九种顾客类型及对PPT课件.ppt

.,1,九种顾客类型及应对,方向,.,2,从容不迫型,应对技巧：对此类顾客，必须从产品特点入手，谨慎的应用层层推进的方法，多分析比较，举证提示。使顾客全面了解利益所在，获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过双方理智的思考才有可能被顾客接受。,顾客类型解析：这种顾客严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。,.,3,优柔寡断型,应对技巧：对这类顾客首先要做到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静的诱导其表达出疑虑的问题。,顾客类型解析：这类顾客对是否购买某种产品犹豫不决，即使购买也会对产品的性能，使用方法，价格的反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。,.,4,豪放型,应对技巧：与这类顾客打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，不必绕弯子。,顾客类型解析：这类顾客大多乐观开朗，不喜欢罗嗦的推销方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。但往往缺乏耐心容易感情用事，有时轻率马虎。,.,5,案例：,场景一：“你好，欢迎光临！”一位微胖的中年男人踏着慵懒的步伐慢慢的走了进来。“你也好！”“先生，这里是XX品牌，店里有新品上市的男式鞋包，请挑一下有没有您喜欢的款式。”“恩，我先看看。”-点评：与顾客的初步接触阶段，常规性的礼貌招呼。,.,6,案例：,场景二：先生的目光并没有停留在男士专柜上。倒是饶有兴趣的看女士的包。“先生是想为家人选一款礼物吧!”-点评：判断顾客的购买需求方向并巧妙获取顾客确认。“恩，我想买一个可以斜背的小包给我太太。这边的包样式都还不错。”随后导购小姐为先生介绍了几款可以斜背的小包，先生看起来都不是很中意。“我想要更精致一点的。”-点评：顾客直接提出需求方向，大致确定顾客类型：豪爽型。这时只见另一位导购小姐把主意打到了不久前刚刚到店的新货，轻声的对顾客说：“先生您稍等一下，刚到一款新货还没来得及摆版，我现在去取出来给您挑一下。”-点评：根据顾客需求，投其所好，推荐适合的商品给顾客。,.,7,案例：,场景三：大约30秒的时间，导购小姐从仓库走出来，手里托着一款黑色的小包。“先生，这款很符合你想要的类型。”“恩，这个大小正好，就是颜色看起来不太淡雅。”“先生，这款包颜色比较应季，是搭配冬季服饰的佳选。您看它的做工和样式都非常精致，您太太见了肯定非常喜欢。”导购小姐忽闪着大眼真诚地说到。-点评：站在对方的立场客观的阐述商品的优点。“噢，可能是我们男士的眼光和你们的不太一样。我怎么看有点别扭。”-点评：顾客开始动摇观点。“呵呵，先生，你要相信我们两个女孩子的眼光！像这款包以墨绿色做为点缀，可爱中带一点个性。而黑色做为主色调，看起来很稳重，是时尚女士的首选。”-点评：朋友似的给予意见。“是啊，先生!您送给您太太这么精致的一款礼物，她背出去肯定会炫耀说是您买的。”“呵呵，小妹妹真会做生意。行，帮我包起来吧！”-点评：获得顾客信任，成交。,.,8,自我吹嘘型,应对技巧：在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当的对其进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议。,顾客类型分析：此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广。高谈阔论，不肯接受别人的劝告。,.,9,喋喋不休型,应对技巧：对这类顾客，要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。,顾客类型解析：这类顾客喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天。,.,10,吹毛求疵型,应对技巧：对这类顾客要采取迂回战术，先与其交锋几个回合，但要适可而止。故作“投降”，恭维其高见让其发泄之后，再转入产品话题。,顾客类型解析：这类顾客疑心特重，一向不信任产品，片面的认为产品功能夸张，缺点和不足被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。,.,11,案例：,场景一：11月的一个下午，急匆匆的进来一位女顾客，看上去35岁左右，女性，进来就直奔店门口女模特。“您好，欢迎光临！这是XX品牌，请里面看挑选一下。”“这件多少钱？”女模特身上一件保暖小背心。-点评：直奔主题。“这种保暖小背心是699元，有两个颜色。”“这么贵？什么材料的？”“是涤纶的。”“我还以为是羊毛的呢！有没有折扣？”-点评：对商品的质地与价格的性价比产生怀疑。“这是本季新款，目前没有折扣活动。您是想挑选有优惠活动的适合商品吗？”-点评：第一回合。,.,12,案例：,场景二：说到这，导购小姐把背心放下，走到空调纤维衫的打折柜前面。“现在部分空调纤维衫是打5折的，前面还有一部分100%纯棉的T恤在打4折。”“这种中袖V领的还不错，找一件我试试。”“好的，您喜欢什么颜色？”“粉色。”根据对顾客身材的判断，导购小姐给她拿了一件L码。顾客穿上走了出来，看上去尺寸是刚合适的。“您穿这个码数很合适，而且您的皮肤很白，穿粉色更显气质。”“你们还有没有大号了？”-点评：对商品的合适状态持不满态度。第二回合。,.,13,案例：,场景三：“这个号不合适吗？我觉得您穿刚好啊。”“不是，我喜欢穿肥大一点的，不喜欢紧身的。”“不好意思，这个颜色是卖得最好的，XL刚好卖没了，您看别的颜色有喜欢的吗？”说着，导购小姐把相同款式的白色，蓝色，灰色，橘黄色的XL码都拿了出来。顾客把这四个颜色都试了一遍，每一件都不是很满意。“哎呀，白色的太透了，橘黄色的有点紧，蓝色的我不喜欢这个边，灰色的显老气，哎，可惜粉色的没有大号了。”-点评：对商品的颜色进行挑剔。第三回合。“其实我觉得您穿橘黄色的就很好看，您肤色白，穿这种亮色更精神。”“哎，你给我拿的是一个号吗?我怎么觉得有大有小啊？是不是拿错了？”-点评：对店员的真诚度持不信任态度。第四回合。,.,14,案例：,场景四：“是的，我都给您拿的都是XL，可能是由于视觉上的关系吧，深色会显瘦，浅色可能看上去会丰满一点。”-点评：客观的从知识理论的角度切入，既表明了自身的真诚度又体现了职业导购的专业水平。“人胖了穿什么都不好看啊！”-点评：对自身条件持不自信态度。第五回合。“呵呵，您一点也不胖啊，而且您穿衣服很有型。”-点评：稍微示弱，对顾客适当的恭维一番。她听了很开心，又走到纯棉T恤打折的柜子前，导购小姐又介绍了一件白色大领给顾客，顾客试了试，接着又试了其它颜色和码数，最后比较了一下，还是要了她喜欢的粉红色。“打完折真便宜，我先要这件吧！”“好的，给您包起来，这件空调纤维衫也要吧？”“恩，就要你说的橘黄色吧。”接着，顾客就来收银台边付了钱。-点评：消除种种疑虑，购买中意商品。第六回合。,.,15,案例：,场景五：导购开始收拾刚才试穿的衣服。过了大约七八分钟，刚才那位顾客又进来了，说把小背心给她拿回来。顾客又穿上照了照镜子说：“刚才急着去办票，以前2次就因为逛店耽误了，所以现在就一到点就去了，你知道吗？我很喜欢你的态度，我以前去其它店买衣服，多试了几件，店员的脸色就很不好看，我刚才试了那么多，你都没有不厌烦，所以我才回来再看看。”“呵呵，我们是专卖店来的，要的不仅是产品的设计和质量，更重要的是对待顾客的态度。”“也不是的，别的专卖店也不这样啊，你们是什么品牌？”“我们是XX品牌。”导购小姐微笑着说。“好，我记住了，以后再来XX市的时候，我就看看，刚才那件也要了吧！”就这样，又成交了一单，尤其是客人走的时候说：“谢谢你啊，那我走了，拜拜！”-点评：彻底的信服，对店员产生好感。第七回合。,.,16,沉默寡言型,应对技巧：我们尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说顾客，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考，判断比较，加强其购买信心和欲望。,顾客类型解析：这类顾客老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受评价别人难以知道。,.,17,情感冲动型,应对技巧：对于这类顾客要采取果断措施，不可碍于情面。提供强有力的说服证据，强调带给他（她）的利益和价值。敦促对方尽快作出决定。自己言语周密，不给他（她）留下变化的理由