NPS提升方案PPT课件.ppt

.,1,NPS提升方案,汇报人：XXX,.,2,什么是NPS？,一季度和二季度NPS报告解读,如何提升NPS？打造服务口碑？,目录CONTENT,为什么使用NPS？,.,3,01,什么是NPS？,.,4,一、什么是NPS？,本质上是一种客户口碑和行为忠诚NPS值（NerPromoterScore,净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚,10,5,9,8,7,6,4,3,2,1,推荐者,中立者,贬损者,1.推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人2.中立者（7-8分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品3.贬损者（1-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度,推荐者%贬损者%净推荐值（NPS）,.,5,02,为什么使用NPS？,.,6,贬损者传播消极的口碑，造成客户流失。,二、为什么使用NPS？,1.移动互联网时代，口碑尤为重要,中国互联网用户规模：8.5亿,手机网民规模：5.57亿移动宽带普及率：42.3%即时通讯网民规模：5.88亿微信用户数：5.49亿,推荐者传播积极的口碑，带来显性价值。,一个口碑的影响范围难以估量。,较贬损者多出1.5倍购买行为。提供超过80%的美誉，带来新的客户。推动企业建立优秀的品牌和企业声誉。,提供80%-90%的负面评价。1个贬损者需要收到5个推荐者的影响才会改变原来的不满情绪。,此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。,.,7,NPS更高的企业，复合年增长率大于普通公司2倍。,NPS更高的企业，成本低于普通公司的15%。,推荐者平均月花费高于贬损者,7%,推荐者,被动者23%,贬损者39%,120,117100,NPS高的公司普通公司10085,400300200,0,5,100,101520,增长指数,NPS高的公司普通公司,贬损者,被动者,推荐者,2.NPS可以保障企业实现可持续健康增长,此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。,推荐者离网倾向远低于贬损者。,二、为什么使用NPS？,.,8,03,一季度和二季度NPS报告解读,.,9,三、一季度和二季度NPS报告解读,联通NPS体系,网络,业务,服务,语音,上网,覆盖广,信号稳定,覆盖广,速度快,信号稳定,资费套餐,不知情定制,终端,宣传促销,营业厅,热线,电子渠道,提醒服务,业务规范,性价比高,套餐设计合理,终端维修方便,终端机型丰富,终端质量可靠,有吸引力,办理方便,网点分布多,人员态度好,人员办理方便快捷,接通率高,人员服务号,业务办理方便快捷,办理方便快捷,可办理业务全面,支付手段多样便捷,产品业务办理变更缴费,套餐设计合理,账单获取便捷，内容清晰，计费明确,.,10,三、一季度和二季度NPS报告解读,一季度和二季度报告解读,固网,移网,服务,对标全省：XXX分公司二季度固网NPS完成值-14，高于省平均值5.8，较一季度下降1.7回访总人数：100户,贬损者48户，占比48%；中立者18户，占比18%；推荐者34户，占比34%；,对标全省：XXX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75环比下降：11.05，高于全省。回访总人数：100户,FTTH：受访者22户，贬损者10户，占比45%；中立者5户，占比23%；推荐者7户，占比32%。LAN：受访者75户，贬损者37户，占比49%；中立者13户，占比17%；推荐者25户，占比33%。ADSL：受访者3户，贬损者1户，占比33%；中立者无；推荐者2户，占比67%。,对标全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，环比下降,6.6，全省均值。回访总人数：56户,贬损者23户，占比41%；中立者5户，占比9%；推荐者28户，占比50%,.,11,三、一季度和二季度NPS报告解读,移网：一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果：（1）在XXX主厅办理业务排队时间长、办理时间长（2）市中心营业受理点太少（3）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度差，不耐烦，不愿意介绍（4）本地投诉人员服务态度差（5）10010热线工作人员态度差二、价格水平贵分析结果：（样本量13）1、2G用户普通反映套餐资费较贵，流量单价贵，漫游收费贵2、3G用户反映本机套餐资费贵，根据用户描述，应该属于用户选择套餐与使用情况不相符造成3、4G本地套餐流量不能满足用户使用固网：1、城区：20户主要问题：XXX长途光缆断、路由器问题（3户）、光改（1户阳秋巷）2、XXX：7户主要问题：光改（3户地址：东风景秀和东风千禧楼）3、渡口：9户主要问题：光改（1户大渡口攀钢家属区）、外线断、水晶头问题4、XXX：10主要问题：光改（1户新民路）、设备端口问题、用户操作问题5、XXX：5户主要问题：用户使用问题6、XXX：14户主要问题：光改（1户仁和区老环巷）、光纤断、用户使用问题7、西区：12户主要问题：光改（2户西区XXX）、长途光缆断、路由器问题（2户）、机顶盒问题8、XXX：1户,.,12,三、一季度和二季度NPS报告解读,二、网速慢分析1、X：5户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿2、X：1户，主要区域：东风景秀3、渡口：1户，主要区域：华山4、X：2户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区5、X：3户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路6、X：3户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环巷、鑫南路7、西区：3户：主要区域：清香坪攀钢小区三、价格水平不合理分析主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理四、维修人员没有及时联系用户分析主要区域：X马巷、X红花田巷、X园、X老环巷、X茶楼，已退网两户五、故障修复的速度太慢分析主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上）六、修障人员服务态度不好、业务技能差主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范围，故用户不理解，认为服务不到位,.,13,04,如何提升NPS？打造服务口碑？,.,14,四、如何提升NPS？打造服务口碑？,公司领导,部门经理,网格负责人一线员工,如何关注？,.,15,四、如何提升NPS？打造服务口碑？,如何提升？,思路：通过NPS客户口碑测评，聚焦客户感知，进行问题采集，专业落实，推动改善，提升公司品牌和竞争优势，提高客户忠诚度,目标,提升全渠道服务能力,NPS源头诊断和倒逼,提升本地10010营销能力,提升大服务运营能力,如何打造？,.,16,附件：下半年工作重点,聚焦用户口碑提升服务质量,提升全渠道服务能力,提升社会渠道服务能力,提升自有厅服务能力,营业厅业务办理满意度调查,装移修满意度调查,解决排队时长,压缩业务办理时长,减少业务差错,服务礼仪和用语,回访昨日进厅办理业务的用户满意度，抽取10%进行随机回访，满意度必须达到90%装移修100%回访，满意度必须达到100%,NPS源头倒逼,结果分析及市场经营和网络应用,涉及部门的重点问题解决,大服务运营,提升本地10010营销能力,提升本地10010服务能力,提升“一站式”服务解决能力,投诉数据监控,投诉的服务品质监控,积分兑换数据的监控,投申诉/红线管控,来电投诉客户，推荐宽带迁转及推荐合适产品进行匹配，做好存量维系,来电投诉客户，发送短信告知关注”XX联通”公