16A班商务沟通方法与技能 刘宁 7ppt课件

第7章书面商务文件,外部沟通文件,学习内容,致意便条商务信函商业计划年度报告传真和电子邮件短信服务（SMS）学习目标区分内部与外部书面沟通理解外部沟通文件的主要形式能够作为读者或作者使用这些沟通形式,外部沟通文件：,是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采取的书面方式。这些利益相关者可能包括供应商、客户、银行等等。理解外部沟通的要点：（1）沟通对象是组织外部的利益相关者，如客户、供应商、银行等等；（2）外部沟通影响他人对组织的看法，因此具有公关智能；（3）外部沟通尽可能的去展现组织最好的方面。,7.1致意便条,内容要求：比较简单，通常只包含公司名称及一条礼节性短信。使用范围：没有必要使用信件时。格式要求：通常便条包括五个部分即接收人姓名、发送人姓名，标题、日期和主体。,致意便条（节假日）,Chinadoo贸易公司电话1045-70792谨向您致以诚挚的问候！感谢您的垂询。如果需要其他帮助，请致电，分机号5409.FredHoo,6,日常便条,1.概念便条是一种简便的书信实用文体。用这种简便书信向别人说明事项。一般不用邮寄、不用写信封，直交、代交、留交收便条人。2.便条的种类一般分请假条、留言条、托事条、意见条四种3.便条的写作便条是简单的书信，因书写时间短，内容也简短，所以要写得简明扼要，篇幅短小。便条的写法分五部分：,便条的一般格式,1、标题。写明便条总类。请假条、留言条、托事条或意见条2、称呼。平时怎么称呼，就怎么写。如“某某先生”、“某某经理”、“老师”等。即对接收对象的称呼3、正文。用简单的几句话写明你因何事、何病请多久假；或拜访XX不遇，相约不遇、留下要说的话；或托人办什么事；或提什么意见等。4、署名。将写条人的姓名写在正文后右下方。如果有重要事情要留下联系方式。5、日期。写在署名人后面另起一行。可不写年，只写月日。,例文,刘兰花小姐：今天下午我来找你，有重要的事情商量，巧不相遇，不能久等。明日上午九时再来，请等我。陈建权留言X月X日X时,例文,王部长：街道办事处来电话，通知你明天上午8时到街道办事处第二会议室开宣传干部思想工作汇报会议，请你准备好材料，按时到会。陈小山留言X月X日X时,7.2商务信函,使用范围：商业活动中最常用的一种外部沟通方式。（1）提供或寻求信息（2）确保一些事情已经完成（3）与客户以及供应商保持或者发展良好关系,写作练习,英语商务信函写作基本知识,商务信函的写作一般格式,商务信封与信纸的要求,7C原则,CORRECTNESS,CLEARNESS,COMPLETENESS,CONCRETENESS,CONCISENESS,COURTESY,CONSIDERATION,7C,7C,7C原则,商务的信函与买卖双方的权力、义务、利害关系、企业形像等息息相关，是制作各种商业单据的依据，以及进行商业活动往来的重要凭证。准确无误是商业信函写作中最最要的原则。商务信函应确保信函所涉及的信息、数字、事实准确无误。因此，在进行商业信函写作中应反复审核相关信息，如：收信人的职称、姓名、地址、交货时间、地点、货物品质、颜色、尺码、单价、总价、包装等。,正确（correctness）,清楚（clearness）,清楚原则包括两个方面的内容，一是写信者在拟文前知道自己要写什么；二是对文收到信函时可以完全了解写信者要表达的意思，不会产生误解。这就要求写信者头脑清楚、条理清晰、表达准确，避免使用一些含混不清、模棱二可的词汇。,完整（completeness）,一封完整的商业信函应该是对对方提出的问题逐一回答而且对自己要表达的重要信息说明清楚。信函的完整性有助于建立良好的企业形像，节省双方的商务往来时间而达到预期的效果，避免因重要信息不全而引起不必要的纠纷。,具体（concreteness）,具体原则是指信函中涉及的内容要言之有物，信息要详实具体、丰富生动，表达要完整。尤其是涉及到时间、地点，或者是商品的相关信息尽量具体详尽。,简洁（conciseness）,简洁是指用最少的语言表达最丰富完整的内容，并且不影响信函的礼貌性。简洁使信函更加简明有力。商务英语信函的格式要简明扼要，语言要通俗易懂，内容要精练丰富。这要就要写信者在行文过程中尽量选用单间、易懂、朴素的词汇，采用简洁，直接的句子。例：关于贵方要求延期支付5月7日到期的货款一事，现在很高兴的通知您，在对这件事经过慎重考虑后，公司同意多给贵方30天的宽限期来支付款额,公司已同意多给贵方30天的时间来支付5月7日到期的货款,礼貌（courtesy）,为了建立、保持一个友好贸易关系，商务信函往来一般要注意礼貌原则，以理待人。具体的礼貌原则基本包括这样几个方面：遵守国际商务往来惯例；尊重对方风俗习惯；语言表达要客气有分寸，避免使用命令口气；多用友好、肯定的语气，尽量用委婉语气指出对方不尽人意的地方，复信要及时。,体谅（consideration）,体谅是指以对方利益为出发点，站在对方的立场周到、细致的考虑问题，以便得到对方的好感而达到所预期的目的。体谅原则是商务交往中为了促成交易所使用的一种技巧。例:你在8月24日的订单里忘记注明旅行车的颜色。,请让我知道您喜欢哪一种颜色的旅行车，以便我们立即将订货发出,2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”，引发双方发生激烈争吵，导致秘书被迫离职。,Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?,总裁“谴责信”原文,Ms.Rebecca,OnTuesdayevening,IfailedtoentermyofficepartlybecauseIforgottoholdthekeyonmyperson.Buthadyounotlockedthedoorofmyoffice,Iwouldhaveenteredmyofficeimmediately.Soeachtimeyouleavetheoffice,couldyoupleasecheckwithallthemanagersyousupport?Thankyouforyourconsistentsupportforme.Yourstruly,SoonChoo,总裁信件修改稿,信纸中的设计要素通常包括企业标志、中英文名称、标准色、联系方式、装饰纹样等。设计要素的组合与名片、信封的设计可取其风格样式一致。但需要注意的是，设计时，在信纸上要留够功能区域的面积，不可让设计要素将书写位置占去太多，是信纸失去了原有的功能。,商务信纸信封,商务信纸信封,公司名称、地址及电话号码；可能有公司标志有便于识别和存档的归档号收件人的姓名及地址日期对收件人的问候。可以以“亲爱的先生”或者“亲爱的Yong”先生，如果收信人与写信者很熟，甚至可以称呼“亲爱的Fred”;使用标题以表明这封信的主题内容应仔细编排，并清晰明了应以恭敬的方式结尾。在正式信函中，可以写“您真挚的”或“您忠诚的”，或者如果双方很熟，用“最美好的祝愿”。应有写信人的签名在写信人的签名下面应印有其姓名的印刷体，以防读者无法读懂签名如果将来会有作者之外的其他人来处理该信函，应清楚说明若该信函有任何附件，也清楚说明。,Hot汽车供应商17-23长街Horlung,电话：198-943-9945传真：198-943-9946电子信箱：HotCar归档号：VW/TK/172008年3月19日S.Ling先生主巷12号Horlung亲爱的Ling先生：VWGti非常感谢您询问有关VWGti二手车的货源情况，今天早上刚刚到货。只要有机会我们就会购置这样的车，并且通常会有几辆存货。正如您所知道的，对此类型号的汽车的需求量很大，因此很难向您提供您所指定的具有.我会外出3天，因此如果您打电话来，请找FreddyPing先生，他清楚您的要求。您真诚的TommyKieTommyKie附件,练习：写一封商务信函,假如你是你们学校或者学院招生办的老师，你刚刚收到一位想报考贵校的学生的一封来信，他想了解有关课程开设及体育设施的详细信息。给他写一封简短的回信，感谢他对学校的关心。信件中你还将附上什么信息？,信纸的一般折叠法是文字向外，先直后横，或先横后直。信笺顺折向上最为适合，因为收信人拆信后，抽出信笺便看见自己的名字。写文言书信时，最好注意这一点。寄往欧美国家的信笺，信纸折叠方式为一分为三地横折。先折信纸的下端，后折信纸的上端，以便收信人拆信后，打开信纸便可看到自己的名字。,信纸折叠方法,折叠信笺的常规方法有：一是先将信笺三等分纵向折叠，然后再将其横折，并令其两端一高一低。此法叫作“以低示己法”，意在表示谦恭之意。二是在折叠信笺时，有意将收信人姓名外露。它叫“外露姓名法”，可令收信人产生亲切感。三是先将信笺纵向对折，随即在折线处再往里卷折1厘米2厘米宽，最后再将其横向对折。此法叫作“公函折信法”，多用于因公通信。,信纸折叠方法,一、信头部分,商务信函基本格式,文书编号,发文者、打字者姓名,受文者称谓,信头,受文者尊称,商务信函基本格式,开头/结尾应酬语,商务信函基本格式,三信尾部分,日期,署名,祝颂语,附注,商务信函基本格式,恭祝、顺颂、商祺、金安、生意兴隆,标注附件、补述、抄送ENC/P.S./C.C,祝颂语,附注,商务信函基本格式,一般英语商业书信从结构上可分为以下几个部分：信头、编号和日期、封内地址、称呼、事由、信文、结尾语、结尾礼词、签名、其他(附件、注意事项、副本抄送、附启）。,英语信函基本格式,英语商务信函常见格式信头（LetterHead):信头一般都是事先就印好的，它表示发信人公司行号名称及地址，使收信人一看就知道发自何方、何处，也便于复信时参考。包括发信人的姓名、地址、网址、电子信箱、电报挂号、电话号码。有的信头还包含公司负责人的姓名和职务职称。,英语信函基本格式,RichardThomas&BaldwinsLtd.151GowerStreetLondon,SCT6DY,EnglandTel:63216260Fax:63302700,letterhead,齐头式,SHANGHAIPHARMACEUTICALCO.,LTDP.O.BoxNo.1752,Shanghai20002,ChinaTel:63216260Fax:63302700E-mail:spcldonline.shcn,letterhead,缩行式,写作练习一背景材料发展有限公司想向订购A公司一批一级（品质）每箱25支（规格）节能灯。请就此写一份询价函。A公司联系人：先生,尊敬的先生：我对贵公司生产的光源产品有浓厚的兴趣，需订购节能灯管。品质：一级。规格：每箱25支。望尽快就下列条件报价：1.单价；2.交货期限；3.结算方式；4.质量保证方式。如贵方价格合理，且能给予优惠，我公司将考虑大量进货。发展有限公司年月日,写作练习二背景材料以A公司写一份报价函给发展有限公司,发展有限公司：贵方年月日第23号询价函收悉。兹按贵方需求报价如下：商品：节能灯管规格：一级单价：每支元包装：标准硬质纸箱，每箱:25支结算方式：商业汇票交货方式：送货上门送货日期：收到订单3日内我方所报价格很有吸引力，如果贵方订货量在300箱以上，可按照94%的折扣计算。如符合贵方要求，敬请早日订货。恭盼佳音。光源事业部年月日,7.3商业计划,什么是商业计划书商业计划书（BusinessPlan），又称创业计划。商业计划是一种吸引私人投资人和风险投资家进行投资的商业要约。美国一位著名投资家曾说过，“企业邀人投资或加盟，就像向离过婚的女人求婚，而不像和女孩子初恋，双方各有打算，仅靠空口许诺是无济于事的。对于正在寻求资金的企业来说，商业计划书是创业融资的“敲门砖,投资者venturecapital/管理层,商业策划,公司制定商业计划的原因有可能为:创业融资、发展规划阐明他们的想法及目标支持资金申请。如果没有商业计划，银行不会为公司发放商业贷款；通过将进展与计划做对比，检测公司的业绩；设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及的成本,商业计划应包含的要件,解释商业构想概述能被满足的潜在市场列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争的详细信息；说明你将如何营销产品或服务及其所涉及的成本的多少涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划；提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金的数量及偿还计划概述你所能提供的贷款抵押列出详尽的财政预算，其中包括月现金流及第1年的利润预算,商业计划五个关键部分：,经营目标销售与市场营销生产资源需求资金支持方面的数据,经营目标,BOSS,而看似复杂的商业计划书，只要把住脉络，其中包括的无非还是企业(不论是传统业还是高科技企业)经营中要回答的几个关键问题，,首先，你应做“回家作业”。请闭上眼好好想象一下5年后你所创立的企业会在干什么？会有多大规模？增长速度会有多快？在有了目标后，接下来你就要想想采取何种方式和通过何种途径来达到这个目标。最后，你只要把你的所有想法汇总到纸上，你的商业计划书就成型了。,销售与市场营销,应该介绍你所创立企业的商业模式、市场定位、所生产的产品或可提供的服务。重要的是突出你的企业如何形成可持续的竞争力，突出你的产品和服务的非凡性和与众不同的地方。要注重的是，在引用外部资料时，应注明资料来源，这对外部投资者来讲是非常重要的。,客户是谁,顾客类型市场细分选择目标市场,营销计划,是指用于指导营销活动的目标、战略和计划；应视产品特征而定一份完善有效而又符合公司产品实际情况的营销计划可以大大加强投资者投资决心,营销手段,由广告、人员销售、销售促进以及公共关系混合组成促销组合。,品牌,品牌是一个名称、标记、符号、图案等因素的组合，用来识别产品的制造商和销售商，是系列产品特点、利益和服务的承诺；品牌培育从“品牌名称、品牌选择、品牌定位”三个方面着手。,制定好价格,内部影响因素企业的营销目标、营销组合战略以及成本外部影响因素市场和需求性质、竞争者价格和供应、经济、中间商需要、政府行为定价方法普通定价方法、新产品定价方法、价格调整策略,营销团队,地区营销、产品营销、顾客营销团队结构以及复合营销团队结构营销团队的规模和协作确定，以及营销团队的管理,生产（发展计划与风险评估）,在这部分应向读者介绍产品研发、生产和市场销售的计划，并做出一个相应财务计划来说明在每个阶段需要多少资金来完成目标。对产品发展过程中的每个阶段都必须要设立一个大致的时间表，并建立一个可估算的发展计划。同时在这个部分中，应对企业做出一个客观的风险评估。包括技术风险评估、市场开发风险评估，以及财务风险、政策风险、法律风险评估等等。,工艺流程,工艺流程，是指将产品零件进行加工和装配工艺过程的各项内容，按一定的格式写成条文，用以指导工人实际操作的文件。工艺规程本身技术上的先进性和经济上的合理性，决定着产品的市场竞争力,厂房、设备劳动力,这是重要的生产投入，是具体的生产载体，商业计划书对此应该有所介绍,原材料采购、供应,原材料确定供应商评估和选择采购控制,质量标准,美国质量管理学会定义质量为：“对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。”三大著名国际质量标准：欧洲ISO9000系列、美国Q90系列和日本质量标准,生产规模,自制外包,影响决策因素是成本和其他考虑（技术控制权、产品质量的控制、对市场的控制）,竞争优势分析,SWOT分析，其中：优势与劣势分析（SW）主要就创业公司的技术与经济实力等方面与现存的或潜在的竞争对手进行对比；机会与威胁分析（OT）主要侧重于拟创业企业的外部环境变化及可能的影响。竞争力分析，常用波特分析方法提高产品竞争力选择：企业可在“产品、服务、人员和形象”四个方面建立区别,SWOT矩阵图,MichaelEPorter,潜在竞争者PotentialNewEntrants,替代品SubstituteProductsandServices,购买者BargainingPowerofBuyers,供应商BargainingPowerofSuppliers,准入障碍规模经济产品特色品牌认定转换成本取得销售渠道资本需求获取最新技术经验和知识效应政府行为行业保护、规则各国之间的资本流动关税、外汇外国所有权向竞争对手提供的帮助,竞争者之间的竞争集中行业增长固定(或存储)成本产品特色生产能力过剩转换成本退出的障碍资产专用退出的一次性成本与其他公司的相互关系业务情绪障碍政府与社会限制,替代品的可获量密集替代品的有效性用户的转换成本替代品生产商的利润和进取性替代品价格价值,竞争行业,供应商的力量重要供应商的数量供应商产品的替代品的可获量供应商的转换成本供应商前向合并的威胁后向合并的行业威胁供应商对行业产品质量的贡献供应商对行业总成本的贡献行业对供应商利润的重要性,买方的力量重要买方的数量行业产品替代品的有效性买方转换成本买方前向合并的威胁后向合并的行业威胁行业对买方总成本的贡献成本买方的收益性,五力竞争,新来者的威胁,供应商谈判能力,买方的谈判能力,替代品的威胁,行业竞争者Intra-IndustryRivalryStrategicBusinessUnit,风险分析,技术风险：技术转化风险、技术淘汰风险、技术功效风险市场风险：市场需求风险、价格风险、营销战略风险资金风险：资金来源不足、企业现金流不能保持连续性管理风险：经营历史短、管理经验不足、过分依赖关键管理者、组织风险其他风险：道德风险、决策风险、环境风险实践中只分析对本企业发展威胁最大的风险；不要故意人为缩小、隐瞒风险,风险控制,规范企业管理制度；针对以上各种风险分别提出应对措施增强创业投资者在创业企业中的监控力度；设计应急计划。,资源需求（织架构和治理团队）,在这部分里，应向读者介绍公司的组织架构及高层治理团队各成员的背景、阅历，他们的分工，以及他们在公司中所承担的责任。公司治理层和公司组织架构介绍应尽可能具体，因为一个好的治理团队和组织架构是企业发展成功的必要条件。,所涉及的人物,律师,投资银行,管理人员,管理咨询人员/撰写者,公关机构,审计,会计师,研发部门,资金支持方面的数据（财务简介）,财务一般是放在商业计划书的结尾部。但这并不说明它不重要，有经验的投资者会很仔细地检查每个财务数据。应客观地对公司财务做出介绍和分析，并对主要假设做出具体的说明。在这部分，应将融资金融、资金用途及融资的大致时间表逐一介绍并做相应分析。假如公司对自身有一个初步的估值，也最好在这里进行披露。也可将公司对投资人的要求、愿意出让多少股权、愿意给予多少优先权利等做具体说明。,商业计划书的编制大纲（参考）,1摘要,2业务内容,3行业分析,4产品与服务,5管理团队,7市场营销,10风险控制,8研究与开发,9财务分析,6生产过程,12注意事项,11投资退出,公司简介市场目标经营策略,行业的国内现状行业的国外现状行业的发展方向市场规模市场份额,产品与服务是什么产品与服务有什么特点如何为客户创造价值,管理团队三种人：管理、技术、市场管理团队素质与能力组织结构激励机制,工艺流程厂房、设备、劳动力原材料采购、供应质量标准生产规模,客户是谁营销计划营销手段定价营销团队,研发计划研发人员合作单位,财务模型目前财务状况3年财务预测资金流入与流出融资计划资金投向,竞争优势分析风险分析风险的控制,股权交易回购上市,商业计划书模块介绍:,创业资本退出,摘要30秒点燃创业投资家热情,业务内容简单明了,行业分析市场充满机遇,产品与服务突出创新,管理团队人、人，人是最重要的,生产过程通俗易懂,市场营销挖掘市场潜力,研究与开发创新与发展的能力,财务分析良好的现金流,风险控制有效,7.4年度报告,大多数国家都要求公司提供年度财务报表。英国1985年公司法规定，每个公司必须提供其年度账目，其中包括利润表、资产负债表，连同相关账目附注以及包含董事会报告和审计报告在内的年度报告。年度账目必须真实而公正地反映该公司在其财政年度结束时的业务状况。这些账目必须由一名董事代表董事会签字认可,年度报告必须包含的内容,必须注明任何与既定会计原则不符之处，并说明其原因；必须指出雇员的平均人数、他们的工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用；董事们的薪酬总额，必须包括工作薪酬及实物福利的货币估值；董事长的实际