门店接待流程PPT课件.ppt

.,1,接待流程,专业赢得尊重服务创造价值,.,2,.,3,第一步：迎,.,4,理念就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里）顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴）70的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作精神状态是树立消费者信心的第一步；服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆；头：微微颔首；眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在对方目光触及你的第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；问候：简洁有力，声音洪亮。,.,5,第二步：跟,.,6,理念观察而后动！让客户享受一回做将军的过程跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变；动作可立于客户侧旁，侍机而动距离：11.5米左右；角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（1530度）随客户走动调动自己的位置，关键是自然茶水即时递上注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善茶水、其他营业人员问候,.,7,接近客户的几种开场白,探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”正确的方法：1、特价诱导法例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款移门正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”,.,8,第三步：问,.,9,怎么问？,1、开放问题：找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的移门呢？复古一点还是”“你喜欢什么花色的？”“你的移门是用在哪里啊？”,.,10,2、判断型问题诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点。“上次有个客户也看重了这款移门，他觉得这款移门款型比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”“我们亿合是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是移门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”,.,11,3、“二择一”选择型透导题：是还是对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们亿合为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”“您有空吗？”2）促成成交时：“要选这款花式的，还是那款八分格的？”“要加鸡蛋吗？”,.,12,4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“我们移门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，推拉轻巧，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“哦，不好意思，打扰您30秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！,.,13,5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有花色的吗？”“花色是您最喜欢的吗？”“一号能来安装吗？”“您认为一号来安装最好对吗？”“价格太高”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”,.,14,注意点,1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？）3、不要连续发问，避免给人压迫感；,.,15,第四步：听,.,16,听的本意,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心感受,聽,.,17,3个最关键的聆听技巧,1、让对方感到您的专心：呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。2、不直接转移话题：先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完35妙后讲（故事：克莱门特和小女孩）。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。3、倾听弦外之音：听弦常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透）（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结）,.,18,第五步：导,.,19,亿合门窗到底卖什么？,卖品牌：广东木门十大品牌、广东省名牌产品、中国门窗十大品牌、中国门窗十大公信力品牌、2014、门窗品年腾讯网最受欢迎的品牌、类唯一出口品牌、中国门窗行业领军品牌；卖细节：（材质、特点、工艺）卖服务：五年质保终身维护服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。卖环保：（为什么要选用环保的门窗，无辐射）卖设备工艺：卖文化：卖品质：还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母,.,20,第五步：坐,.,21,坐下来成交的机率会增加很多！关注时间；占用时间意识、环境、方法（相应的沙发、座位安排、舒适度等）问候为先：装修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）；看资料：成交客户档案（照片）、图片资料；深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？喜欢亮一点还是深色一点的？家庭装修风格是怎样的啊？门套是什么颜色的啊？采光是怎样的啊？注意点：请做好记录,怎么引导客户坐下来？,.,22,第六步：画,.,23,两个观点：顾问式销售销售眼光看待设计，实现二次引导销售；其他：工具：铅笔、尺子、计算器、画图纸如何做好顾问式导购？根据面积、采光、等根据个人的性格、喜好颜色装修风格,.,24,第七步：算,.,25,要设身处地为消费者着想（避免一个误区）避免设身处地的误区；立足长远算帐（比如我们可以使用终身，就以30年算）（售后服务保证等）；给客户大概的做个预算；,.,26,第八步：留,.,27,留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、礼品、送名片等）做好客户记录/客流日志（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）,.,28,第九步：送,.,29,给客户送宣传资料实现二次介绍(细节）；交换名片（细节）；送小礼品（对一些意向较强的）；送到门口，甚至送到路口，直至上车；目送客户离开10米后离