关于餐厅客诉整改方案和整改措施

关于餐厅客诉整改方案和整改措施 酒店处理顾客投诉的应急措施整改方案 一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位 客人成为回头客。 二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以 下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第 一时间内到达现场， 处理不了的由主管处理， 主管五分钟内赶到现场， 并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范 围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在 10 分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。 2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第 一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的 卫生未清理， 首先为客人道歉， 然后以最快的速度为客人清理好房间， 并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分 钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调 房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。 3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价 与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不 满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解 释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上 向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的， 马上向当班主管，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们 的商品价位，买走我们的产品。 4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成 客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人 道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。 5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成 的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把 原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的 情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争 取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自 己的职权范围内作升值服务，使客人满意。 处理顾客投诉十注意 1）提早起立问候； 2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不 厌烦、不狡辩、不推脱； 3）设法解决客人问题； 4）注意聆听； 5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6）通过岔转话题，转移客人怒火； 7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8）站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。 酒店管理中的投诉处理艺术 -酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客 与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客 以双方商定的价格来购买特定的服务产品， 从而满足自身在物质上和 精神上的需要。 当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成 正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上， 投诉也正是客人对酒店、 对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投 诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来 促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为， 就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含 的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理 质量的推动力。 对第一线服务而言， 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的 工作质量； 对后勤； 部门而言， 基层管理的主要对象为协同前线部门， 确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自 己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代 表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、 工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序 员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、 服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉， 酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒 店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重 影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹， 酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不 断完善，服务接待工作日臻完美。 、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投 诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表 达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方 式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的， 一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己 时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店 通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或 向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远 失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中， 也存在着几种不同的具体 方式： 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求 和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的 客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及 消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向 XXXXXXXX 有限公司纠正/预防/改进措施报告（ “8D”报告） Corrective or Preventive Action Report (“8D”Report)问题/Complaint From： 收到日期/Receiving Date： 客户投诉 产品名称/Product name： 规格型号/Specification： 产品图号/Drawing： 不合格数量、比例/： 负责人/Responsible： _/Tel： D1、组成小组/Action Team： D2、 问题描述/Complaint description （包括不合格的数量、 批次和发出日期/including plained quantity， batch and date） ：D3、制定和实施临时性措施及日期/Urgent action and date： 措施有效/Action validation：Yes D4、原因分析/Complaint analyze： NoD5 制定永久性纠正措施及日期/Permanent action and date：D6、永久性纠正措施实施确认/Permanent action validation：措施有效/Action validation：Yes D7、巩固和预防系统性问题/System prevention consideration：NoD8、总体效果评定/Complete evaluation：编制：审核：批准：日期： 創維電子(台灣)有限公司客户品质异常及整改报告发出单位 接收单位 产品型号 客户反馈问题概述 见下文 发 出 人 接 收 人 客户反馈不良率 发出日期 发生地点 / 客户生产线No.1. 不良现象概述（示例图片）2. 团队成员组长 组员 组员 组员 组员 组员部 门品质部 工艺工程 研发部 生产部 采购部 业务部姓 名职务责 任 描 述负责品质分析会议的主导及 8D 报告回复 确认品质异常分析确认责任单位及临时对策提出 负责品质异常的技术分析及方案优化。 负责永久性预防措施的全面实施。 负责跟进供应商物料不良的品质分析及品质改善 负责跟进客户不良信息反馈及品质改善反馈。 负责人/ 时间品质经理 工程师 项目工程师 生产主管 采购员 销售3.原因分析 我司工程分析为：不良原因：人为； 设备； ；环境；方法；设计； 其他：4、矫正措施- 临时负责人/时间应急措施：挑选/返工； 分析；报废；特许；召回所有成品；补货给客户；其他5永久性预防措施负责人/时间 杭州市天马定时器厂6效果确认产品状态(微波炉定时器成品静走)工序检验流程记录单生产日期 时间 完成时间 工作台编号 不合格数量創維電子(台灣)有限公司负责人/时间请客户验证我司后续的品质改善效果 存货编码 7、标准化零位 第一次启动 检验内容 1、主轴不走 2、噪音 1、主轴不走 2、噪音 1、主轴不走 2、噪音 1、 主轴不走 2、 噪音 3、 总走时功率轴角度负责人/时间检验员更改的文件类型： 第二次启动第 操作指引： 板 第三次启动检验指引： 图纸：全程规格： 日期、问题已解决（团队成员签名） 第一次启动 1、主轴不走 2、噪音第二次启动 第 板 第三次启动 全程 第一次启动 第二次启动