宾馆酒店前厅服务培训课件

前 厅 服 务,xx（国际）酒店管理公司,前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。,一、地位和作用,1是酒店业务活动的中心。2是酒店管理机构的代表。3是酒店管理机构的参谋和助手。,二、主要任务,1销售客房。2联络和协调对客服务。3提供问讯服务。4管理客账。5建立客史档案。,三、主要机构,1大堂副理；2预订处；3接待处；4收银处；5问讯处；6礼宾处；7总机；8商务中心等,四、客房预订的种类,1临时类预订客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。酒店一般没有足够的时间（或没有必要）寄确认函，也无法要求客人付定金，所以只能口头确认。如客人在当天“取消订房时限（通常为18：00）”还未到达酒店，该预订取消。,2确认类预订以书面形式确认过的预订。可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间。,3保证类预订客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实。（1）预付款担保（2）信用卡担保（3）合同担保,超额预订酒店在订房已满的情况下，适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额订房既是酒店经营管理者胆识与能力的表现，又是一种风险的行为。其比例应控制在5%15%之间。,超额预订的处理1道歉，请求客人谅解。2立即与另一家同档次的酒店联系，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到同档次的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接）。,如客人属保证类预订，还应为客人提供以下服务：1支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。2免费为客人提供一次长途电话费、电传费，以便客人能够将临时改变地址的通知有关方面。3此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,五、酒店的计价方式,1欧式（EP）只包括房费，不包括任何餐费的收费方式。2美式（AP）不但包括房费，而且还包括一日三餐的收费方式。,3修正美式（MP）包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐的收费方式。4欧陆式（CP）包括房费及简单的欧陆式早餐的收费方式。5百慕大式（BP）包括房费及丰盛的美式早餐的收费方式。,六、散客入住接待,1当客人乘车到达酒店门口时，应接员待车停稳后，为客人开启车门，做好护顶工作（左手开门右手护顶，注意在后面两侧同时开启车门时灵活使用左右手），并致亲切的欢迎词，待客人下车后检查车内是否有遗留物品中，轻轻将车门关好。若所乘的是出租车，立即将车号记下交与客人，以备后查。,2如客人有行李，行李员应主动上前把行李从车上搬下，并请客人一道清点行李件数及检查有无破损。3行李员将客人引进门，门僮应立即为客人开启大门并致欢迎词。4行李员引客人至前台（引领客人时应在其左前方1.5米处），同时询问客人有无预订。,5行李员至前台告知接待员客人的预订情况后，站于客人身后1米左右，并将行李放于身前，随时注意前台接待员的提示。6客人到前台时，前台接待员应热情主动地向客人问好，若客人无预订，可据客人的层次采取相应的报价方式，让客人做出选择：,冲击式报价：先报房价再介绍房内设施，主要针对消费水平较低的客人；鱼尾式报价：先介绍房内设施再报房价，主要针对消费水平较高的客人；夹心面包式报价：先介绍房内设施，再报房价，最后介绍附加服务项目，这种方式适用于中档房。,前台客房销售技巧：,前台的服务人员要善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人的特点和需求，兼顾酒店和客人的利益，恰到好处地宣传、推销酒店的产品。,（1）熟悉掌握酒店的基本情况及产品的特点（2）加强宣传推销的力度根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面情况，可以基本了解客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理的承受能力，从而可以不失时机地、有针对性地介绍、推销客房产品。坚持正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房。,（3）加强推销酒店的其他产品因为客人住店，不仅仅是为了满足其休息的生理需要，往往还有其他方面的需要。（4）掌握报价方法,客房销售的根本是销售其价值，而不是价格客人购买的是产品的价值，而不是产品的价格。价值的大小通过价格来反映，它们之间是呈正比例的关系。只有当价格与价值相对平衡时，才能说价格是公道合理，买卖双方才能成交。因此，在与客人推销时，不能简章地报上价格，而应该根据客人及客房的特点，加上适当的描述（指价值）。,有针对性地向客人提供价格选择的范围如果客人没有具体说明需要哪种类型的房间，前台服务人员可根据其特点有针对性地向客人推荐二至三种不同价格的房间，供他选择。,有关推销技巧的运用 a.第三者意见技巧。当买卖双方各自坚持自己的看法而相持不下的时候第三者意见可以起到一定的裁决作用。“第三者”可以是某一位顾客、某一位旁观者、或者是另一位服务人员；也可以是某一件事、某一种现象、某一个统计数字等。但这“第三者”必须对他们有一定影响，否则会适得其反。,b.替客人下决心技巧。是指在销售过程中，顾客尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意时，为了防备意外（即客人反悔），服务人员运用语言和行为来促使客人下决心购买的一种方法。例如：递上入住登记表说“这样吧，您先登记一下”“要不您先住下，如您感到不满意，明天我们再给您换房”等等。,c.扳道岔技巧。是指事先设计好两种可能性，它们都可能达到成交。当两种可能性由顾客任意挑选一种，看上去他很满意自己作出的决定，可实际上他最终什么类型的房间都不接受而转向其他酒店时，服务人员就可运用这一技巧，使客人最后选择其中一种类型的房间。比如服务人员可以说“王先生，您看是住套房还是标准房？”这时，客人的思维往往被引导到套房与标准房之间的范围内，可能不会产生是否到另外的酒店去的想法，因此，成交的概率可能会提高。,高码讨价法与利益引诱法销售技巧a.高码讨价法。是指在客房销售中向客人推荐合适其地位的最高价格的客房。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房。这种方法较适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。它能促使大部分客人选择中、高价的客房，还可使更多的客人提前预订客房。,b.利益引诱法。是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐。”,7当客人确定某类客房后，应即时请客人出示有效证件（包括：身份证、驾驶证、军官证、警官证、护照等），核实无误后，帮助客人或由客人亲自填写好宾客结帐单，完毕后，将证件还给客人，并要说“谢谢”。此时，要迅速地为客人进行排房。,8 对客人的有效证件进行扫描登记（如无扫描登记，需手工输入客人信息），将证件扫描信息上传到公安机关。,排房技巧： （1）根据客人的特点和要求排房 新婚蜜月或合家住店的客人 一般安排在楼层边角配备大床的房间，或连通房等，以满足客人需要安静和感到酒店服务的细致、周到及热情。,老年人、伤残人或行动不便者可安排在低楼层楼面，靠近电梯或楼梯，或离楼层服务台较近的房间，以方便客人进出客房和便于服务员照顾。,在风俗习惯等方面有较大差别的客人根据风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等的不同，而反差比较大的客人，他们的房间尽可能拉开距离或分楼层安排。如竞争对手客人的房间、敌对国家客人的房间、发达与不发达国家客人的房间、内宾与外宾客人的房间等，并注意房号、楼层号与宗教禁忌的关系。,同一团体或同行的客人对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在同一楼层或相近楼层和相近的房间。同一团体中的领队、陪同、会务组等这部分人尽可能安排在同一楼层的出入口处的房间。团体客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。,（2）根据酒店的经营管理和服务的需要排房长包房客人尽可能集中在同一楼层，且是低层楼面。无行李且有行为不轨嫌疑的旅客尽可能安排在楼层服务台附近或便于观察监控的房间。,旺季要留意离店客人和到店客人房间使用上的时间差，做好衔接。淡季封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可由低层往高层或由高层往低层排房，以节约劳力、能耗及便于集中对一些房间进行维护保养工作。同时，从经营和保持市场形象角度出发，可将客人集中安排朝向较佳的房间。,夏冬季节如有可能，夏季可多安排朝北方向或冷色调的房间，而冬天则可多安排朝南方向或暖色调的房间，以调整客人对温度的感觉。抵店时间或离店时间相近的客人如有可能，尽可能安排在同一楼层，以便客房部的接待服务和离店后的集中清洁整理工作等。,8然后询问客人预住天数及付款方式，收银员向客人收取酒店规定数目的押金，要做到唱收，并开据押金单。问清客人是否有贵重物品（如无贵重物品，应让客人在结账单上签字确认；如有，可帮助客人进行寄存）。,9接待员核实房态后，告知客人所住房号，征询其意见后，打印登记单，请客人签字，填写房卡并配好钥匙（如赠送早餐，根据规定发放早餐券）马上提示行李员。10行李员得到提示后，上前接过钥匙，接待员将房卡和结帐单（顾客联）交给客人。,11待客人接过后，接待员向客人致谢并祝其在本店逗留愉快。12行李员引客人离开前台，接待员目送客人。待客人走远后，马上电话通知值台服务员或房务中心，同时报上结帐单号及客人姓氏及基本特征。,13完成上述工作后，接待员在前台的房态一览表上改房态，对照结帐单上内容补充完成其他表格，以备查验。14行李员引导客人至电梯，并替客人按好电梯，待电梯到达，按住电梯，让客人先入，抵达楼层后，让客人先出。15值台服务员要在相应位置迎候客人，并称呼客人姓氏或职务。,16行李员引导客人至房门口，将行李放置身体一侧，敲门（一长二短）自报身份后方可开门。17开启房门后，插入取电牌，立即退出让客人先进，随后将客人的行李放至行李架或相应的位置，然后视客人情况（如是否劳累等）介绍房内各项设施，介绍完毕后，询问客人有无其他需要。18向客人告别，并祝客人居住愉快，然后面带微笑退出房间，并轻轻将门关好。,七、散客退房接待,1.当客人向前台走来时，收银员应微笑着向客人问候并主动询问有何需要。若确定客人是来结帐的，问明客人房号并收回房卡、钥匙、押金单等。,2.请客人稍候，并立即通过电脑系统（或电话）通知房务中心或值台服务员检查客房。收银员也应整理汇总好客人在酒店内一切费用帐目（如长途话费等），并查看有无客人的信件或留言（如查房时间过长，可以以征求客人意见的方式与之交流，消除其焦急心理）。,3.待查房完毕后，打印帐单，请客人过目，客人对帐目无异议后，按约定的结帐方式进行结帐，收回钥匙，在结帐单上填好退房时间后呈给客人签名并开据发票。4.与客人道别（称呼客人姓氏或职务），并欢迎客人下次光临，可示意行李员引导客人离店。,5.目送客人离开后，在前台的房态表上更改房态，并将押金单贴回原处。6.若客人行李较多，行李员应主动上前帮助提拿，同时询问客人是否需要联系车辆。7.门僮即时为客人开启大门，并致送行词。8.若客人联系了车辆，行李员应帮助客人将行李放置车尾，应接员开启车门，做好护顶工作，并致送行词，待客人落座后，轻轻将车门关上，目送客人离开。,八、团队入住接待,1按照团队要求提前分配好房间。2在团队抵店前，预先备好钥匙，并与客房部联系，确保房间为完好房。3将房间分配表交给领队。4接待员与团队联络员一同礼貌地把团队客人引领至指定区域，请客人登记。,5接待员将包括用餐地点等在内的有关事宜告知领队。6接待员与领队确认房间数、人数及叫早时间。7经确认后，领队、接待员在团队明细单上签字。8接待员协助领队发放钥匙。,