阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护ppt课件

.,主要内容,第一部分:如何分析询盘（精力：20%）,第二部分:如何跟进客户（精力：40%）,第三部分:如何维护客户（精力：40%）,.,第一部分：如何分析询盘,案例：我们平时如何分析询盘？,.,第一部分：如何分析询盘,1.我们到底要分析什么(What),3分析询盘的目的(Why),4.大客户？OR小客户？(Who),方法：3W+1H,2.如何分析询盘(How),询盘分析的核心是什么？,.,询盘分析,第一：我们到底要分析什么?（What),一封询盘所包含的内容：,1.客户相关资料,2.产品本身相关资料,3.交易条件:出货方式&付款方式&.等,4.获得询盘的途径:Alibaba&Ebay.等,.,询盘分析,询盘案例：,1.客户是哪个国家?,真得和你有关系吗?=你能分到多少蛋糕?,客户所关心的是:产品相关信息(价格,库存),2.客户是批发客户?还是终端客户?,外贸员所关心的是:客户相关资料,3.分析询盘:望*闻*问*切,.,询盘分析,第二：传说中的分析询盘的高招：(How),1.GoogleMap分析客户的位置及大小,(陪客户参展案例),3.根据邮件内容，判断客户是否专业,2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户,在询盘分析上浪费太多时间？,.,询盘分析,第三：分析询盘的目的？（Why),1.是否为行业客户？,2.是否为行业大客户？,3.根据客户的类型：差异性报价&差异化服务,纠结于如何选择？OR如何更好地服务客户?,客户的线下体验如何？,.,询盘分析,第四：别太迷恋大客户(Who),1.大客户订单特点(订单也要生态化）,2.你是否适合做大客户?(Match),3.作培养大客户的摇篮,4.小客户也很给力（通过速卖通接到大订单，线下体验很重要）,5.大客户可遇不可求（保持平常心）,.,询盘分析,询盘阶段的核心,线下体验：,线下体验：,线下体验：,.,业务人员的现状,.,猴子下山故事,.,是否曾想过以下两个问题?,1.做业务有没有捷径?,2.可以做到事半功倍吗?,.,新客户和老客户的成本分析,开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍,.,跟进和维护老客户,真得很给力哟!,.,工作状态,压力还是愉快?,李嘉诚:每天5:59分起床?乔布斯:每天4:15分起床,早上9:00做完一天的事情,接着再去睡觉,成功人士和普通人士最大的区别是？,找到适合自已的节奏,客户虐我千百遍,我待客户如初恋,外贸是一条不归路,.,第二部分：如何跟进老客户,三个前提:安排好自已的时间&准备好客户档案设计跟进方案,1建立客户档案,2分析客户(客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点),3.跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话）,4.跟进客户的注意事项,.,三个前提条件,A.安排好自已的时间,B.准备好客户的档案,C.设计跟进方案,.,A.如何安排自已的时间?,找到自已的黄金时间点:每周/每天,依此为时间单位来安排工作,工作效率比工作时间长度更重要,.,A.如何安排自已的时间?,1.新进员工:70%时间熟悉产品，20%时间找客户，10%时间学习充电,2.老员工:50%时间分析客户，25%时间找客户20%时间熟悉产品，5%时间学习充电,你自已呢？,.,B.如何整理客户的档案?,每天工作:每日计划书每日客户资料整理及总结,2.每周总结:,3.每月总结:,你自已够做到以上几点呢？,每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）,.,C.跟进方案,主攻哪个区域客户?,2.主攻客户的内容是什么?,3.核心竞争力在哪里?,想到哪个客户,就跟进哪个客户,跟进方式:（hi,hello,so?),.,第一步:客户分类及建档,客户分类,二八(80/20)定律,.,客户建档的内容,建立客户档案夹：国家，购买产品，购买日期，价格，订单数量，下单频率,其他补充：电话,skype,QQ,兴趣爱好，家庭成员，生日(如何获得?)国庆/重要节假日.,.,第二步:分析客户,1.客户为什么不回复?,1.产品信息是否足够吸引客户(换位思考,客户对什么感兴趣?),2.交易条件,客户是否满意?(从以前客户谈话时的暗示分析),3.自已的专业度:邮件的书写,4.服务的态度(用语,不表现急功近利),.,分享案例,A:发信息给客户,.,分享案例,B.写邮件给客户,.,客户回覆,.,2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）,.,老客户需求的特点,更关注服务(保姆式服务vs顾问式服务）,顾问式服务:你是否客观?(当客户告知你竞争对手的情况),客户虐我千百遍,我待客户如初恋,.,第三步:客户跟进方式及内容,1.邮件：2.在线沟通(TM,Skype,MSN)3.电话跟踪,在线沟通只是一种快捷工具,依邮件沟通为核心。,.,A.邮件跟进,1.回覆客户邮件：24小时内,2.发邮件给客户，客户未回覆，怎么办？,2个工作日内写出有质量的邮件重要客户,发完邮件打电话,.,邮件跟进中需渗透的内容(1),1.公司的实力,2.公司的形象,3.主要客户群体,4.公司海外运作模式,5.对客户售前和售后服务,.,邮件跟进中需渗透的内容(2),6.对代理商的扶持力度和政策,7.推销类似款，热销款，凑整柜,8.精品款:老客户同一国家款式,9.节假日向客户的问候,10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购,.,B.在线沟通,1.上班时间TM在线,下班时间TM不离线,2.客户上线后,第一时间和客户打招呼,(变被动与主动）,3.MissSecret案例,.,C.电话跟踪,发邮件不回覆,电话跟踪的时间点,1.一般客户:34个工作日之内,2.重要客户:23个工作日之内,Tips:a.在打电话之前，做好准备工作。（趣谈+Egg故事）b.第一句话谈重点,直奔主题。c.可在和客户沟通的同时进行录音，挂掉电话后再根据与客户沟通情况写一封邮件。,.,第四步:客户跟进注意事项,1.周一和周五:不发跟进邮件给客户,思考和总结,2.将跟进客户工作由突击式改为常态化,3.每天定量,每个时间段定量,4.跟进客户后,要对跟进活动进行自我考核,.,第三部分：如何维护客户,维护客户:动之以情，晓之以理(依实际案例为主),.,跟进及维护客户的区别,跟进客户:清楚客户关心什么？,维护客户:清楚如何让客户放心？,.,维护客户,做生意其实是一个信任的问题,我们接到的不止是一张订单,而是一份信任.Wegainnotonlyanorder,butalsoatrust!,.,稳住客户,A了解客户的特性,与人的沟通是不能讲效率的(尤其是让客户付款）,分析国外客户的性格特点(优点和缺点）,原则性强,更容易“忽悠”,资讯不丰富,不及时（相对不容易更换供应商）,矩离发生美(给客户发照片的案例）,.,稳住客户(第1招),B如何稳住客户（动之以情）,用TradeManager中的表情符号,学习客户国家的语言,经常称赞和夸客户(让客户得意忘形),.,稳住客户(第2招),C如何稳住客户（晓之以理）,如果应对客户的讨价还价？,Tips:可以将差价除于产品的保质期,1.以退为进:,a.这个价格我们也能做，但质量会有所下降,b.可以推荐类似产品：和客户目标价格相同或者比客户目标价格低,c.将两个产品的不同之处罗列出来,d.解释一下为什么以前没有把那个低价格的产品介绍给客户，尽量让客户感觉你是在为他的长期生意着想。（巴西客户案例）,.,稳住客户(第2招),a.正在和你们国家的最大的该产品的进口商合作，我们给他也是这个价格,b.他已经买了很多货了，而你的订单量也并不很大,Tips:谨慎使用：有些客户对竞争对手很敏感,2.刺激:,.,稳住客户(第2招),3.哭穷:,人民币汇率持续走高,你们国家呢？（墨西哥客户案例：汇率）,b.原材料上涨，退税降低，利润已经很低了,c.希望接受我们最后的报价,Tips:平时要对客户进行相关内容的渗透,.,稳住客户(第2招),4.我们工作中常见失误举例:,观念问题:对产品规格和特性不熟悉（谢小姐报价单的故事）,b.观念问题:没有站在客户角度（事情没有确认清楚后就出货,后续麻烦不断）,.,稳住客户(第3招),D如何稳住客户（长久之计）,客户假日