ISO9000品质管理系统

ISO9000品質管理系統,制作人：制作日期:,目录1.ISO9000经营管理理念2.ISO9000八大品质管理理念3.ISO9000质量管理系统导入程序与步骤,ISO9000经营管理理念,ISO9000质量系统架构,管理者责任（5）,量测分析及改善（8）,资源管理（6）,产品实现（7）,也是一种组织变革,推动ISO本质上也是质量意识与作业流程再造的一种组织变革。每个组织在不同的改革阶段，会同时遭遇不同抗拒力与推助力，高阶管理者应该认清组织的所在位置，并时时注意立场的变化，是成功关键。,ISO9000品质管理模式理念,采用Dr.DemingsPDCA管理循环模式，透过plan-do-check-act的方式，持续改善组织的质量管理。,做得好并不足够！,ISO9000革命性的现代品质管理概念，正已点燃起全球对以持续改善作为企业在现今经营环境中保持竞争力的良方的要求。进取的企业不再为做得好而故步自封。在现今业绩下降、架构重组、资源有限的竞争环境下，究竟我们做得有多好呢？成为企业最高管理层常常提出的问题。,ISO9000八大品质管理理念,八大原则缘起,组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？负责及参与ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客需求调查，及专家知识经验制订这八大基本原则。,ISO-9000精髓和纲领八大质量管理原则,客户导向,系统管理,领导统御,全员参与,流程导向,持续改善,事实导向的决策,互利式供方关系,领导统御,全员参与,系统管理流程导向事实导向的决策,互利式供方关系,客户导向,持续改善,八大原则关连流程图,八大原则之一客户导向,主动确认（有具体与未有具体声明之需求）瞭解（可以符合与无法满足的客户期望）,沟通（无法满足的期望）满足甚至超越（合理的期望与需求）,5.2客户导向7.3.2设计与开发输入5.3质量政策7.5.4客户财产7.2.1产品相关要求的决定8.2.1客户满意度7.2.3客户沟通,相关条文,八大原则之二领导统御,5.1管理者承诺5.4.2质量管理系统规划5.3质量政策5.6管理审查5.4.1质量目标6资源管理,相关条文,达成目标,订定明确目标,提供必要资源,交付部属执行,激励措施,修持正续方改向善,领导管理哲学：企图心：客户满意方向性：确立质量政策与目标资源有效发挥：人、事、时、地、物、环境管理：质量系统、管理审查、质量规划、持续改善,八大原则之三全员参与,5.1管理者承诺6.2人力资源5.3质量政策7.5.4客户财产,相关条文,沟通全员危机意识,规范全员能力要求与资格,职责与目标学习教育,资格与能力训练,全员达成工作目标,工作意愿,工作能力,工作目标,全员参与,八大原则之四流程导向全方位企业活动流程模式ISO9000流程定义将输入转为输出的相关相互作用之系列活动,输入Input,过程Process,输出Output,产品测试,收款,采购,服务,广告,供货商评核,相关条文,全部条文,流程规划,Product,Machine,Man,Measurement,Materials,Method,Environment,顾客,以流程为基础之持续改善模式,管理职责（5）,资源管理（6）,测量分析改进（8）,产品实现（7）,产品,要求,满意,顾客,输入,输出,代表信息流,代表增值活动,产品实现流程,6.运送Deliver,1客户Customer,2.询问Enquiry,5.生产Produce,4.发展Develop,3.订合约Contract,创新与改善流程之特性比较表,ISO9000对流程导向的具体要求,八大原则之五系统导向,全部条文,相关条文,建立QMS及目标,分析过程间相互关系,有效策划行动方案,衡量评估持续改善,一致性系统目标,持续性系统改善,整合性系统活动,系统管理,顾客,八大原则之六以流程为基础之持续改善模式,管理职责（5）,资源管理（6）,测量分析改进（8）,产品实现（7）,产品,要求,满意,顾客,输入,输出,代表信息流,代表增值活动,5.1管理者承诺5.6管理审查5.3质量政策8.5.1持续改善,相关条文,质量持续改善12-stepscycle模式,1.确认顾客需求,2.建立质量政策与目标,3.确定实现品质目标之过程与职责。,6.确认防止不合格与产生原因之防范措施。,4.实现品质目标过程有效性确定量测方法,12.评价过程改善行动结果。,11.监控过程改善行动结果。,10.执行过程改善行动计划。,9.拟定过程改善行动计划。,8.确认机会执行之优先级。,5.执行量测确认过程有效性。,7.寻找提升过程有效性和效率机会。,八大理念之七依据事实决策,7.5.2生产和服务过程确认8.3不合格产品管制7.5.3鉴别与追溯8.4资料分析7.6量测与监控仪器管制8.5.2矫正行动8.2.3过程的量测与监控8.5.3预防行动,相关条文,决策依据的事实在哪里：记录、报表、分析如何有效分析这些事实确保分析结果与决策之逻辑因果关系,八大理念之八互利式供方关系,慎选供货商开放明确沟通管道，共同了解客户要求分享信息及未来计划共同改善,管理目的增加企业与供应商双方创造价值能力能有效因应讯息变化的市场资源共享降低风险减少管理成本达成三赢,7.4采购8.4资料分析8.3不合格产品管制,相关条文,人员管理,政策及策略,资源,过程,领导统御,人员满意度,客户满意度,社会冲击,企业结果,执行力,结果,执行ISO9000完全合乎优势企业经营与评估模式,顺应质量持续改善之组织运作12-stepscycle模式,1.唤起危机意识。,2.综效诊断,3.建立CAPI团队。,6.设计新功能组织结构与新运作程序。,4.产生跟催结构,12.设计强化发展利益分享之诱因制度。,11.组织问题总盘点。,10.拟定长期计划，建立组织策略规划制度，分派实体资源。,9.创造巅峰绩效与信息分享、资源分配程序。,8.以上步骤逐层落实。,5.确认愿景与使命。,7.确认新组织结构与信息系统。,ISO9000系统持续改善过程合乎创新变革6R一条龙变革工程之持续改造循环模式,6.再创造未来市场（re-marketing）,1.组织的重新定位（Reposition）,2.组织与结构重组（re-organization&re-structure）,5.人员活力再生重塑企业文化（Revitalization）,4.重设新法令制度系统（re-system）,3.重设新流程（Reprocessing）,ISO9000质量管理系统导入程序与步骤,ISO9000系列导入企业推动步骤,第一步先期的导入规划。第二步管理阶层的支持与投入。第三步成立ISO小组与全员教育训练。第四步流程分析与改造。第五步组织作业的文件化及标准化（撰写文件）。第六步质量系统全员运作（系统落实）。第七步内部稽核。第八步提出验证申请。第九步持续改善。,推动ISO/9001专案组织变革程序,第一是组织的解涷阶段,目的在破除旧观念,并激发改革动机,以为改革做准备。其次是改革阶段,实际规划与推动改革。最后则是涷结阶段,目的在确保将改革后的成果加以定型化。,组织成员落实质量意识四阶段,一、质量是检验出来的(FQC)。二、质量是制造出来的(IPQC)。三、质量是设计出来的(DesignIn)。四、质量是习惯与管理结合出来的(TQM)。,阻力/困难推动力解冻,1.全面质量观念倡导2.质量政策确立与宣示3.成立ISO推动组织4.引进外部专业资源5.全面ISO训练,建立共识唤起参与6.明确定立质量目标与验证范围7.订定细部推动计划,解冻,1.员工怀疑观望2.对ISO条文意义认识不足3.ISO在软件业推动人才缺乏1.客户的期望与压力2.成败目标具体明确3.员工对公司忠诚度高1.建立良好的沟通管道2.高阶主管表达强烈的决心与实际的参与3.员工参与决策,改革,8.分析现行制度与ISO条文要求的差异9.文件系统架构的厘订10.标准作业流程的检讨,确认与管理规章撰写11.内部稽核系统的建立与训练12.文件管制方式的厘订13.信息系统需求规划与建立14.标准作业流程训练,激发行动力,15.试行新制度产生的问题,1.员工抗拒2.文件撰写能力不足与排斥3.文件整合困难4.教育训练时间难安排5.进度落后6.信息系统开发时效慢,试行新制度问题的处理,1.高阶主管的坚持与不断的说服：将流程规章的编制授权直线主管负责,以确保文件流程中的要求与执行时行政指挥权一元化2.建立文件撰写支持管道,以协助并弥补一线主管的不足,并避免将来文件整合上的困扰3.运用信息系统协助流程管制,并达到简化文件管制之目的4.成立稽核小组,以掌握实际实施状况5.适时放宽工作量,并建立个别员工咨商管道,以消弥抗拒6.颁布特案奖励措施,激发行动力与全员参与,再冻结,16.内部稽核与试评17.管理改善与预防矫正追踪18.正式评鉴前沙盘推演,以确认系统的稳定度及落实度19.申请正式评鉴20.透过管审会议定时的调整绩效标准,并对系统作检讨21.稽核,稽核,再稽核,21.稽核,稽核,再稽核,验证通过后松懈矫正与预防措施的落实