导购常见问题及解答

导购常见问题及解答你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，如无其他事应送顾客到馆区出口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个家具商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。当你因故离开片刻，回到你所跟的顾客身边时，发现已有其他导购员为此顾客服务，此时应该如何处理？答：一切从方便顾客的角度考虑。首先，在你接触顾客后，不管时间长短，需要离开之前应先向顾客解释清楚，并取得谅解：回来后，发现其他导购员为顾客提供服务时，应先向顾客打招呼，再向另一位导购员微笑示意这是你跟的顾客，希望她主动让开；若另一位导购员未能领会你的意思，坚持不走时，应在跟顾客打招呼后，请另一位导购员到一旁，细声的作一简短的解释。切忌当着顾客的面大吵大闹，争论不休；更不允许两个导购员同时跟一批顾客。导购员之间应互谅互让。导购员应否掌握家私方面的术语？答：导购员在介绍商品过程中，若能在恰当时机，语气坚定的使用某些专业术语让顾客感觉到导购员经验丰富、知识面广，从而更容易建立对导购员的信任和认可，更有利于销售的顺利进行。与家私相关的专业术语有：名师精心设计、选料上乘、工艺精雕细琢、造型美丽大方、线条流畅简洁、功能舒适实用、价格平实合理等。但用专业术语时必须因人而异，结合顾客购物心理及理解能力选用适当的术语。切忌千篇一律地运用华丽词语。广告商品在有效期无货时，应如何向顾客解释？答：首先向顾客表示歉意，然后解释因为广告商品大幅度让利，首先抢购的顾客太多，以至于脱销，敬请顾客原谅，希望下次欲购广告商品应尽早到商场选购。顾客抱怨：“我在套间里看了十来分种也没有导购员理我，是不是看我没有钱啊？”怎么回答？答：对顾客一视同仁是对服务人员的基本要求，在此情况下应首先向顾客道歉，再以热情、周到的服务改变顾客的误解。同时导购员应注意检讨忽视顾客的存在是否真的是由于工作繁忙！应注意提高服务意识。顾客抱怨投诉电话未及时解决（如：因没有专门的售后服务电话而导致顾客电话被转来转去）时，如何解释？答：先向顾客表示谦意，再问清楚事情的原委，并找相关责任人落实解决时间，最后给顾客一个答复。在问题解决后，售后服务部应回访顾客是否满意。顾客订货后到提货时间都没有货，埋怨说商场没有信誉时，应怎样解释？答：原因有以下几个：商品经检查有质量问题，即使商场有货我们也不会出售；可能商场有些意外发生，如：台风、水浸等造成损失；工厂在某些制造环节中，机器出现重大故障，因天气延迟交货时间；天气潮湿等原因，使喷油、干燥等工艺过程变长，所以一些厂商不能及时供应；在运输途中发生交通意外，所以延迟交货，可能在途中有所损坏而退回厂商，本着为顾客负责的原则，我商场在到货时会立即通知顾客，让顾客相信我们商场的信誉。导购员应跟踪好每单定单和来货时间，若发现不能按时提货，应尽早与顾客联系解释清楚。顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。10、购物后，要求马上送货、上门安装，而商场暂无法满足顾客需求时，应如何应付？ 答： 应先诚恳向顾客道歉（最好由值班经理或负责人安排车辆送货的负责人亲口道歉），再向顾客说明原因，以求得谅解，同时安排好顾客。11、顾客怀疑商场处理商品是不合格产品时，如何解释清楚？ 答：我商场为了调整商品结构，加快资金周转速度及减少仓储压力。会不定时地将一些款式稍过时的商品做减价销售，但这些商品不是不合格产品。顾客经常询问的问题有哪些？电梯、楼梯、扶梯的位置；公用电话的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识（商品的品质、工艺、所用材质、特点、保养方法、寿命）；商场的营业时间；售后服务问题；商品折扣程度、购买商品是否免费运输及安装；广告商品（促销商品、特价商品等）的品质及销售时间；导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。13顾客每次都来买广告商品，应以什么态度待客？ 答：不管顾客购买什么商品，均应以热情、周到的态度为顾客提供最为完善的服务。若导购员知道顾客已经购买过广告商品，因广告商品属限量发售，则在向顾客说明原因的前提下劝其购买其他非广告商品。14要求打折，应如何应对？（其他商场有打折、商品价格太高）答： 要巧妙处理好顾客要求打折问题，必须坚持一个原则：要以最高的价格达成交易，在顾客与商场利益间找到最好的结合点。为此导购员在为顾客服务的过程中，应注意观察顾客心理，了解其购物诚意有多大：分清顾客所说的话的虚实，根据不同情况采取不同方法。主要分以下几种情况：A、顾客一进商场就询问是否有折扣。此时，要分清楚顾客是否真的有购物诚意，有时可能是其他商场为了解我商场商品底价而派来的“商业间谍”。导购员切记不要因为怕失去此单生意而迫不及待地亮出底价；B、当顾客看了某件商品后，问能否再给予优惠时。导购员应查看顾客对此商品的喜好程度，若顾客对商品爱不释手，则价格并非其购物的因素，此时，导购员应避开价格而言其他（如：商品款式新颖、顾客眼光独特等）。若确实是价格使顾客购买行为犹豫不决，则应语气坚定的告诉顾客本商场的价格优势；顾客已经选好全部家私，要求打折时，导购员知道：没有人会随便浪费几个小时在一家商场看商品的价格。因此，当顾客花了半天时间认真地看完所需商品，其购买行为已经完成了90，此时，所提出的打折很可能就是为了满足其心理要求而提出的，（如：顾客购物数额很大，觉得自己相对与其他顾客而言，对商场重要得多，因此要求商场打折）。导购员应坚持商场规定，促使顾客以原价成交；可以说打折谈判是顾客与商场之间所进行的一场心理战术，要取得战争的胜利，一方面要求导购员善于观察顾客；另一方面要求商场全体服务人员对竞争对手的商品（尤其是同类产品的价格）有所了解。注意：不要用生硬的语气一口回绝顾客，以免顾客误会瞧不起他（她）。顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。”顾客所购商品较少，不愿排队，要求先提货，如何应对？答：若商品是小件的，则导购员应帮顾客提到出货口。若商品需要货车才能发货，则应交由派单员安排出货。导购员不应承诺可以优先出货，只能说：尽快安排。顾客问：“你商场说商品大减价，我看这沙发三次都不减价，为什么？”应该如何回答？答：由于目前家具时装化，更新速度非常快，商场大部分的价格时有变化。、但对于一些新款、市场需求量大的产品的价格，一时不会变动。顾客问：“为什么这个鞋柜质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？答：如果是鞋柜质量有问题，应立即通知商场，放入仓库。如果顾客随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答。比如说同种结构，有整装与拆装之分，但拆装家私的工艺制造比整装家私复杂，所以价格贵一些，但不能说整装差，其实使用功能都相同，只是工艺制作过程不同而已。顾客因提货时间较长，提货不按顺序而抱怨时，应如何应对？答：首先向顾客说明，商场是严格按照顾客提货顺序来安排出货的，绝对不会有所偏袒，每个顾客都有个自的提货顺序号，当然因各个顾客购物数量不一样，有的多有的少，且商品分布较分散，所以顾客提货时不一定按照顺序号提货。顾客说：“你当然说什么都好了，我就看不出有什么比其他商场好的地方。”顾客说这种话时有三种可能：口是心非。即口头上虽然不同意你的观点，但心里觉得你刚刚说的话是事实，此时导购员只要稍微称赞一下顾客选中此商品的原因即可；随口说说，在你介绍了商品的优点后，顾客只是随口说不同意你的意见，而心里已经认同了你所说的话，此时导购员只需重复一下刚才说的即可；确有此事，在导购员介绍了商品的优胜之处后，顾客完全不认同导购员所说的话，并且他在其它商场确实看到比此商场更价廉物美的商品。此时导购员在不肯定的情况下，切记不要立即反驳顾客意见，应先附和一下顾客再做相应解释。你们广告商品怎么都没有货呢？是不是骗人的？答：广告商品是限量发售，而且一般是贴近顾客日常生活的大众消费品，因此特别畅销，经常会出现售空现象。如果解释工作没做好，往往会使广告起到反面作用。因此当顾客说我商场广告商品无货，打广告是骗人时，导购员除了可以向顾客解释上述原因，还可带顾客看其它尚未销售完的广告商品，以证明广告的真实性。你们的商品摆得太密集了，过道都不通畅，选家私不好选。答：为了尽量多地为顾客提供选择的商品，我们将本商场已有的商品都摆出来了，没想到顾此失彼，摆得太挤了，不便您购物，真对不起，我会向我们负责人反映您意见的，谢谢您。23、你们的商品卫生怎么这么差？答：导购员听到顾客如此投诉时应好好反省一下。24、你们的商品质量有保证吗？万一有质量问题呢？答：各个商场均备有“售后服务跟踪卡”当顾客对售后服务、商品质量有疑虑时，导购员可出示此卡，并做相关解释即可。25、你们的卫生间在哪里？太难找了，怎么不多设几个？答：在立即为顾客指明卫生间方位或带顾客到卫生间处。对顾客提出的增设卫生间的要求，可以含糊地说：“我们也注意到了这个问题，正在准备改善。谢谢您的提议！同时向领导反映顾客意见。26、你们公司这么大，连装空调的钱都没有吗？答：因为商场占地面积大，且为了方便顾客购物，商场四周都开有门口，如果安装空调的话必然会增加成本，而这些成本最终必然加进商品价格里去。当然为了给顾客提供较为舒适的环境，我们商场设有顾客休息室，在商场各显眼处均设有饮水机。27、你们商场的音乐一点都不悦耳。答：商场在营业时间内，不同时段应播放不同类型的音乐，为顾客营造一个舒适的购物环境。同时，也有利于激发员工的工作热情。如在早上可以播放一些轻音乐，放松一下；在中午，可播放一些节奏快的音乐，一方面可以使现场气氛更加高昂，另一方面可以给员工醒神，提高办事效率。28、你们这的商品摆得太凌乱了，我真不知道我要的东西摆在哪里？答：我们商场的商品都是按照商品类别不同摆放的，由于您是来我们商场不久，没发现摆放规律，就显得凌乱了，您想看什么家私，我带您去看，好吗？导购员应知道商品摆放位置。29、你们这里的灯光太暗了。答：可以有两个原因：商场可能因电力不足，不能装太多、太大功率的灯，导致灯光不足B、 卖场在摆设某些商品时，为了营造温馨、浪漫的气氛，以激发顾客的购买欲望，故意将灯光打暗，导购员根据不同情况加以解释。30、你能保证家私送到、安装好后，绝对没问题吗？答：谁也不能保证家私搬运、安装过程中一点问题都没有，但我们可以保证质量问题，免费更换、维修、甚至退货。31、这里怎么这么冷清生意这么差家私还卖那么贵？答：每个行业都有淡旺季，即使是在一天里也有淡旺时间，如秋冬季，每天15：0017：00或周六周日是旺时等（办公家私则周六、周日生意较淡，因为这时公司都放假）。决定家私的价格的主要因素是它的用材、工艺款式、手工质量等诸多因素，市场行情也是其中一个重要因素，在淡季里价格会相对便宜一些。32、这么大的商场怎么只有一个收款台？答：商场为了便于结帐，只设一个收款台。但在顾客较多的营业高峰期，我们会调整人手，增加收款员。33、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客，留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感觉。34、小姐，你们摆出来的样板质量都不好，仓库的也是这样的吗？答：样板是供顾客观看、试用的，非不得已的情况下，不会出售样板。因此，很多样板，因摆放时间较长，其表面容易划花，螺丝也容易松动。而仓库的商品是全新的，款式与样板一样，也不存在上述问题。35、他们真得是在清仓吗？怎么都是新商品？他们要改行吗？答：清仓商品不一定就是破旧的商品。清仓的目的主要是为了尽快将款式已经过时的商品处理掉，以腾出空间摆放新款家私，满足顾客需求。36、特价商品怎么也那么贵？答：特价商品也因商品款式、质量、工艺等不同，其价格有所差别。同时，、特价产品并非劣质品，因此价格不可能太低。顾客嫌其价格高，主要是因为顾客对特价商品的期待太高，自认为价格会很低。37、同一公司不同的店有些商品完全一样，为何售出价格不同？答：不同位置的商场，其周围竞争条件、商品供求情况不一样，个别商品价格也就有所区别。38、同一产品，怎么关内和关外的价格都不一样？答：决定商品价格的因素有很多种，商品本身的款式、用材、工艺、附加价值、商场周边的竞争、消费水平、消费模式、送货及售后服务费用等。因此，同一商品也因商场所处地理位置不同，其价格也可能不一样。39、和顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应该如何做？答：首先对手头顾客说声：“对不起，请稍候。”迅速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能立即解决，则请其他导购员或部长、经理来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：“对不起。“当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，不要太计较个人得失。40、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时，应该如何应对？答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明立即为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负面影响。41、顾客对我公司的商品质量及服务质量百般挑剔，甚至做出恶意的评价时，应该如何应对？答：对于顾客的挑剔，要耐心的听完，并告诉顾客一定会把他提出的宝贵意见传达给管理层并加以改进，对顾客恶意的评价，应用自身的良好服务反驳他而不是用语言去和顾客争辩。在此过程，自始至终一定要耐心，顾客越挑剔，导购员越殷勤，绝对不可以和顾客争辩甚至争吵。42、顾客故意挑剔产品质量，以求获得折扣，减价时，应该如何应对？答：对顾客挑剔的地方应运用丰富的商品知识耐心解释，可及时弥补质量小的缺陷，如顾客仍不满意可建议顾客订做或挑选类似其他产品，决不可以轻易承诺顾客找有关人员前来作减价处理。43、顾客因对我公司的某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应对？答；首先要耐心的向顾客解释服务规定这样制定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。44、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？答：向顾客说：“对不起，我们的商场有规定请您”态度要坚决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气。45、出到出货口的商品因质量有缺陷，顾客要求退货，应如何处理？答：首先请出货口人员弥补缺陷，顾客仍不满意，则努力说明顾客改订，如顾客不愿改订，则请顾客到商场去挑选类似的商品，实在不行，请有关人员做减价处理，以上方法如果都无准备，应忙为顾客办理退货手续，并向顾客表示歉意，在此过程中一定要耐心，尽量说服顾客不要退货。46、顾客对人产生误解，感到不满意而且对你发脾气，应该如何应对？答：绝对不可以和顾客作任何的争辩或争吵，应对顾客说对不起并耐心向顾客解释原因，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以自身很好的服务消除顾客的误解。47、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应该如何处理？答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚意向顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以