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文档简介
,海底捞服务质量差距分析及弥合策略,2020/5/11,2,案例分析,海底捞,2020/5/11,3,差距2,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,顾客差距5,差距3,差距1,口碑,个人需要,过去经验,差距4,差距5:期望服务和感知服务差距差距1:不了解顾客的期望差距2:未选择正确的服务设计和标准差距3:未按标准提供服务差距4:未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距,2020/5/11,4,2020/5/11,5,2020/5/11,6,案例1:网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到:“刚刚和林冀玮在海底捞吵架,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!那么长!我超感动啊!海底捞老板太欣慰了吧,哪找来这么多好员工!佩服啊!生意能不好么!?”,2020/5/11,7,案例2:最感人的就是这个最“诚挚”一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。,2020/5/11,8,2020/5/11,9,2020/5/11,10,2020/5/11,11,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,2020/5/11,12,沙发休息区,就餐环境,儿童天地,洗手间,2020/5/11,13,2020/5/11,14,2020/5/11,15,舞面表演,操作间,2020/5/11,16,2020/5/11,17,对外适度承诺,加强内部水平沟通,整合营销
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