合对产品和过程进行开发和改进活动。对供方所做出的改进和取得的成果进行评价和认可，并对其予以鼓励和激发。“与供方互利的关系”原则在ISO9001：2000标准中的应用：ISO9001：2000标准中，7.4“采购”、8.3“不合格品控制”和8.4“数据分析”均有体现“